每天服務600萬用户不疲憊 阿里雲推智能客服機器人

【環球網科技報道】10月12日消息，在2017杭州•雲棲大會上，阿里雲正式發佈雲小蜜 —— 一款智能會話客服機器人。據介紹，智能客服機器人云小蜜具備36個預置的細分領域知識包，支持中文英文會話，可以7*24小時在線工作。目前，已覆蓋阿里巴巴生態圈二十餘個業務線，每天服務600萬客户，問題解決率達到95%。

阿里雲副總裁李津表示：“客服行業正經歷着從人工密集向技術密集的轉型變革，阿里巴巴作為創新和技術的倡導者，革命性地親身實踐了這個過程。阿里巴巴推出雲小蜜是開放智能服務能力、賦能客服行業生態的舉措。”

阿里巴巴於2015年底正式推出無線端多領域私人助理阿里小蜜，一款人工智能購物助理虛擬機器人。2016年，雙十一當天小蜜接待諮詢用户632萬，對話輪次達1845萬次;面向商家的機器人產品為其覆蓋9大天貓店接待諮詢用户100萬人，總計節省60%人力成本。2017年6.18期間，在小米、Nike、優衣庫等140多家店鋪內，由小蜜接待的消費者服務佔比超過90%。

雲小蜜是阿里小蜜系列產品首次向阿里集團之外的開放和賦能，面向企業、組織機構以及開發者推出的會話機器人。支持在不同的消息端上實現基於自然語言處理(NLP)的會話機器人，如網頁、APP及實體機器人等。雲小蜜可以實現基於本體知識庫的知識諮詢和問答，同時結合多輪對話配置工具，也可以將業務集成到機器人會話中，如：訂單查詢、物流跟蹤、自助退貨機器人等。集大數據、自然語言處理(NLP)和機器學習(ML)能力於一身，基於海量的多行業領域、多語言知識庫，準確理解對話、進行自然的人機問答並且提供精準的業務分析報表。

用户可以通過預置的36個細分領域的知識包，涵蓋公司採購、辦公行政、電商、綜合服務等，使雲小蜜能夠快速投入到實際業務中。隨着用户的使用，具備學習能力的雲小蜜還可以不斷進化知識庫，更加精準地分析、判斷和響應。

據悉，阿里雲還為小蜜提供了必要的開放接口。例如，在阿里雲使用ECS、RDS等產品構建了電商服務的客户，只需要將智能客服能力集成到自己的電商APP或電商網站中，便可簡單快捷地使用雲小蜜。

阿里巴巴智能服務事業部資深總監趙昆對環球網科技表示：“未來任何企業和商家都可以隨時基於自身數據，在雲端一鍵生成一個AI服務機器人，讓以問題為中心的客服升級為以用户為中心的智能助理，實現從人力密集的本地呼叫中心到雲上智能+眾包服務的轉型”。