人民日報批在線旅遊捆綁搭售：機票買得不明不白

機票捆綁搭售成為消費者投訴在線旅遊網站的主要“槽點”——

這些機票為啥買得不明不白？（微觀察）

本報記者 趙展慧

《 人民日報 》（ 2017年12月18日 17 版）

説起航空機票代理，不少消費者又愛又怨。北京市東城區居民柳珠在某在線旅遊網站買了旅行往返機票，“將所有航空公司的 票都彙集在一起，消費者不用來回比對，而且往返總價一目瞭然，特別方便。”但柳珠最後結算時發現，消費總額比機票總價貴了不少。仔細核對後才知，原來網站 直接將保險和酒店優惠券作為默認選項“搭售”，如果不仔細看，很容易被動選擇，而且取消選項需要費一番周折。

類似的機票捆綁搭售現象並不鮮見，成為消費者投訴在線旅遊網站的主要“槽點”。這背後反映了怎樣的行業現狀？如何讓消費者明明白白買機票？

機票代理利潤不夠，其他服務來“湊”

長期以來，機票代理銷售行業實行“前返+後返”的佣金模式，“前返”一般按票面價格的3%提取手續費；“後返”一般提取代理銷售總額的2%—5%，業界 俗稱“3+X”模式。從2014年開始，相關部門提出“提直降代”，要求航空公司提高機票直銷比例，降低代理費用支出。2015年起，各大航空公司陸續取 消機票代理費。傳統依靠線下和人脈開展業務的中小機票代理商面臨被淘汰的危機，旅客購票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網站彙集。

“近一兩年，機票代理行業正在轉型尋求出路，從推銷機票轉變為基於旅遊全鏈條開展多元化綜合服務。”廣州民航職業技術學院副教授綦琦説。柳珠告訴記者，網站提供多元服務是一件好事，免去了很多旅行前“做功課”的麻煩。

專家認為，捆綁搭售現象反映了機票代理行業生存狀況的進一步惡化。據某在線旅遊網站市場部工作人員透露，目前每賣出1張國內機票，航空公司補貼的定額代 理費用不足10元，而銷售成本平均在14—16元。“機票代理的收入難以覆蓋成本，因此往往通過最大化其它航旅服務收益來填補，比如將機票服務捆綁搭售各 種旅行服務。”綦琦説。

今年8月，民航局就此進行了清理整治，明確規定禁止機票搭售，不得以默認選項方式出售機票以外產品。民航局運輸 司副司長於彪表示，按照消費者權益保護法，維護旅客知情權和自主選擇權，各銷售平台應當通過清晰顯著、明白無誤的形式，將貴賓休息室、保險等除機票以外的 附加服務設置為旅客自主選擇項，有效避免旅客誤選的情形發生。

機票分銷服務仍有價值，專家建議透明收取服務費

“應該 説，在各航空公司都有直銷渠道的今天，機票代理行業提供機票分銷服務的價值仍然存在。代理行業可以跨航空公司銷售和整合產品，可以為消費者提供更加個性化 的信息服務，至少在未來一段時間內，這是任何一家單獨的航空公司都難以實現的。”綦琦認為，在越來越火爆的國際機票銷售領域，由於其產品是非標準化的，消 費者更需要機票代理的經驗和服務。

如何既能規範機票代理行為，又讓其售賣機票有利可賺？一些業內專家認為，暗箱搭售不可取，明面收取相 關費用或可行。消費者既然享受了機票代理的增值服務、個性化服務，支付一定的服務費並非不合理。比如，部分海外航空公司也會向通過電話或櫃枱預訂機票的旅 客收取人工服務費。中國旅遊研究院院長戴斌表示，在市場經濟條件下，應當允許旅遊企業向消費者收取一定金額的服務費，但關鍵是收費要透明公開，讓消費者自 主選擇，明明白白消費。“國內一些在線旅遊網站正準備上線‘代訂技術費’，並在網頁上明示。”綦琦透露。

“杜絕機票捆綁搭售等違規行為，維護好消費者權益，要嚴格監管票務代理行業，加大違法違規行為打擊力度，也應該關注票務代理的服務價值，讓其可持續發展，更長久地服務消費者。”綦琦説。