從“鼠標”到“拇指” 攜程用18年詮釋行業創新進化

近日，攜程CEO孫潔表示，攜程目前已聚集了幾方面的數據，如酒店、機票、火車票、租車和旅遊等服務，3億用户每天可以產生50TB的數據。通過這樣一批數據庫裏的客户畫像，可以與合作伙伴一起提供精準推銷，提高轉化率。

回到18年前，很難想象：當時專注於垂直領域的攜程，如今會用技術會引領整個在線旅遊行業。正如業內人士評論得那樣：攜程在降低用户預訂費力度的同時，還在不斷結合新趨勢，滿足用户的真實需求。

“鼠標+水泥”：改變整個行業生態

科幻小説《三體》中，有一個詞叫“技術爆炸”。過去20年，中國旅遊行業的發展離不開攜程的身影，同樣的，攜程帶來的模式和技術進步，也在影響着這個行業的發展。

在一次內部會議上，攜程相關人士曾坦言，沒有“鼠標+水泥”，就沒有如今的攜程，就沒有如今中國旅遊市場的種種變化及同行們對攜程的競相模仿。

所謂“鼠標”，就是線上操作預訂產品、瀏覽產品;所謂“水泥”，就是攜程的呼叫中心。在這個呼叫中心內，攜程的員工們，解決着用户的售前、售中及售後等各種事宜。可以説，放眼當時，“鼠標+水泥”模式給行業帶來的就是“技術爆炸”。

可以説，“鼠標”的出現，降低了消費者的時間成本——不用再去線下排隊購買旅遊產品、機票等，“水泥”的搭建，可以給消費者提供售前的建議、售中的計劃變更、售後的信息與反饋。這都改變了傳統旅行社以往的運營模式。

“拇指+水泥”：“進化”在線旅遊

2010年，中國移動互聯網初年。就像如今的VR技術等一樣，在當時被認為是“下一個風口”。而攜程也於當年搭建了無線團隊，開始了手機移動端版本的開發與研究。

悄然間，尤其是攜程執行董事會主席梁建章“二次迴歸”後，“拇指+水泥”的概念一應而出。

“拇指”適應的是中國移動互聯網發展趨勢下的在線旅遊發展生態。與此同時，攜程不僅建立了亞洲最大的“水泥”(呼叫中心)，更在技術上再進一步，提高了服務效率。

“移動互聯網不受時空約束，可以伴隨遊客的整個行程，且智能化終端又可以提供良好的信息體驗，移動互聯網的旅遊應用，簡而言之，就是囊獲了‘吃、住、行、遊、購、娛’這些方面。”梁建章總結説。

在攜程的引領下，整個在線旅遊的生態在不斷“進化”。研究機構PhoCusWright去年發佈中國出境遊調查報告認為，中國向移動端渠道飛速跨越的發展步伐遠遠領先於美國和歐洲市場。

未來趨勢：力抓創新與“化繁為簡” 下一個技術趨勢在哪兒？

這是攜程技術部門一直討論的話題，也是整體技術人員關注的方向之一。根據信息技術研究和分析公司gartner的分析，2018年十大戰略科技發展趨勢中，排在第一位的就是人工智能基礎(AI Foundation)。

對此，在攜程CTO甘泉看來，人工智能與在線旅遊行業的結合點可能在於三方面，這也是攜程在做的三個方面：首先，怎麼結合消費者的使用習慣，進一步降低瀏覽產品及預訂決策的費力度;其次，在講究服務個性化的今天，怎麼在服務上，做到更智能、更便捷，甚至一次性解決所有需求;再次，把更多旅遊場景結合語音，視覺等技術能力，提供給用户更簡單的交互方式、更豐富的內容、更有趣的體驗。

但甘泉認為，不管是什麼樣的技術趨勢，攜程一直以來在旅遊行業中要做的就是降低消費者的預訂費力度，提供更全面的產品。

攜程CEO孫潔也曾表示，“科技創新是攜程的基因，而技術的創新可以讓用户用最少的操作流程和時間找到需求的產品，簡化預訂流程，為用户帶來便捷。未來攜程會繼續在人工智能領域進行深耕，將科技創新進行到底。”