京東 “放心購”上門取件全額理賠退貨運費

隨着雙11購物狂歡節逐漸臨近，各大電商平台相繼推出花式促銷活動。繼在不久前京東11.11全球好物節上發佈其一系列營銷計劃後，京東再推重磅網購升級服務，為消費者在京東11.11全球好物節上的高品質購物體驗作保。

近期，43家店鋪獲評“京東好店”。從京東公佈名單來看，本次“京東好店”共設有京東“老字號”獎、匠心生活獎、品質店鋪獎、最佳視覺呈現獎及JDfashion獎五大獎項，京東從店鋪開設時間、DSR店鋪評分、品質認證及品控質量等指標對參評店鋪進行審核，李寧、三隻松鼠、雙立人、絲芙蘭、山姆會員商店、茵曼及新秀麗等43家獲評“京東好店”。

京東平台服務管理負責人張峯告訴記者，京東好店從打造好產品及好服務入手，致力通過一系列細化評審標準的確定，從京東現有商家中挑選出“京東好店”，在引導京東現有商家升級產品及服務質量的同時，為消費者帶來更優質的消費體驗。

推出京東好店標準 全線升級電商購物體驗

“隨着B2C市場的不斷發展，未來各電商平台之間的競爭將轉為品質與服務的競爭。”消費市場資深分析人士告訴記者，隨着消費升級已成趨勢，服務和品質已成為本土消費者在購物時關注的核心問題。“能否通過提升購物體驗來增強消費粘性，已成為新時期電商平台能否勝出的關鍵。“

張峯告訴記者，京東本次的好店評選也是基於新時期消費者對網購全流程體驗的新要求而推出。未來對京東好店的評選中，除了會考慮DSR店鋪評分，還會對京東電子面單使用佔比、視頻使用覆蓋及質量、商品質量、店鋪開設時間、放心購服務覆蓋情況等覆蓋售前、售中及售後全流程細化指標對店鋪全面考核。

記者發現，除了推出好店設立電商行業的高品質服務標杆外，京東近期圍繞“打造品質購物體驗”進行了一系列的購物體驗升級動作。除了本次大力度推出好店外，運費險、閃電退款等優質服務也已全面上線。在京東11.11全球好物節即將來臨之時，京東在對現有服務內容優化升級的基礎上，整合推出特色服務產品——放心購。

京東推出“放心購”服務

張峯告訴記者，放心購是京東在服務升級上的又一重大動作，京東放心購目前基礎服務包括運費險和閃電退款，未來服務升級的重點是不斷細化及拓展品類化服務。“例如燈具破損補寄、美妝過敏無憂等品類化的升級服務也即將在京東推出。”

而這些服務，恰好也是正經歷電商快速發展及消費轉型的商家最需要的線上服務支持。

本次京東好店評選併成功入選的絲芙蘭官方旗艦店同樣也選擇了京東的放心購服務產品，絲芙蘭數字化營銷總監湯麗莎(Lisa)告訴記者，放心購所提供的服務內容，直擊近年來線上商家所面臨的服務難題。“隨着近年來網購覆蓋人羣及區域不斷擴大，讓我們線上業務快速發展的同時也面臨極大的售後壓力挑戰，目前中高端用户已成為我們的主力客羣，這部分顧客非常關注售後服務的效率和品質。而京東放心購的運費險和閃電退款等特色服務，很好地的緩解了我們售後服務壓力，也幫助我們節省了時間、人力及退換貨的運費成本。”

絲芙蘭在線上銷售中遇到的售後問題並非行業個例，記者從京東獲悉，近年來京東開放平台商家在售後服務中的成本投入正呈逐年增長態勢。對此，相較其他平台的運費險等服務，京東放心購的優勢何在？

無套路!上門取件全額理賠運費險

記者就京東放心購推出的服務內容與目前主流電商平台提供的服務進行橫縱向對比發現，京東放心購無論在服務品質還是服務成本上，相較於同類商家優勢明顯。

以閃電退款為例，京東項目團隊進行大量數據分析對比發現，通過閃電退款服務可以幫助用户節省3.72天/單，而退款時長的縮短也有利於商家提升DSR評分。

而京東運費險的服務則是在商家中口碑和認可度最高的服務產品，特別是在售後環節，如消費者退換貨使用京東配送上門取件服務，可實現其退貨運費的全額理賠，這遠優於目前運費險僅理賠首重的通行標準。

對此，上述選購放心購服務的商家對京東運費險高度認可，他告訴記者：“這一服務的推出除了能提升消費者購物體驗外，還有效節省了商家在售後上的人力、物力等成本投入，增強了我們對顧客的消費粘性。”

張峯就放心購的產品推出表示，京東推出特色服務體驗的產品IP，主要是基於京東強大的物流及金融等綜合實力，為消費者打造品類化服務產品組合方案。“目前，京東放心購中關於退換貨的京東物流上門取件服務，已實現了對103個城市的覆蓋，未來覆蓋領域及服務內容還將進一步升級。”

針對京東放心購全線升級行業退換貨理賠標準一事，記者採訪電商行業專家，他表示，在快遞行業普遍漲價的當下，京東反其道而行推出低價高質的退換貨服務，勢必會讓其在即將到來的雙11大促中搶佔先機。

“一直以來，在很多電商平台主攻售前和售中環節時，京東就投入大量資金構建自身企業級供應鏈等零售基礎設施，隨着京東企業級供應鏈的不斷完善，其在物流成本、速度及購物體驗上的把控力和競爭優勢將進一步凸顯，這一優勢在短期內很難被其他電商平台複製，勢必會成為其未來決戰電商市場的核心競爭力。”上述電商專家説道。

記者瞭解到，近年來，京東向零售基礎設施服務商的轉型之路已在有序推進中。除了運費險提供升級理賠服務外，京東對消費者在京東站內購買的非運費險商品，也提供低價優質的退貨服務。具體來看，如果消費者有“退換修”服務，京東物流支持範圍內消費者一鍵呼叫，京東物流可免費上門取件，快遞費用採用全國首重3公斤7元+續重2元/公斤，遠優於行業非同城快遞的首重1公斤12元+續重8元/公斤的收費標準。這一服務的推出，勢必會增強京東在服飾等退換貨高頻商品上的競爭優勢。

顯然，京東本次推出“好店”及“放心購”服務，除了踐行京東品質購物的經營理念外，也是京東向零售基礎設施服務商轉型的代表性項目。

“我們希望藉助京東此前積累的物流、金融等零售基礎設施上的核心優勢，通過升級消費全流程的購物體驗，在京東構建一個良性循環的購物生態。通過品質服務迎合消費升級的趨勢，再通過消費端的認可不斷激勵引導商家提供優質產品和服務，最終為消費者帶來更高品質的購物體驗。”張峯説道。