意外的DNA結果正在將客户服務代表變成治療師 - 彭博社

插圖：珍妮特·宋

這是來自AncestryDNA客服代表的一條簡短聊天回覆，徹底改變了凱瑟琳·聖克萊爾的生活。

57歲的聖克萊爾是她家族的駐家家譜學家，她曾將自己的唾液寄給Ancestry進行檢測。因此，當她的兄弟邁克顯示為“第一表親或近親”時，她以為這一定是個故障。更奇怪的是：測試顯示一個她從未聽説過的人與她的基因匹配度遠高於邁克。

她通過網站的聊天功能聯繫了Ancestry客服。平靜地，一位名叫帕姆的代表解釋了“中心摩根”，這是一個用於測量基因聯繫的單位。帕姆説，兄弟姐妹通常共享約2600箇中心摩根的DNA，而同父異母的兄弟姐妹共享1800個。

“她説，‘去點擊他名字旁邊的小圖標。它會告訴你們之間共享了多少，’”聖克萊爾回憶道。“當我點擊它時，地板就從我腳下塌了下來。”邁克並不是她的親生兄弟。他們沒有共享同一個父親。

在消費者DNA檢測的行業中，客服有時更像是情感支持。儘管基因測試常常被宣傳為適合家庭的娛樂，但有時它們會揭示出改變人生的驚喜。而當這些驚喜出現在某人的測試結果中時，第一步往往是撥打客服電話。

“我們並不真正扮演治療師的角色，而是傾聽並儘量表現出同情和共情，幫助他們處理事情，”基因檢測公司23andMe的客户關懷負責人Kent Hillyer説道。

Catherine St Clair（中）與Mona Briggs（右）和Raetta Romero，兩位通過DNA檢測發現的同父異母姐妹。三位女性共享同一個父親，但母親不同。來源：Catherine St Clair在23andMe，這類電話非常頻繁，以至於為此做好準備已融入公司的數月培訓計劃中。Hillyer表示，最常見的問題是客户的假定父親在測試中沒有顯示為基因父親。但有時母親或兄弟姐妹也會讓人感到驚訝。

“這些對話通常是人們來找我們驗證準確性，”Hillyer説。“有人一輩子都知道某些事情，然後這家公司告訴他們不同的結果。這很困難。然後就像，‘嘿，我要去參加感恩節晚宴。在和我母親談話之前，你能幫我解決這個問題嗎？’”

在培訓中，新員工進行模擬電話和角色扮演，以準備這樣的對話。

“我們練習同情和共情，”Hillyer説。“很多時候就是傾聽。”

“我們總是試圖將對話引向數據，告訴他們這就是科學，”他補充道。

在Ancestry，會員服務副總裁Kathy Luke表示，一個特別的代表團隊處理敏感查詢。

“確實有一些情況下，發現可能是相當意外的，”她説。“我們非常認真地對待我們對客户的責任——以及複雜發現可能帶來的影響。”

“我們練習同理心和同情心。很多時候只是傾聽。”

這樣的情感電話也會對員工造成影響。當技術與如此敏感、個人的信息交互時，這或許是不可避免的。今年早些時候，一位前Facebook Inc.內容審核員甚至 提起了集體訴訟，聲稱這家社交媒體巨頭在保護他們免受因篩選強姦、酷刑和自殺等圖像造成的心理創傷方面做得不夠。

在23andMe，Hillyer經常鼓勵代表在緊張的電話後去散步，或者打開一瓶酒來幫助他們放鬆。

“我們有點像進行內部治療會議，”他説。“在這裏，也許比大多數地方更需要彼此支持。”

23andMe的客户服務代表Lindsay Grove多年後仍然記得一個特別的電話，一個父親做了測試，結果發現他的孩子實際上並不是他的孩子。起初，像大多數人一樣，他只是想弄清楚結果是否準確。因此，Grove解釋了數據背後的科學。然後，客户變得沉重和安靜。他質疑自己是否應該和妻子談談，如果談的話該怎麼説。

“你可以聽到他內心的情感，聽到他在思考和想知道接下來該怎麼做，”她説。“這個弄清楚接下來該做什麼的過程對客户來説非常困難。”對於斯特·克萊爾來説，來自Ancestry的重大驚喜的下一步是聯繫那個與她的兄弟關係更近的親戚。她通過公司的官方網站發送了一條消息。

“我與她共享了2,172個釐米基因組，”斯特·克萊爾説。這比她與兄弟共享的稍微多一點。客户服務代表帕姆告訴她，這意味着這個神秘親戚可能是同父異母的兄弟姐妹、姑姑、叔叔、侄女或侄子。

斯特·克萊爾和這個神秘親戚通了電話。結果他們實際上是同父異母的兄弟姐妹。她的母親在1960年為她新找到的姐妹的父親工作，正是在斯特·克萊爾受孕的同一時間。她的父母多年前去世，因此斯特·克萊爾無法就這一發現與他們對質。

斯特·克萊爾隨後創建了一個名為DNA NPE Friends的Facebook小組，專為像她這樣的人。NPE是“非預期父母”的縮寫。現在該小組有超過4,000名成員，是幾個類似小組之一。最近，斯特·克萊爾開始註冊該小組為非營利組織，倡導為成千上萬進行DNA測試並發現自己的家庭並不是他們預期的家庭的人提供情感支持。

“這對我們在家庭中的角色和與父母的關係影響深遠，”她説。“這是一種創傷。”

彭博社希望聽到那些從消費者DNA測試中獲得驚人結果的人的故事。請通過電子郵件聯繫記者克里斯滕·V·布朗，郵箱為[email protected]。