滴滴整改浮於表面，沒有應急機制，乘客投訴無用，生命求救被阻_風聞

文/家奴

滴滴出行宣佈自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，免去黃潔莉順風車事業部總經理職務，免去黃金紅客服副總裁職務。滴滴出行稱，順風車業務下線後，公司將內部重新評估業務模式及產品邏輯。

在滴滴的新聲明中，滴滴稱“很抱歉順風車不得不暫時下線”，這也表現出了滴滴不願意放棄順風車的意圖。面對負面不斷的順風車，滴滴為何不乾脆永遠關閉？這與其戰略和商業邏輯不無關係。

根據滴滴截至目前最後一次公佈順風車的詳細數據：2017年春運期間，滴滴順風車運送了843萬人次。2018年春運首個10天，有758萬人乘坐滴滴順風車返家。按照這一比例，即使每個人單獨成為一單，那麼順風車春運期間的日接單量為75.8萬。而即使以此次聲明中提及的“順風車上線的三年多時間裏，有幸服務了十多億次出行”計算，其日客單量平均也約為100萬單上線。

而根據滴滴官網數據，2017年全年，滴滴出行提供了超過74.3億次的移動出行服務，日訂單規模達到2500萬單以上。以此計算，順風車業務在滴滴中的佔比約在5%以下。

那麼順風車賺錢嗎？按照滴滴公佈的規則，順風車從業務上定位是公益性質，滴滴並不抽取佣金，只是收取很小比例的服務信息費用。而快車和專車一樣，滴滴作為運營監管平台抽取20%左右的佣金。佔比不大，還不掙錢，從這些角度看，滴滴似乎沒有必要堅持順風車業務。但是，業內人士卻表示，滴滴放棄順風車業務的可能性不大。

滴滴一直致力於成為“成為全球最大的一站式出行平台”。為了實現這一目前，滴滴正在不斷擴張業務為了能夠形成一條完整的產業鏈條閉環。今年以來便吸納了外賣、單車、車服等環節。在這一發展戰略下，滴滴似乎不會放棄作為必要一環的順風車。

而滴滴此次“壯士斷腕”，下線順風車，與滴滴在資本層面上風險不無關係。今年4月間，華爾街日報報道，滴滴出行正在和多家券商洽談IPO事宜，期望在今年下半年上市。5月下旬的消息顯示，滴滴已初步決定在香港上市。2017年12月，滴滴出行宣佈完成超過40億美元股權融資，按照估算，投資後的市值不會低於550億美元。先前有媒體報導，滴滴出行上市後的市值將達到700億到800億美元，也就是4800億到5500億元人民幣。

滴滴的兩次順風車“命案”引發了社會的關注，暴露出滴滴順風車的更多問題，甚至有可能導致政策對順風車、網約車市場的進一步收緊，對於滴滴的5000億上市計劃會帶來不小的影響。

滴滴在新聲明中表示：“隨着服務體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監管部門的批評。”

前後兩次事故，擁有太多的相似，受害者都處於如花的年紀，同樣是搭上順風車後被害；然而稍一細察，又有許多的不一樣。

其一，滴滴正處於整改期。在鄭州空姐事故之後，滴滴表示已推出多項安全措施，包括上線新版緊急求助功能、上線人車不符評價機制、順風車提供“護航模式”（乘客開啓該模式後可自動分享軌跡給緊急聯繫人，平台實時關注行程軌跡並在異常時介入）等。

其二，滴滴確認，涉事司機在案發前一天，曾因對另一名乘客圖謀不軌，被投訴。但截至案發，既沒有相關反饋和處理結果，被投訴司機也在正常接單。

其三，被害女孩於14時15分向朋友發出“救命、搶救”的信息，隨後失聯。朋友于15時42分開始，共計7次致電滴滴平台客服，但收到的回覆都非常格式化、機械化。在未滿1小時之前，回覆為“一線客服沒有權限”“請您耐心等待”；1小時之後，回覆變成“加急。

其四，在16時22分，警方接到報案後，兩度向滴滴索要嫌疑人信息未果，直到第三次提供警官證後才獲得相關信息，共耗時92分鐘。

上述四點“不一樣”，包括滴滴的整改、司機的被投訴、女孩的求救與警方的介入，似乎每一項都對應着一線生機。如果滴滴的整改是到位的、如果被投訴的司機被禁止接單、如果滴滴在第一時間開啓其所謂“護航模式”，將行程軌跡提供給朋友以及警方，這次悲劇是否就可免於發生？或者，至少不要這麼沉重？

從滴滴的反應之中，不難發現，其所謂整改，仍然相當表面。應急機制基本沒有，乘客投訴基本無用，生命的求救之路頻頻被阻。唯一變化的，可能是道歉的速度越來越快，卻還是不忘為自己開脱——由於每天需要接受大量查詢車主和乘客的電話，因此客服無法在短時間內甄別，希望大眾諒解。

這並不是滴滴一家存在的問題，甚至過去出租車司機犯罪的案例也屢見報端。但滴滴是龍頭老大，要有榜樣意識，把乘客安全做得更好。

對此有人質疑：

一問：順風車到底如何監管？

公開資料顯示，滴滴是涵蓋出租車、專車、快車、順風車、代駕以及大巴等多項業務在內的一站式出行平台，其中專車、快車和順風車是最常用到的。

但不同於專車和快車，順風車並非網約車。2016年交通運輸部公佈《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，據交通部相關人士解釋，網約車和出租車類似，提供時間和位移的服務，是佔用道路資源的。但順風車只是充分利用了道路和車輛資源，不額外增加道路資源消耗，是城市交通體現分享經濟典型的方式。

就在今天上午，隨着滴滴公佈自查決定，滴滴出行APP車主招募一項中，順風車車主招募隨即下線。

此前，在滴滴出行APP頁面車主招募中，也可以看到，滴滴本着“每次開車時順路接一單出行油費全省了”推出“合乘車”順風車。首先，我們看看滴滴作為出行認證平台是如何審核車主的。

滴滴出行APP進入順風車接口，認證成為順風車主需要三個步驟：選擇車輛品牌：包括品牌、車型以及顏色；提交證件信息：包括上傳身份證（人像面）、上傳本人駕照、上傳本人或他人行駛證；核實信息，之後真實身份驗證通過後便可成為車主。

其中對於車主要求包括符合機動車駕駛條件的中華人民共和國公民，駕齡需在一年以上;身份證、駕駛證、行駛證三證真實有效，凡吊銷、暫扣或註銷狀態的證件，不允許註冊。駕駛證的準駕車型在C2、C1及以上等。

“選擇車輛品牌”項目的備註顯示：“本人或他人名下車輛均可”。滴滴順風車也對“車輛不在本人名下如何註冊”等情況進行説明，註冊的車輛可以不在本人名下，只要提供車輛所有人姓名、車牌號、行駛證註冊日期、行駛證照片即可。

滴滴順風車的賬號綁定規則顯示，一個賬號只能綁定一個駕駛證。一個賬號最多可以同時註冊兩輛車。同一輛車最多可以被三個人使用。

同為出行平台的嘀嗒順風車對於註冊車輛車型要求不低於當地出租車配置的轎車，SUV，MPV，車齡15年以內，車況良好。對於車主要求70歲以內，且3年內無交通違章的重大事故。嘀嗒順風車也對駕駛證照片與APP內頭像、駕駛證性別與APP內性別、行駛證車輛品牌與APP內車輛品牌進行認證。

如此對比可以看到，雖然同為“合乘車”，滴滴對於順風車主的審核甚是寬鬆，可以説“來者不拒”。

再來看看監管，根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》：

順風車需由車主事先發布出行計劃，或者由乘客發佈出行計劃後與此出行線路一致的車主進行了響應，而不是根據乘客的出行需求來響應；

順風車是不以盈利為目的的互助性出行方式，體現的是出行成本的分擔（僅限於燃料成本、通行成本），不通過計里程、計時來收取費用，這與網約車盈利性有本質區別；

網約車管理規定的三證要求並不包括順風車，順風車無需辦證。

並未看到相關行之有效的消息，從監管層面，對順風車的約束要大大松於專車和快車。而這兩起乘客受害案件恰好都是發生在順風車裏。

5月15日，交通運輸部運輸服務司副司長蔡團結接受央視採訪時表示，規範私人小客車合乘，要探索建立政府部門、企業、合乘雙方等共同參與的多方協同治理機制。部分還未出台私人小客車合乘的城市要加快落實國家層面的改革意見，出台私人小客車合乘實施細則，明確有關各方的權利和義務。

蔡團結表示，各地要加強對平台公司推出的順風車業務進行監督檢查，督促企業合法合規開展業務，嚴厲查處以私人小客車合乘之名行非法營運之實的違法行為，防止好經念歪，保障各方合法權益。平台公司要按照相關規定，切實履行運輸服務責任，加強信息審核，確保合乘安全。

二問：緊急求助功能是否形同虛設？

乘客在使用滴滴搭乘順風車時，若發生緊急安全情況可使用緊急求助。

操作流程為：滴滴頁面設置—行程安全—緊急求助

按照頁面的緊急救助教程可獲悉，若行程遇到危險，【緊急求助入口】點擊緊急求助按鈕以獲得幫助—【點擊求助】點擊滴滴安全客服，發送信息給緊急聯繫人—【發起求助】倒計時結束後自動發起求助，求助發起後滴滴將：保留錄音證據、實時位置、通知緊急聯繫人（如若安全，請在倒計時結束前取消）—【取消求助】點擊求助，確認您已安全。

也即，滴滴所謂的【緊急求助】是當乘客發生危險時，將乘客行程以及狀況發送給其留下APP裏的緊急聯繫人。據滴滴頁面顯示，緊急聯繫人用於自動分享行程及緊急求助功能。

這裏就不得不問，若發生危險情況，乘客完全可以通過電話或者微信等即時通訊工具聯繫求助的人或者直接報警撥到110，為何還要多此一舉，將緊急情況發送給僅有的幾個緊急聯繫人，再中轉一道。

或許，【緊急求助】最大的作用並不在於迅速聯繫求助人，而在於準確定位，但真實情況如何？實際效率如何？

在這起樂清順風車事件中，因乘客未使用【緊急求助】，報警信息並非來自滴滴平台。滴滴是在受害者發出求救信息一小時後，接到受害者朋友7次致電，但客服一直以“將有專家介入處理、一線客服沒有權限”為由拒絕提供有效信息。兩小時後，警方與滴滴溝通，其客服依然回覆稱安全專家會介入，要求繼續等回覆。直至當晚18點13分，樂清警方收到滴滴發來的車牌及駕駛員信息，並與次日凌晨4時許在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某。

從滴滴正式配合警方到警方抓捕，耗時10個小時，找到作案車輛用時超14個小時。這很難得出滴滴提供的行駛軌跡以及最終行駛位置起到關鍵作用的結論。

如果乘客本人啓動【緊急求助】，滴滴協助警方處理是否效率會更高？行駛軌跡到底來自車主還是乘客的手機端定位？車主關閉手機定位，平台是否及時發現？乘客手機定位關閉，緊急求助的追蹤是否還有效？

這些種種細節，我們並沒有找到答案，【緊急求助】到底是挽救性命的救命稻草？還是形同虛設？

此前，美國的Uber今年早些時間也出現過類似惡性事件，然後他們做了什麼呢？他們在自己的軟件裏，加入了內置報警功能，如果乘客感到不安全，可以通過Uber軟件中的安全標誌撥打911，一旦電話接通之後，乘客可以根據 Uber 顯示的實時地點快速説清自己的地理位置。

同時在一些大城市，Uber還在測試和警方合作，在呼叫時乘客不需要説出自己的地址，Uber軟件會自動將GPS定位、乘客信息、車輛外觀以及車牌號實時自動分享給911調度員。此外，如果乘客不方便報警，還可以通過Uber軟件內置的另外一套安全措施，悄悄共享自己的地理位置給某些指定聯繫人。

這個功能出現以後，NBC的一個記者做了實驗，他在事先不知道地址的地方通過內置軟件報警，五分鐘內警察就趕到了現場。

三問：為何又是偽造車牌

昨日，滴滴方面表示，嫌疑人鍾某已被樂清警方抓獲。經核實，鍾某此前背景審查未發現犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)在順風車平台註冊並通過審核，在接單前通過了平台的人臉識別，但案發車牌系鍾某線下臨時偽造。