通過滴滴順風車事件，應如何看待客服的角色定位和公司組織設計？_風聞

這個原博主是西貝莜麪的副總，平時經常會分享一些企業管理上的經驗和心得，感覺他這段話乾貨比較多，也很有啓發性。

來源：@楚學友

1/ 服務行業標配的運營部門，追求低成本高效率。放在營運部門下管轄。處理掉99%的投訴。

2/ 危機的第一道防線。行業不同，會佔據1-3%的投訴量。主要充當顧客憤怒情緒的泄洪閘和出氣筒，耐性和容忍是基本素質。只要問題不升級，就好。只要情緒不被宣泄到社交媒體、媒體或者12315、12345等渠道就好。彙報給公共關係部門和營運部門負責人。

3/ 完整消費體驗的一個不可或缺的閉環，按照服務體驗的角度設計完整流程。比如，拿起電話，説出你的姓，某先生您好。放在顧客體驗部門，首席體驗官負責管理。

4/ 與顧客建立美好鏈接的途徑。難以企及的最高境界。

成本、體驗和顧客價值依次提高。企業願意如何配置客服的角色定位和進行組織架構，先天決定了顧客體驗。

組織資源講究適配。低單價客户高配浪費，但是低單價高頻次，就值得白金卡甄別對待，用運營指標衡量也沒毛病。高單價低頻次高配合適，高端信用卡體驗就好，用運營效率指標考核就不合適。

@滴滴出行 的客服系統問題在

1/ 以上的2沒有做好，用1的組織設計、定位和流程規劃處理2的問題。

2/ 客服與公關沒有打通，完全按照運營邏輯獨立運作。公關、風控、戰略或者組織頂層設計的問題。

3/ 解決的純技術探討，客服的意外事件分層分級就好，1-5級，達到3級公關部介入。標準就三個，重大意外事件（例如疑似人員傷亡風險）、政府相關、媒體相關。達到4級，高級副總裁出面。5級，柳青出面。

4/ 按照之前的信息披露，3-5級之間，組織響應流程和高管投入，混亂無序，也是導致後續出問題的核心。

當然，還是那句話，三觀正，得永生。價值觀上有瑕疵，流程再完善也形同虛設。