網易七魚：智能客服正在全方位賦能商業新生態
2017進入尾聲，以“雙十二”為契機的“年貨戰”打響，與電商狂歡“雙十一”相比，壓軸出場的“雙十二”更能彰顯零售領域線上線下消費的全面融合。
今年“雙十二”，外界對其關注焦點也從“年貨大促”轉向對線上線下零售新業態的全面觀察。談及此，深耕全智能雲客服的網易七魚智能客服專家、副總經理楊威先生認為：“曾經此消彼長的兩種消費模式，在人工智能技術向產業應用沉澱過程中，被AI(人工智能)賦予全新活力，其中直接接觸消費者且對購物決策帶來重要影響的客服，可謂全面見證了中國消費新業態的演變過程。七魚作為AI時代產物，正基於自主研發的全新技術在客服的品質與效率提升過程中扮演着關鍵角色。”
消費模式重構要求客服提供智能多元的綜合服務
面對當代消費者對商品品質、服務體驗、生活品味的追求，網易創始人丁磊曾提出專注於人的“新消費”理念，呼籲商家聚焦需求端，通過消費者需求逆向推動商品生產和服務提供。而網易七魚在服務眾多品牌和消費者過程中也發現，線上線下消費的融合趨勢越發明顯，越來越多商家採納了多渠道銷售模式來塑造全新消費場景與服務，提升消費者購物過程中的幸福感。這種模式強調不再將線上、線下零售區隔開來，而是讓兩者不斷融合實現共贏;與此同時，支撐零售新模式崛起的新技術如智能推薦產品、人工智能客服等，同樣適用於新消費升級。而它對消費場景、消費者、商品與服務三者的邏輯重構，要求品牌商提供緊跟消費需求、觸及消費全渠道、完善全流程的客服體驗。
圖：新消費新趨勢下的零售業態邏輯重構
智能客服全面助力消費場景化、智能化與數據化化需求
1.基於SaaS的多渠道互通，完美滿足多元消費場景
基於零售業態對客服能力提升的普遍需求，網易七魚從工單系統、呼叫中心等基礎客服能力，到線上客服、客服機器人等新型智能服務，搭建全渠道客服體系，將人工坐席、網站客服、微信入口、APP客服等多元渠道接入統一高效、全面覆蓋的一站式客服平台。使得企業的客服管理更加統一，消費者也能在不同場景獲得統一標準、高品質的客户服務。網易七魚對品牌商營銷體系的有效連通，讓線上線下相輔相成，達到“你中有我我中有你”的互利共贏境界。
2.智能“大腦”精準滿足消費者需求，提高用户忠誠度，助力營銷效益提升
“雙十二”期間，商家年底營收指標和消費者的年貨降價期待的矛盾，以及線上電商與實體零售渠道集中發力帶來的巨大運營壓力，單純增加客服人力的解決方法難以滿足品牌商需求。而人工智能近年從高端技術概念向產業應用價值大範圍沉澱，則為品牌商提供了客服新思路。
以網易七魚智能客服為例，憑着網易自建分佈式深度學習平台、20年專業語料分析能力積累、對文字、語音(甚至方言)同等效率的強大識別能力，客服機器人能精準感知消費者個性化需求。在無限接近用户內心需求、用貼心服務換得忠誠度的背後，是七魚高達97%語義理解準確率與超9成的基礎問題解決能力。品牌商通過將11、12月連續的客服壓力向24小時高效運轉的客服機器人轉移，成功提升客服系統的整體效率，客服滿意度平均提升超過25%、平均成本節約30%以上，實現了在有效把控成本同時為消費者帶來更優質體驗。
3.數據洞察市場方向，讓商品更符合需求
經歷了新消費時代消費結構、消費需求、消費渠道和消費理念深刻變化的當代零售，商家所提供的產品與服務趨於個性化並賦予消費者更多情感交流，使他們得以擁有“各取所需”的消費服務;而品牌商也從海量服務數據獲得消費者需求畫像，從而精準對商品及服務進行調整，讓新技術、新服務帶來的優勢完整呈現。
網易七魚認為，某種程度來看，消費者也在加入商品和服務的設計研發過程，通過對其行為數據進行全方位沉澱，七魚智能客服可以幫助品牌精準制定商業決策，緩解電商優惠讓利和成本削減的矛盾，抵禦風險、贏得先機。
隨着消費形式的多元發展、各類渠道的日漸成熟，品牌商也需謀求線上線下銷售渠道的共贏共生。網易七魚認為，在如此大趨勢下，智能客服在品牌整體運營管理背後扮演的串聯作用，越發不可替代。人工智能服務也將在越發頻繁、大體量的使用過程中，不斷進化，更加精準，幫助企業更好地掌握市場動態，抓住用户痛點，從而在產業革新浪潮之中脱穎而出。
關於網易七魚
網易七魚於2016年正式對外推出，是網易基於AI技術研發的 SaaS 客服系統軟件，也是最早進入 SaaS 服務體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術，繼而預判用户問題，調動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用户提出問題之前，便主動引導其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網易七魚將與同行業拉開實質性差距，領先行業半年時間。七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規範服務，並降低客服培訓成本，同時人工也在調教機器人，使機器人越來越聰明。未來，七魚將持續致力於以世界前沿的人工智能技術，提升企業客服工作效率、降低管理成本，讓企業的服務真正發揮商業價值。