攜程董事長、CEO表態：倒貼成本也要提供優質服務

*【環球網科技記者 王楠】*最近陷入質疑旋渦的攜程除了積極回應並公開表示取消默認勾選、整改頁面之後，攜程執行董事長梁建章、CEO孫潔紛紛表態，攜程要以“客户為中心”。 梁建章在朋友圈內表示：“開放收取服務費之前，攜程將堅持免費提供便捷的‘無搭售’機票的預訂服務。

攜程CEO孫潔發表致攜程全體員工公開信稱，“我們從不放棄服務理想‘一應俱全、一絲不苟、一諾千金’，這是我們獲得消費者認可的精神源泉。如今，我們更要驕傲且堅強得為着“讓旅行更幸福，讓世界更和平”的理想而不斷奮鬥。”

孫潔在內部信中坦言，用户是攜程發展至今的源動力，用户對我們的意見和建議是對我們的不斷鞭策和鼓勵，“‘愛之深，痛之切’，我們從客户的意見和建議中看到我們的不足，也更激發了我們不斷改進預訂體驗的動力”。

根據機票預訂的頁面，攜程目前推出了“普通預訂”版本。該版本內，機票附加增值產品，根據歷史操作習慣等，均不會“默認勾選”。同時，對於新註冊用户，攜程也沒有“默認勾選”任何附加增值產品，並在消費明細等方面，作了更詳盡的展示。

對此，孫潔認為，“經過一週多的努力，我們也聽到市場的聲音悄然發生變化。這對我們而言，不是一個問題的終結，而是成長的開始。”

針對行業現狀，央視特聘專家、《證券日報》副總編董少鵬認為，“有的服務和產品的確需要‘搭售’。買機票搭保險是最典型的。買車被‘搭售’保險及各種裝修，也是很常見的。有的商家賣螃蟹，同時送一點醋和小工具，搭售合理的話，用户不但不反感，還很會開心。”

一些媒體與行業人士也呼籲：在OTA們“兩頭受氣”的情況下，開徵服務費應成為改革方向。

中國旅遊研究院院長戴斌日前建議，旅遊在內的服務業正在成為國民經濟的支柱產業，服務的價值應得到應有的尊重和實現，“允許旅遊企業向供應商收取代理佣金、向消費者收取服務費，並接受市場的調節，是落實中央關於營造企業家健康成長環境、弘揚優秀企業家精神、更好發揮企業家作用意見的具體舉措，也是壯大旅遊市場主體的必然選擇”。

上週，攜程針對捆綁銷售已推出無默認勾選的頁面，並表示開通專門售後通道。攜程表示，推出“普通預訂”按鈕;產品信息明細和輔助表達做得更顯眼，充分尊重用户的選擇權和知情權;開通專門的售後服務通道，7x24小時為消費者提供與增值產品相關的服務三項措施。