騰訊CDC陳妍：以科學的設計體系提升用户體驗

12月23日，第22 屆全國工業設計學術年會暨 2017 國際智能創新高峯論壇在廣州拉開帷幕，騰訊CDC(用户研究與體驗設計部)總經理陳妍受邀參會並發表主題演講《理性設計——構建體驗驅動的體系》。陳妍表示，騰訊CDC致力於構建一套科學的評估方法和理論體系，一款產品的用户體驗可以通過這一體系進行客户驗證。

據瞭解，本次活動由中國機械工程學會工業設計分會主辦，廣東省智能創新協會、廣州創意產業協會等單位承辦，中國工程院院士、中國創新設計產業戰略聯盟副理事長徐志磊等設計領域的知名專家與行業領袖匯聚一堂，共同分享工業設計的新理論、新方法、新業態及新趨勢，體現工業設計在製造業創新發展中價值，推動工業設計向智能化時代邁進。

作為騰訊公司級的設計團隊，騰訊CDC自成立以來始終致力於提升產品的用户體驗，探索互聯網生態的體驗創新。在其參與下，騰訊一眾現象級產品，如QQ、QQ遊戲、騰訊網、財付通等得到了用户的一致好評。陳妍介紹，騰訊CDC從2007年起就有意識地開始嘗試做產品的用户體驗評估，目前已針對用户體驗建立起了一套科學的評估方法和理論體系。

據陳妍介紹，挖掘現象是騰訊提升用户體驗流程的第一步。“首先，我們會建立對項目的相關背景知識，確定研究主題與方向，然後設計訪談大綱，挖掘與研究相關的現象。通過專家訪談、深度訪談、焦點小組和問卷調研等形式，發掘用户的需求並驗證這些發現。”

在挖掘現象之後，第二步是尋找缺口，發現服務改進機會，對產品做進一步的提升。陳妍以微眾銀行App為範例，對如何尋找缺口進行了詳細的介紹:“今年4月，我們聯合微眾銀行以及其他二十多家銀行，對銀行的個人用户進行了一次體驗和調研。根據調研結果以及其他相關數據，我們完成了定性的研究數據的收集，實現定量的用户畫像描述和滿意度評估。然後，我們通過用户旅程地圖，尋找體驗滿意度相差較大的環節，作為設計優化的關注重點和機會點。”

在調研基礎上，騰訊CDC與微眾銀行等28家銀行聯合發佈《2017銀行用户體驗大調研報告》，通過對近百名用户的面對面訪談和收集、分析30000份線上樣本問卷，對用户的銀行使用現狀與體驗進行分析，揭示了數字化金融下用户的期望與銀行的新機遇。報告顯示，手機銀行App已成為用户接觸銀行信息必不可少的渠道，成為數字化金融時代下銀行的新機遇。根據資產規模前15名銀行的手機銀行App使用情況統計，用户平均滿意度為71.8分。

完成分析和改進後，騰訊CDC同樣致力於讓產品更人性化、更好用。對此，騰訊CDC通過全網大數據分析，以公開場景社交媒體數據為核心，進行產品口碑監測和問題定位，並以此為基礎對產品持續優化。仍以微眾銀行App為例，一年時間裏，僅針對開户流程就進行了十多次版本優化。

不僅如此，騰訊CDC還通過騰訊指數等監測窗口，通過全面和精準的輿情蒐集和分析，為產品提供檢測和營銷評估以及行業洞察的數據分析，設計人員可以直觀地看到產品的熱度，以及用户的口碑與評價，以便及時發現問題。

騰訊CDC被稱為用户體驗設計的“黃埔軍校”，十年來培養了上千名用户體驗行業從業人員。其經歷了騰訊眾多現象級產品的體驗設計，包括QQ、QQ遊戲、QQ瀏覽器，QQ音樂、騰訊網、騰訊視頻、財付通、騰訊公益等，深受用户的青睞與認可，也為行業樹立了新的標杆典範。與此同時，團隊也通過研究與設計平台的開放，如騰訊問卷、設計導航等，推動體驗設計行業發展，促進互聯網體驗設計與傳統行業的對接。