AI讓“旅遊業充滿想象” 服務成攜程佈局重點

“展望2018年的科技與商業新趨勢，人工智能將是關鍵詞之一。新的產業革命正在顛覆一切，這一切也讓旅遊產業的未來充滿想象。”近日，攜程首席數據官逄偉在2017新旅行旅遊高峯論壇上表示。

今年以來，尤其是百度將未來的重點方向放在AI後，人工智能一直是市場中的話題焦點。

從趨勢上看，據國際調研機構Gartner的研究報告，2018年十大策略性科技趨勢就包括人工智能，並預計科技廠商在2020年前的主要目標在於打造能夠學習、適應甚至可能自主行動的系統，其次，就是智能應用與分析、智能對象例如自駕車和無人機、數字分生、從雲端到邊緣運算。

就旅遊行業來説，美國IBM公司的一項調查顯示，目前，36%的旅遊領導者希望“未來兩年內能有4個或更多的認知項目(人工智能)開始進行”。

對此，逄偉在上述旅遊高峯論壇透露，目前，攜程在人工智能(AI)技術上也取得新進展，並推出了深度神經網絡客服機器人，成更好服務用户的獨門“神器”。

據攜程透露的公開信息，其稍早上線了自主研發的深度神經網絡客服機器人。據稱，新一代“機器人”的服務量在機票售後、酒店售後客服總量的佔比雙雙超過70%。從用户反饋及調查問卷看，接受過客服機器人服務的用户普遍表達了“滿意”的態度。

“人工智能並不是炒的熱鬧，已經有了很多落地的應用。”逄偉補充介紹，“攜程是旅遊業第一家‘吃AI螃蟹’的企業，把其運用到包括客服等在內的很多場景當中。對於攜程而言，發展人工智能的目標之一，就是更好地為消費者服務。”

逄偉還透露，在1.5萬名客服人員基礎上，早在去年9月，攜程便在行業中大規模運用客服機器人。客服機器人可在平均一到兩秒時間內，回答預訂方面的“入門級”問題。

“移動化、智能化會持續給旅遊業帶來新的靈感和變化。”攜程CEO孫潔近日也表示，“未來，結合用户的行為數據、人工智能，更精準的用户分析、更高的執行效率、更好的服務體驗，最終轉變為快速增長的市場份額，對整個行業生態都會有正面價值。”

站在旅遊行業的角度，攜程此前也建議，人工智能與在線旅遊行業的結合點可能在於三方面：首先，怎麼結合消費者的使用習慣，進一步降低瀏覽產品及預訂決策的費力度;其次，在講究服務個性化的今天，怎麼在服務上，做到更智能、更便捷，甚至一次性解決所有需求;再次，把更多旅遊場景結合語音，視覺等技術能力，提供給用户更簡單的交互方式、更豐富的內容、更有趣的體驗。