攜程站上風口浪尖 OTA收服務費或成行業發展出路

近日，攜程再一次因為“默認勾選”站在了風口浪尖。不過據瞭解，目前，為了讓消費者有更好的機票預訂體驗，攜程已經推出了無默認勾選的頁面。值得注意的是，作為中國最大的在線旅遊企業，攜程的市場佔有率無疑是行業中最大的，但攜程卻選擇採用“默認勾選”這種費力不討好的方式，卻是因為有口難言。

10元代理費難覆蓋成本

在“虧聲一片”的在線旅遊行業，攜程是絕對的異數——其是行業內唯一盈利的企業。但正是因為攜程出色的業績，使其成為了眾矢之的。

然而，事實卻是，國內機票業務並不賺錢，甚至這是個賠錢的買賣。

2015年，發改委要求各航司“提直降代”，即提高直銷比例，降低代理費用的支出。航空公司陸續取消後返，再到後來，把前返的3%，一降再降，降至2%、1%，直至完全取消。(以前機票前返和後返是給機票代理商的，前返是指國家規定的給代理人3個點。後返是根據代理人的票量而給的相應獎勵，簡稱3+X)

去年7月開始，航空公司乾脆一刀切，按照每張機票給固定的代理費，一張經濟艙機票的大約10塊錢，沒有後返。

10元代理費難道不能覆蓋機票代理的成本嗎？答案是，不能。

先來算一筆帳。以OTA為例，預訂一張機票，需要設置搜索、預訂、下單、支付、出票、退改簽、航班變化通知、行程單包裝和電話客服大概9個環節，最少21個人來支持。數據流量費、通知短信費、系統維護費、人員成本等等，成本也隨着用户預訂機票的步驟在逐步增加。這還不包括營銷、行政、人力資源這些輔助工種的人力消耗。加之為提升旅客體驗，OTA往往會採用先行賠付的政策，總體估算，一張機票的預訂成本就高達13-16元不等。

此外，若旅客最後退票，或者在OTA的航司旗艦店購買，不僅這10元的代理費OTA無法拿到，仍然還要給這部分旅客提供同樣的服務，而服務也是需要成本的。並且，OTA所提供的自動化的功能，如自助購票、退改、值機等，背後都是技術開發的成本。

顯而易見，10元的收入不足以讓任何一家OTA活下去，特別是以服務見長的攜程，其人力物力上的支出會更高。

收取服務費或成行業發展出路

事實上，“默認勾選”並非攜程的獨創，其早已成為OTA的常態。

有記者以2017年10月11日下午從廣州飛往上海的航班為例，在16家購票App上進行了購票測試。

結果發現在大多數第三方售票平台上，“默認勾選”依舊存在。其中，經過選擇航班、填寫個人信息等步驟後，有8家平台在進入到支付頁面時，默認勾選1-2個航空險種。除保險外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等產品。

如果作為行業領導者的攜程真的在輿論的壓力下全面取消搭售，那麼其他OTA或許也將陸續取消。但是，這對於消費者而言，也許並非表面上看起來那般美好。或許消費者將面對的一大困境是：失去OTA。

OTA真的是不可或缺的嗎？不如設想一下如果失去了OTA，消費者想要購買一張機票將會遇到什麼樣的困難。

第一，需要花費大量的時間成本去不同航空公司官網查詢信息。

第二，沒有後續服務，沒有一家航空公司能夠有OTA這般的人員規模和後續服務能力。

第三，預訂體驗的倒退。如今，在OTA上，僅需10秒鐘時間就可完成一張機票的預訂。若只有航司官網這一個選項，我們需要在每一個官網上重新開始註冊，輸入個人信息，核對，耗時很長。而在等待提交時，更加現實的問題是發現無法付款——網頁崩潰了。

從這個道理來説，如果説取消“默認勾選”能夠讓整個行業更佳健康發展，那麼與其他行業類似，收取適當服務費的時機，已經到來了。