同程郵輪首創“郵管家”服務 打造“一站式”體驗閉環

近年來，眾多國際新船進駐中國，中國郵輪產業發展迅速，將迎來“黃金十年”。隨着旅遊消費大升級，人們不再僅僅滿足於簡單的郵輪體驗，對郵輪服務的要求也越來越高。為了滿足消費者對高品質郵輪出遊的需求，近日，同程郵輪推出了“郵管家”服務，致力於打造“一站式”的線上線下全流程體驗閉環。

“郵管家”秉承5S(Specialty專業服務、Simple簡單、Safety安全、Surprise驚喜、Satisfaction滿意)服務理念，以“高品質、優體驗、好口碑”為目標，為用户提供個性化、定製化、系統化的“一站式”線上線下服務閉環，打通全流程服務體驗，實現用户的高品質郵輪出遊。

“郵管家”服務從傳統旅行服務到管家服務升級，採用全過程跟進模式，為旅客提供遊前、遊中和遊後的全流程服務。如，遊前專屬旅遊顧問諮詢、在線選艙、岸上定製服務，遊中的大巴接送、碼頭貴賓廳、優先登船快速通關、岸上定製服務，以及遊後貴賓歡迎和離船禮遇等。同程旅遊郵輪事業部CEO孫杰介紹，“提供專業、用心服務的同時，還有多重驚喜禮遇，如生日禮包、愛的紀念日等。”

此外，“郵管家”全部由多年郵輪經驗的旅遊顧問、金牌領隊等進行服務。他們對旅途中的行程安排、船上的設施活動以及岸上的行程安排駕輕就熟，可以很好的解決遊客出現的各類問題和個性化需求。業內人士分析，郵輪服務的全流程整合將成為郵輪行業代表性趨勢，“郵管家”的推出是一次很好的嘗試，將成為我國郵輪行業綜合性服務和個性化服務的標誌。

孫杰表示，“我們一直堅持‘客户第一’的核心價值觀，不斷的通過技術、產品和服務創新提高用户的出遊體驗。此次‘郵管家’就是將用户的個性化需求和服務創新、大數據等形成有機整合，從之前規範化服務轉變為全流程管家服務，打造一個‘懂郵輪、更懂你’的‘郵管家’。希望通過我們的不懈努力，可以將‘郵管家’打造成為郵輪界的‘金鑰匙’”。

中老年羣體一直都是郵輪旅遊的主力軍，為解決郵輪中老年人客户出行之憂，同程“郵管家”還為他們特別定製了愛心服務，如老花鏡、放大鏡、轉換插頭等免費租借，短信、微信、電話、郵件等多重旅途通知，安排優先選座、定點服務、愛心座位等暖心服務。為了豐富老年人的郵輪旅程，充分享受郵輪慢生活，“郵管家”會提供協助點餐、娛樂項目預訂、拍攝照片等各項服務。在重陽節當天，“郵管家”為老人準備了愛的紀念禮包，包含精美糕點、菊花茶等，讓老年人在海上度過了一個温暖的重陽節。

良好的用户體驗和口碑是同程郵輪核心競爭力的源泉，從同程旅遊正式涉足郵輪業務至今，先後在行業內推出了多項技術、產品和服務的創新。

2016年，同程郵輪在上海郵輪港貴賓服務中心為用户開闢了專屬貴賓休息區，讓用户在等候上船過程中能夠享受私密、舒適的等候空間以及一系列的專屬服務。2017年上半年，同程郵輪聯合多家郵輪公司啓動了全球郵輪SAAS系統，實現了預訂平台與郵輪公司的系統直連，讓用户可即時在線選艙。針對岸上行程單一、同質化問題，推出了目的地自由行及岸上行程定製服務，增加了岸上的行程豐富性，滿足用户在岸上行程中的多樣化需求。