滴滴司機殺人之後：一個QC管理人的苦口良言_風聞
晓枫说-知名专栏作者，个人公众号夜半谈2018-08-28 21:32
説得難聽點，滴滴管理層的智商，恐怕還停留在80萬建立滴滴時的那種階段。生氣沒用，問題還是要從管理機制上解決才是關鍵，讓一個做過QC管理的人告訴滴滴該如何去做吧。
一、
網約車的商業邏輯基礎之一就是相對於出租車，犧牲部分安全性、舒適性來換取成本下降，即拿乘車安全性來變現，因此，如何再從另一方面提升安全性，來對沖掉增加的風險就非常關鍵。設立專門的安全處理部門就是公司的基石，就像淘寶如果不能保證顧客資金安全就可能面臨倒閉一樣。
1、首先，儘快在客服部門成立一個危機事件處理部門，專門處理這種人身安全問題，該處客服人員經過特殊培訓，轉接後能根據流程比普通客服更迅捷的區分惡作劇還是可能有風險存在；這個部門不能外包，以保障人員素質（畢竟這種惡性事情發生概率也低，並不需要養很多人）。
2、接到報警，後台查看司機過往品行如何，是否有此類被投訴事件，有的話則風險等級提高，處理等待立即向前排序；這些內網信息（如顧客年齡、相貌、司機被投訴次數等）通過一定機制處理即可判斷事態是否嚴重，等級如何，舉例説，司機是年輕男子，女乘客又漂亮，行駛地段又偏僻，那麼客服接警後惡性結果就會大概率發生。天天吹人工智能、大數據匹配，這難道不就是該大顯身手的場合嗎？
3、通過軟件設置同時詢問司機和乘客，限定時間內未回覆則再次詢問、警告聲提醒到接聽為止，每次詢問間隔縮短；如果規定時間內未回覆，説明危機等級再次上升；接下來電話同時致電司機和乘客，必要時讓顧客提供自拍視頻，避免已被挾制的可能性（這等於告訴司機，滴滴公司已經關注他了，儘量打消犯罪念頭）。
4、如果限定時間內雙方電話均無法打通，進一步提高危機等級，啓動流程與當地警方聯繫，提供手機號、車牌號、車型等，之前及目前的GPS定位（警方其實也可以根據手機信號與電信部門合作偵測到大致區域範圍），如果GPS定位不動了，説明犯罪可能正在進行，這樣也許能趕在犯罪惡果出現前制止住，同樣機制也可以用來保護司機。
設計危機應對流程的目的，不是寄望徹底解決問題，而是將風險值一級級儘量降低到最小，同時將反應速度一步步提高到極限。
二、
本人是支持網約車發展模式的，因為共享經濟可以藉助互聯網提高效率，節約社會總成本，但如果解決不好安全性弱點，那麼一切都是空談。
共享單車去年還得到上至總理、交通部長下到各個地方政府的大力支持，結果又如何？現在成了政府老大難問題。P2P網貸也是一樣，還有最近的長租公寓，國家一片好心各種政策支持，每每換來的卻是資本鑽空子野蠻生長，漠視風險毫無道德感。
不客氣的説，如果滴滴再出一次大事故，國家政策從上到下就會全面變成約束甚至敵視和打擊，浙江現已暫停滴滴順風車業務，是個明顯的警告信號——事態嚴重，別再不當回事！
三、
滴滴事件再次證明，有錢人不一定代表高智商，甚至可以説肉食者鄙。
過去曾經是有關聯的，一點點創業、經營、擴大規模，智商也慢慢跟着上升。房地產泡沫起來之後，大把暴富的人到處投資，又造就互聯網泡沫，產生另一批新貴，然而錢可以暴增，智商卻不會跟着就成比例增加。
很多人可能執念“有錢人既然能賺到那麼多，肯定比沒錢的聰明點“，那麼，當年馬雲找雷軍融資，後者毫不客氣拒絕了，各位説雷軍究竟是聰明還是笨呢？
四、
既然提到馬雲，我們來看看淘寶是怎麼解決危機的。
前陣子我發現淘寶一個大漏洞，嚴重影響店內交易，於是打了淘寶客服電話，告知已錄音轉交技術部門，還教我點什麼操作能最快通知到技術部門，於是發了份資料。週一不放心，一早又重發一次，半小時內技術人員就來聯繫，幫我遠程用QQ操作解決，暫時算不影響我做生意了。
不過，這個漏洞我認為還是存在，簡單溝通之後，客服告知我會聯繫相關同事解決，並給了我個號碼以備聯絡需要，另外，還再次對我致歉。好了，看在他們服務周到的份上，我也就不再多提了，這事就翻篇了。
當然，雖然淘寶的這種技術問題和滴滴的殺人事件性質不同，但處理的流程和反應出的態度，依然能夠管中窺豹。
總之，全國人民正在看着滴滴如何整改，別讓老百姓再次失望，讓政府承受壓力，説到底，滴滴這種公司也不過是個小角色，隨時可能會因為惹怒廣大人民而犧牲掉的。