記者親歷手機扣費亂象:連續遭遇三大“坑”

新華社呼和浩特１１月２６日電題：記者親歷手機扣費亂象，連續遭遇三大“坑”：被“低消”、系統亂、投訴難

新華社“中國網事”記者 鄒儉樸

舊號碼莫名其妙被“低消”近一年，新號碼尚未使用就被迫數次交費。歷時一個月，溝通十餘次，不但投訴無果，交費記錄離奇“失蹤”……若非記者親身經歷，很難想象在呼和浩特地區，中國聯通合作營業廳的手機扣費亂象如此驚人。“中國網事”記者調查發現，合作營業廳“低消”等貓膩行為絕非個案，消費者在維權過程中極易接連掉“坑”。

被“低消”吞費沒商量

由於工作需要，記者在三大電信運營商處均辦理了手機號，但並不常用的聯通卡卻耗費最多，平均每月產生２００多元話費。１０月２６日，記者來到中國聯通呼和浩特中山東路營業廳，準備換個套餐，降低話費花銷，結果一下查出個“秘密”。

記者查詢發現，原本每月固定套餐為１６６元的聯通手機號碼，除了記者同意辦理的聯通小秘書和酷狗音樂包合計１２元之外，從今年１月起，被人在後台將最低消費額調整至每月２１５元。這就意味着，即使此號碼一直不用，每月也必須扣掉２１５元錢的話費。

“這種‘低消’確實太坑人了。”營業廳的工作人員私下説，該“低消”極有可能為合作營業廳私自辦理，且他們已經遇到不少出現類似情況的消費者。在工作人員的建議下，記者撥打客服電話進行投訴。

１１月２４日，一位劉姓工作人員給記者回了電話。她表示，據計算，今年前１０月，記者因“低消”共被多扣了３７元話費。對於這樣的説法，記者立即進行了質疑。隨後，她馬上改口稱：“先前解釋錯了，是一個月３７元，總數為３７０元錢。”

“我們接到這方面的投訴確實挺多。”也有回訪客服向記者坦言，他們認為始作俑者多為合作營業廳。

為何在消費者不知情的情況下，會出現被上調話費套餐最低消費檔次的情況？合作營業廳這樣做的原因為何？面對這些記者關心的問題，聯通回訪人員卻並未作答。

辦個新卡又被“坑”

上述營業廳的工作人員表示，即便取消了“低消”業務，目前記者的手機卡也無法立即變更為較為划算的幾個新套餐，“只有辦個新號才能解決這個問題。”

考慮到之前客服人員承諾退還的“３７０元多扣費用”不知何時能夠到賬，為了儘快使用聯通號碼，記者決定先辦張新卡“重新開始”，再慢慢解決先前號碼存在的問題。

在工作人員推薦下，記者交了１００元話費，辦了一張據説可以使用“無限流量”的新卡。“這張卡下月起就能使用了。”這位工作人員説。

為了與舊卡做個“了斷”，結清欠費，１０月２７日記者根據欠費提示短信，通過３家網店向舊卡存入２３０元話費。然後以喜悦的心情等待“無限流量”時代的到來。然而直至１１月３日，新卡也未能開通。

幾經周折，記者通過客服找到了當初辦卡的工作人員。該工作人員稱：“新卡不能開通可能與舊卡依舊欠費有關。”但令人費解的是，此時記者手中那張被“低消”疑團纏身的舊卡能夠正常使用，且未收到任何欠費通知。

“舊卡剛剛交了２３０元話費，怎麼又欠費了？”對於記者的疑惑，多名客服人員表示，系統中並未查到記者１０月２７日的交費記錄。但３家充值網店的客服，卻均給記者截圖證實話費已充入賬户。對此，有聯通工作人員認為“可能是系統原因造成的。”

幾經交涉，給記者辦新卡的工作人員開始變得不耐煩。她表示，記者若對新卡不滿意的話，可以馬上退掉。但新卡已經生效，之前為購買新卡支付的１００元話費無法退還。

由於不忍讓１００元錢開通的新卡“打水漂”，無奈之下，記者於１１月４日開始向新卡充值。直至充入２５０元話費後，新卡才終於有了動靜。

從發現被“低消”疑團開始，一週左右的時間，記者已充入５８０元話費，而十個月來因被“低消”導致的多扣費卻分文未退。１１月５日，記者尚無暇使用的“無限流量”新卡再次收到“温馨提示”：“您的可用額度已不足５０元，請儘快續費。”

維權之路坎坷多

從發現被“低消”起，記者就踏上了維權的漫漫征程。１０月２７日，一名自稱為“聯通工作人員”的女性打來電話，她承諾將盡快退回因“低消”產生的額外費用，卻一直沒有兑現。

近一個月來，記者與聯通公司工作人員溝通了十餘次，問題也未能得到解決。聯通客服的工作人員表示，記者反映的問題，無法通過同一部門解決，建議記者分開去找。

記者表示，前期一直被當成“皮球”踢來踢去，沒有精力再耗下去，能否幫忙反映情況，一次性處理，但卻總是得到否定的回答。

“實在不給解決，可以投訴到中國聯通總部。”在一位聯通工作人員的“指點”下，１１月２４日，記者撥通了中國聯通總部的投訴電話，總部客服人員當場將電話轉至聯通內蒙古分公司，內蒙古分公司最終又將投訴轉回呼和浩特分公司。

“您的訴求是什麼？”電話那頭，客服人員甜美的聲音再次響起。繞了一圈，事情似乎回到了原點。