為什麼滴滴客服接電話卻解決不了事情_風聞

​温州女孩乘滴滴順風車遇害事件，讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，其客服的處理效率及流程更是飽受詬病。記者調查發現，滴滴客服大多外包給了第三方客服公司，而異地客服、外包客服也是多數互聯網公司採用的管理模式。那麼，當客户遇到問題時，這樣的管理模式能否幫助他們有效解決問題？

1.滴滴客服人員並非滴滴員工  

記者日前在網絡上搜索滴滴招聘信息，發現為滴滴招聘客服人員的公司分佈在全國多個城市。例如一家位於浙江温州的公司在招聘滴滴客服專員時，就表示該職位屬於勞務派遣，與第三方公司簽訂合約，並非滴滴公司員工。

招聘人員還介紹説，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業的客服公司，其它諸多互聯網公司的客服也一樣，他這裏可以介紹安排多家互聯網公司的客服工作，工作內容比較接近，一般為接聽用户電話、記錄用户訴求。

據其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，工作內容一般只是接聽電話、記錄問題等。言談中這位招聘人員表示，這份工作的流動性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。

此外，滴滴還有專門服務於司機的客服團隊，其工作內容包括負責管理公司後台司機投訴和司機微信羣、回答司機跑車中的問題以及處理當日低星、給新提車師傅註冊培訓等，這些客服團隊也幾乎都是外包團隊。

不過，記者9月2日再次搜索滴滴客服招聘信息時，看到一些招聘網站已經將部分招聘廣告下架。2.互聯網公司客服多為“異地外包”

異地客服則更是業內普遍現象。據悉，目前互聯網公司的客服很少有本地化的運作模式，大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市。一名用户表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時候，號碼顯示的區號我都不認識，這些客服號碼還被用户標記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最後掛電話後上網搜索了這些號碼，發現是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起。” 其中，一些公司的異地客服不光是規模化運作，更有一些是零散分佈，客服無需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。甚至在一些招聘的廣告中，有商家表示，只要有網絡、有時間就可以來做客服，不論售前、售後客服，均可以異地工作，還可以兼職。

只能“接電話”和“提交” 外包客服權限小

不過，這種外包客服弊端也顯而易見，他們處理權限小，處理週期長，不能及時有效地解決客户的真正問題。

有曾在滴滴客服實習的網友表示，自己的權限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權限和查看核心信息的權限，能做的只有記錄投訴電話內容和向客户道歉。一位共享單車的在線客服告訴記者，在公司的培訓中，對投訴類呼叫給出了相應處理指南與話術。比如，對用户表示抱歉、安撫用户、詳細詢問事件發生經過等，語言用詞要温柔、謙虛，通過自己的努力避免用户投訴。

例如“已幫您進行加急，工作人員會盡快與您聯繫”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經反饋”等等。

3. 因權限有限 異地客服經常無法真正“加急”

有客服人員表示，自己曾多次遭遇用户反映，“多次投訴問題未見回覆”，自己能做的也只有用話術回應“已幫您加急”。事實上，加急的權限也是有限制的，很多時候並未真正幫助用户加急。

一位滴滴用户表示，自己的手機曾經遺落在滴滴上。在聯繫到司機後，滴滴方面並沒有以平台身份盡力幫助用户，一直宣稱的“加急”只是一種話術。

“司機拒不承認撿到我的手機，下一名乘客表示的確在車後座上看到一部手機，但已交給司機。在多個證據指向司機拒不歸還我的手機時，滴滴方面並未控制司機賬號並幫助乘客追回手機，而是放任不管。”

最終，在該用户找到媒體曝光後，滴滴方面才對此事加急處理，最終幫助該乘客要回了手機。

4.“呼叫企業”：“一般不能直接找客户公司”

記者在採訪中發現，一些專業的客服公司將客服作為主要業務，服務於各類企業，形成了一種專門的“呼叫中心”企業。一家“呼叫中心”的服務對象甚至同時包括物流客服、共享單車客服、銀行催收、保險解答、賬單提醒等多種不同業務。

例如安徽合肥一家通信公司，自稱為“呼叫企業”，公司規模近千人。據這家公司一名人事專員表示，在新員工應聘後，通過1到2周的帶薪培訓，即可正式上崗。同時，他還表示，“一般不能直接找到客户公司的人”。

5.專家：緊急客服業務公司應自己做

事實上，異地客服、外包客服等策略並非滴滴專屬，但客服的處理機制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權限較低、業務熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經驗等。 一位專業人士告訴記者，客服應該是企業改善用户體驗的部門，但目前卻逐漸成為公司控制成本的工具。“如果甲方公司沒有把客服置於一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”專業人士建議，“有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該自己來做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用户生命安全尊重的表現。”

文章來源: 北京青年報