你我生死 受制於月薪3000的滴滴客服外包_風聞

時間：2018-08-26 10:14•    作者：  任易

​滴滴為了節約人力和管理成本，將2015年時建立的自有客服團隊，在2018年時全部外包給了和君縱達，規模還要擴展到1500人。和君縱達接管客服，跟今年發生的兩次少女滴滴順風車遇害事件，到底有沒有直接關係呢？明顯有關、難辭其咎。樂清少女趙某辰乘坐滴滴順風車，被司機鍾某拉進山區，14:15發出最後一條微信：“救命，搶救”後手機關機。女孩朋友多次聯繫滴滴客服索要司機的車牌號和聯繫方式，滴滴客服機械反饋為了保護隱私不能提供車主信息，並建議女孩朋友報警，這樣他們才能為警方提供信息，最後少女被姦殺後拋屍，兇犯次日凌晨被抓獲。

在看了滴滴客服機械和智障般的對話記錄之後，我的第一反應就是：這些客服是不是外包的？因為只有外包的客服，才會回答“一線客服沒有權限、您的反饋我們會為您加急標紅”這種一點用都沒有的屁話，所以他們才調不出來後台系統的信息，拿不到任何數據。

我調研得到真相的時候，正是七月十五中元節晚，但人間的資本真的比陰間的鬼物更可怕，寒意從頭而生，慢慢瀰漫到全身。

——你我的生死，首先取決於月薪3000的滴滴外包客服

為什麼滴滴客服的回話如此機械，而且無法分辨事情的嚴重性？因為這些所謂滴滴的一線客服、車主信息審核員，並不是滴滴的自有員工，也不是滴滴專用的人力外包公司員工，而是一家純粹的客服/呼叫中心外包公司——和君縱達用3000塊的月薪聘用的外包。

和君縱達對滴滴車主信息審核員的要求僅僅是：高中/中專及以上學歷，18-35歲；熟練電腦操作，工作細緻認真。上線底薪2800+240元餐補+100全勤共3200元/月，公司提供免費住宿4-6人間，獨立衞浴、空調、熱水器，宿舍到公司有班車接送，每月休6天。

諷刺麼，滴滴號稱的對車主信息嚴格審查，其實就是依靠和君縱達用月薪3000塊招聘來的中專生，完成對滴滴打車軟件APP後台上傳的各類圖像的審核、校驗工作。對車主的審核，是乘客生命的第一道防線，而滴滴卻兒戲一般用月薪3000的僱傭兵完成。那麼這些僱傭兵靠譜麼？在石嘴山市大武口區蘇煥喜區長在2018年一季度的講話中，我找到了這樣一段話：

【三是企業用工難、招工難、留工難等問題較為突出。如新興產業代表和君縱達流失率達39%，傳統產業代表天地奔牛流失率達33%。】

月薪3000塊，高中/中專以上學歷，平均離職時間7個月（每年員工流失率達到39%計算得出）的圖像信息審核員，你猜他們會有多少責任心呢？你説他們會對這份機械性的工作有歸屬感、榮譽感和責任感麼？

——就算今天是中元節，我也敢這麼説：有歸屬感和責任心才是見了鬼呢。

滴滴乘客生命財產的第一道防線形同虛設之後，第二道防線自然是客服人員。我通過在BOSS直聘上搜索和君縱達的招聘信息，還原了滴滴外包客服團隊的組成。滴滴外包客服分為圖像審核崗、派單崗、接聽崗和打字諮詢崗，接聽崗包吃住（4-6人間），薪資為底薪2200+餐補（10元/日）+夜班津貼（30-50）+全勤獎（100），要求僅僅是中專/高中學歷，普通話標準，打字速度30個/分，能操作Office軟件。

而趙女士朋友在報案時遇到的，就是打字諮詢的外包客服，要求中專/高中學歷，打字速度30個/分，底薪3000，算計件工資，每單2塊。這些拿着一單2塊錢計件工資，幹半年就走的臨時工，真的會在乎一個陌生人的生死？滴滴的機制決定了，外包客服不需要為乘客的生命和財產負責，而是要嚴格遵守外包人員的規章制度，按照公司規定的權限和話術解決客户投訴而已！

所以這位客服才會在趙女士朋友索要車主信息、警察索要車主信息的時候，説出建議您立即報警、等待上級人員給您處理呢；親、您也消消氣呢；親、幫您優先處理這種客服的套話，完全沒有能力認識到事情的嚴重性。因為他就是一個拿3000底薪和計件工資的臨！時！工！！！  還TMD在稱呼裏面加上親？親NMLGB親！！！

所以大家明白了麼？負責車主信息審核的審圖崗是外包的中專生，月薪3000；負責打字回覆、接聽電話的是外包的，無學歷要求，底薪3000，計件工資。乘客在打車環節中的重要幾環，審核、服務和響應，全TMD是外包的月薪3000幹半年就走的臨時工！！！ 

資本之惡我找到了一篇在2015年對滴滴客服總監杜靜女士的專訪，她提到在2015年，滴滴的客服團隊共有800多人，客服部門也成為重要的獨立二級部門，基層小組長以上至少是滴滴自有員工；而到了2018年，滴滴將客服外包給了和君縱達，而和君縱達還要把滴滴項目擴展到1500人！！！請問滴滴背後的資本為了省錢，還想拿多少乘客的生命去血祭？令人恐懼的是，和君縱達在各大招聘平台上大肆招聘滴滴客服，看來是要用這些月薪3000的中專學歷員工，全面負責滴滴的客服工作，所以我已經不敢再用滴滴了，因為我無法信任滴滴對車主的審核機制。

大家還記得去年攜程親子園虐童事件，還有紅黃藍虐童案中，背後的原因也是資本方為了節約開支，增加利潤，用3000-5000的價格招聘幼兒園教師，那麼看孩子這種又煩又累的工作，又只有這麼點報酬，連老師的本科學歷都無法要求，還能招來稱職而又有責任心的員工麼？

滴滴為了節約人力和管理成本，將2015年時建立的自有客服團隊，在2018年時全部外包給了和君縱達，規模還要擴展到1500人。和君縱達接管客服，跟今年發生的兩次少女滴滴順風車遇害事件，到底有沒有直接關係呢？明顯有關、難辭其咎。

可笑的是，人力外包能省多少錢呢？1500人的外包團隊意味着需要150個基層管理崗、30箇中層管理崗、5箇中高層管理崗、1個高層管理崗。如果滴滴自建客服，那麼每年薪資約為1350×12+150×24+30×40+5×60+1×100=21400萬元；外包的話，1500人的外包保底工資成本保守估計8100萬（考慮企業税負），和君縱達需要25%的毛利來Cover公司管理運營成本（在宿州都蓋了和君縱達大樓），加上6%税費，滴滴需要支出1.07億，節約了50%的成本，真是門好生意。

電商平台的客服都是外包的，這沒問題，客服就算再沒有責任心，只要買家不打差評，至少不會導致買家的生命受到威脅；而滴滴外包的，是車主信息的審核崗以及司乘客服崗，客服沒有責任心的話，是真的會要了乘客和司機的命的。這完全不可同日而語。

死者做了她能做到的一切求生手段，及時發了告警信息；死者的朋友也做了一切可行的努力，找警方報警，向滴滴客服要消息；而這些底薪3000計件工資的外包客服臨時工，因為滴滴的體制之惡，因為資本對利潤的追求，機械性的接聽對話、上報信息、標紅處理，把緊急事件淹沒在後台流程裏。

從下午3點40死者朋友聯繫滴滴開始，到晚上8點滴滴把車主信息提供給警方，過了4小時20分鐘。而這時間，就是女孩如花生命裏的最慘烈時間——強姦、殺人、拋屍，從等待救援到徹底失望，最後失去生命，那種無力感讓我窒息。強姦殺人的是滴滴順風車司機鍾某，而幫兇就是滴滴的客服外包機制、就是資本對利潤的渴求、就是拿着3000底薪毫無責任心的客服臨時工。

滴滴必須為此事付出嚴重代價。這是涉及到人民羣眾生命財產安全的工作，怎麼能徹底外包給和君縱達，放棄滴滴對客服人員的管理？既然滴滴徹底辜負了人民羣眾對他的信任，淪為金錢和利潤的奴隸，將乘客的安全視為兒戲，認為生命可以拿錢來換，讓乘客儘管去死，滴滴三倍賠償——

那滴滴TMD還是趕緊交給國家吧。國企就算有效率低、壟斷、官僚的特點，但是國企至少重視人民羣眾的生命和社會穩定，對利潤還沒有那麼嗜血般的渴求。

願逝者安息，無論殺人犯還是滴滴，終將付出沉重的代價，來為她殉葬。

——寫於戊戌年中元節