丟失短少佔比高 如何確保快遞“最後一公里”

不經許可就簽收 丟失短少佔比高 賠償標準不統一

如何確保快遞的“最後一公里”

史兆琨

沒有物流信息跟蹤、沒有專人保護，快遞的“最後一公里”成為最易失聯的一段路。越來越多的商家，開始瞄上了社區快遞商業圈，由此也衍生出了智能快遞櫃等新型投遞方式。

“貨物一旦放進智能快遞櫃，物流跟蹤信息會提示‘已簽收’，但實際上我並沒有當面簽收驗貨。”近日，住在北京市某小區的林某為此頗為困擾。

快件不經許可就簽收，“最後一公里”成老大難

近日，林某無意中翻到手機裏數天前收到的一則短消息，內容顯示為一串六位數的綁定驗證碼。林某和同事交流後才確定是智能快遞代收櫃的驗證碼。迅速聯繫快遞員後，快遞員則拒絕再次派送：“你自己去小區南門附近取吧。”而林某居住的位置在小區北門附近。

在不少一線城市，像林某這樣的上班族往往會面臨這種難題：白天不在家，網購時收貨地址如何填？

數據顯示，在2016年全球約700億件的快遞量中，我國佔據300億件。但與此相伴而生的，是快遞行業正在面臨的“最後一公里”發展瓶頸。

8月29日上午，中國消費者協會官網發佈消息稱，自8月11日就《快遞暫行條例(徵求意見稿)》(以下簡稱快遞新規)徵集意見以來，共收到修改意見292條。其中，快遞延誤、丟失、損毀、保價、簽收類問題意見佔27.1%，而位列第五的簽收問題，共22條意見，佔比7.5%。

家住北京市另一小區的孫某對林某的遭遇感同身受：“由於小區門口的便利店加入了某APP，可以代收快遞，我又經常在網上購物，有時快遞員會在沒有電話聯繫我的情況下直接將快遞放在便利店。”這會導致菜鳥驛站顯示簽收後，孫某才知情。

清華大學公共管理學院副教授賈西津認為，每一次簽收都是一份契約。如果不經個人同意就改變投遞方式，等於單方修改了契約。收件人自己都不知道是誰幫忙簽收了快遞，這可能存在安全保障問題。“快遞員應先電話徵得客户的同意，才能放到他們指定的代收點。最好在代領人領快遞時報出快件上標註的後四位電話，以保證領件安全無誤。”賈西津建議。

快遞丟失短少佔比高，應如何追責

據統計，2017年上半年，全國快遞服務企業業務量累計完成173.2億件，同比增長30.7%；郵政業消費者申訴總量為70.6萬件，其中丟失短少佔18.3%。

記者採訪瞭解到，在經常使用智能快遞櫃的用户中，有的用户接到智能快遞櫃短信通知，稱快遞已經放入快遞櫃中。但在次日拿着取件碼掃碼後，系統卻提示快遞櫃發生故障，無法使用。該用户立即撥打客服電話詢問情況並報修，客服回應稱，通過調取監控發現，該快遞櫃已經被另一家快遞公司的工作人員打開，並盜走了快遞，隨後還將快遞櫃設置為故障模式，致使快遞櫃無法打開。

而選擇委託小區門口便利店代收快遞的用户也會有快遞丟失的情況發生，甚至還為此發生爭執，便利店認為自己也很無奈：“我們只是為了方便小區居民，代收快遞每件只收1元，如果為此還要賠償丟件的損失，有點得不償失。”

“網絡購物、快遞送達是一種涉及三方甚至更多方的合同行為。理論上來説，消費者購物時與網絡商家形成了合同關係，而快遞公司(快遞員)是受網絡商家委託履行貨物送達義務者。”浙江大學公共政策研究院客座研究員夏學民接受採訪時表示，從合同關係來看，只有購物者收到快遞包裹之時，才算合同關係履行完畢。那麼，即使包裹在快遞櫃內存放數日，如果消費者未收到短信通知或者未領取包裹，從法律上講，合同關係仍然未履行完畢。由此產生的丟失短少等後果，不應由購物者承擔，而應該由網絡商家及其委託的快遞公司承擔。

近日，公開徵求意見的快遞新規就明確規定：“因快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的，用户可以要求該商標、商號或者快遞運單所屬企業賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。”

對此，浙江消費者權益保護委員會在上述規定之外建議增加規定：“有關企業應當實行首接首賠。”理由是由首先接到訴求的企業先行賠償，可以防止發生相互推諉。

據中國消費者協會統計，不少消費者建議應規定快遞從業人員的入職條件，提高准入門檻；對有不法行為的快遞從業人員應加大處罰力度，禁止其繼續或再度從事快遞業；對於停業告知應提前30日向社會公告，而非10日。

納入信用評定體系，細化明確賠償標準

記者隨機採訪了幾位有過快遞丟件經歷的用户，有位用户丟失的快遞價值85元，當聯繫上快遞員説明情況後，快遞員當機立斷地給出解決方案：“要不我和公司請示下，把這些錢給您轉過去，您就別投訴了。”

“我當時覺得快遞員也都不容易，而且轉賬後我在經濟上也沒什麼損失就同意了。”這位丟件的用户告訴記者。

據瞭解，在快遞行業內部，已經有相關部門接到用户投訴進行相關罰款的規定。有位快遞工作人員告訴記者，“公司總部規定，快件丟失被髮件公司投訴一件罰款500元”。但這在快遞行業並未形成統一標準。

記者發現，下半年以來，國家有關部門對快遞行業出台新規的力度逐漸加大，規定內容也越來越細化。據國家郵政局網站7月19日消息，國家郵政局近期研究起草《快遞行業信用管理暫行辦法(徵求意見稿)》。該暫行辦法規定，國務院郵政管理部門組織設立全國快遞行業信用評定委員會，將對快遞企業、從業人員信用進行週期性評定。快遞企業或者從業人員發生嚴重失信行為的，由快遞行業信用評定委員會直接將其列入快遞行業失信名單。對快遞從業人員來説，一年內被用户有效申訴15次以上並被確認有責的以及違法扣留、倒賣、盜竊用户快件等，屬於嚴重失信行為。

快遞丟件的責任界定趨於明朗後，對不少消費者來説，快遞丟件後如何賠付成為一個新的關注點。

5月1日起施行的《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》就對快遞丟件有了明確的賠償標準，在調解糾紛中更為實用。

該《辦法》規定，快遞企業在接收快遞物品時，事先要求消費者申報物品的實際價值；一旦快遞物品因經營者責任遺失或損毀，經營者應按照消費者事先申報的價值予以賠償；事先未申報價值但事後能確定實際價值的，按照實際價值賠償；事先未申報事後又無法確認實際價值的，由雙方協商確定賠償數額，協商不成的，由經營者按照所收取資費10倍的標準予以賠償，但最高額不超過800元。

“寄件人往往無法對快遞運輸方的過錯進行舉證，若按一般的舉證責任原則，快遞消費者的合法權益無法得到有效保護。”中國人民大學法學院教授熊丙萬建議，除了出台配套性的《快遞行業賠付標準》外，在快遞損害賠償侵權之訴中，應該實行舉證責任倒置，由更為了解快遞運輸情況的運輸方承擔舉證責任。