兩肋插刀的花粉被兩肋插刀的經歷_風聞

華為的粉絲通常被稱作花粉。作為一個有五年資歷的花粉，雖然因為經濟原因，手上只有一台Mate7，但是身邊的親戚朋友都已經被我成功赤化。這兩年經我手“推銷”出去的華為、榮耀手機已經不下十部。至於在網上為了“保衞華為”兩肋插刀、與人論戰幾天也是常事。

作為一個手機攝影愛好者和天文愛好者，Mate7的超級夜景是我的最愛。

雖然Mate7曾經為我拍攝了很多星空美景，至今操作流暢，從沒出過問題，但終究還是有些落伍了。所以當P20Pro發佈就在4月1日到本地華為授權體驗店預定了一台128g極光色。但是過了首發日一週了，居然還沒到貨，想起網傳的體驗店的種種操作，看着網購的網友們紛紛曬開箱照，於是決定不等了，自己也去官網搶購。居然還就搶到了，次日中午就送到了家，P20Pro 6g+128g 極光色！

開箱試機，外觀無暇，操作流暢，鏡頭居中，後蓋嚴密，一切都好！但是，等等，後置攝像頭裏面的鏡頭上有幾粒灰塵，每個鏡頭都有，等等，長焦鏡頭和彩色鏡頭上還有乾涸的水漬！從光學角度講，幾粒小小的灰塵其實對成像效果的影響幾乎可以忽略不計，但是大面積的水漬不僅會造成進光量不足和偏色，而且時間長了會腐蝕鏡頭，造成永久損壞。作為一個以拍照為最大賣點的旗艦機，居然鏡頭有問題，必須要更換了！

晚上聯繫官網客服要求換一台新機，畢竟心儀已久，而且128g極光色非常搶手，如果退貨再買就難了。客服説，如果是質量問題可以退換，並且官網承擔來往運費，但是要在當地售後服務點進行檢測，確認是質量問題才能退換。然而在售後點，維修人員居然説看不到灰塵和水漬，不能開具退換報告，還説即使有也要向上面請示解決方案，要等很久不説，能不能換還不一定，建議我選擇七天無理由退貨。

這太出乎意料了！這麼明顯的問題，只要開一個檢測報告就能解決的事情，居然要自付運費無理由退貨！然而，幾次與官網客服和電話客服交涉之後，對方始終堅持只能以當地售後服務點檢測為準，沒有檢測報告不予退還！拖到第六天，我只好通過順豐“無理由”退貨了。

如果説這個結果僅僅是本地售後點維修人員不負責任造成的，我覺得倒也可以容忍，畢竟個別人不能代表整體，最多是售後檢測制度太僵化，缺乏“上訴”重檢的渠道。但是接下來的事情就讓人大跌眼鏡了。

又過了幾天，因為我在官方論壇投訴，華為上海客服中心再次來電詢問。開始我還理直氣壯，這麼嚴重的問題，不給換貨，華為應該好好自查一下吧。可是後來客服説華為執行的是國家《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，按照《規定》中的《移動電話機商品性能故障表》，灰塵和水漬不是功能性故障，不屬於退換貨範圍。

也就是説，即使售後點證實鏡頭上有灰塵和水漬，也不能以質量問題為由退換。失望之餘，我在網上搜了一下。原來這個規定就是常説的“三包”規定，其中的附錄3的故障表列出了手機可以退換貨的情況：

主機説明書所列功能失效，屏幕無顯示、錯字、漏劃（觸屏系列：觸屏失靈、無法校準、錯位），無法開機，不能正常登錄或通信，無振鈴，撥號錯誤，非正常關機，SIM卡接觸不良，按鍵控制失效，無聲響，單向無聲或音量不正常，因結構或材料因素造成的外殼裂損，充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電，電池充電後手機仍不能正常工作，移動終端卡不能正常工作，外接有線耳機不能正常送受話，數據接口卡不能正常工作。

這個《規定》是2001年制定的。當時可能還沒有智能機，所列故障都是功能機時代的，而且僅限於電話功能，沒有包括拍照、音樂、網絡等功能。比如，屏幕缺字、漏劃，這是筆段式液晶顯示屏才有的故障，而現在彩色屏幕可能出現的壞點、漏光、偏色、陰陽屏等等根本沒有考慮到。再如，我遇到的鏡頭有灰塵和水漬，已經影響到拍照效果，但是也不在可退換貨的故障範圍內。此外，《規定》也沒有要求廠家對產品參數、器件規格做出明示和保證，導致廠家使用低於宣傳的規格的器件而無需負責。比如去年沸沸揚揚的華為P10閃存門，只要在官方參數中不寫使用什麼規格的閃存，使用低速閃存也不算違規。

雖然《規定》第四條也申明國家鼓勵廠家制定更有利於消費者的三包承諾，但是由於廠家的質量標準從來不對外公開，遇到《規定》所列之外的質量問題時，消費者還是無法得到應有的保障，主動權仍然掌握在廠家手裏。也許有人説，有網購七天無理由退貨就夠了。但是對於線下購買的商品沒有七天無理由退貨，而且日後保修也是以此《規定》為準，廠家完全可能以故障不在國家三包規定範圍內而拒絕免費保修。因此，制定一套適應智能機時代的新的《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，避免廠家鑽法律法規的空子，完善對消費者權益的保障，勢在必行。

回過頭來，作為一個具有國際影響力的大公司，華為顯然不應該在售後服務上做到剛剛及格，不應該如此“嚴格”地執行國家三包規定的退換貨標準。手機作為大批量生產的消費品，出現質量問題在所難免。而良好的售後服務可以免除消費者購買時的後顧之憂，擴大銷量的同時，還能為廠家帶來更忠誠的客户羣和更高的品牌溢價。總不能消費者花了五六千元買的手機只能保證打電話吧？

回到現實中，雖然有了被兩肋插刀的經歷，但P20Pro還是要買的，因為對我來説目前沒有其他合適的選擇。蘋果太輕浮，三星沒好感，其他國產品牌與年齡、性格不符，聯想售後不錯，中興還沒用過，但是技術上都漸漸失去亮點。現在只有華為才能代表中國在核心技術上的水平，作為國產粉、技術控，華為目前是唯一選擇了。曾經，我認為國內幾大手機廠商應該從資本層面融合起來，優勢互補，共同與國外品牌競爭。然而，現在我覺得隨着國產品牌的日漸強大，進口品牌日益邊緣化，需要有另一個在經營規模、核心技術等各方面能與華為相抗衡的國產品牌，互相促進、良性競爭，使得國產手機產業更加健康的發展。

囉囉嗦嗦寫了一大堆，也不知道説清楚沒有。總之就兩個意思，一是希望國家儘快制定更完善細緻的三包規定，二是希望華為加強自律。

最後要聲明的是，文中所提到的問題不是針對華為，別的廠家未必沒有，但是近幾年只用過聯想和華為，其他品牌的問題不瞭解。此外，也有網友因為同樣問題而退換成功，但華為客服對退換貨標準的説明也的確言猶在耳，電話錄音還在我Mate7裏。

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