高鐵“名片”急需服務潤色_風聞

     高鐵作為改革開放後交通事業發展的縮影，展現交通建設大手筆，帶給國人驚喜和實惠。我們生產的高鐵甚至走出國門，頗具競爭力，彰顯了中國速度，已然成為我們國家的一張亮麗“名片”，被認為是外國人認識和評價中國發展的一個重要窗口。

    但自8月21日，濟南西站開往北京的G334次高速動車組列車，出現被輿論稱為“霸座男”的事件後，有關高鐵的話題就始終處於風口浪尖，“霸座”男女老少，還有洋人，輪番上場，如“好戲連台”，接力呈現“你方唱罷我登場”之勢。儘管事兒不算大，但如此高頻率的“霸座”負面信息曝光，無論是對當事的乘客來説，還是對讀者而言都是很添堵的，誰都不願意自己的權益被“霸座”侵犯，使得公眾對高鐵的管理和運行秩序頗有些微詞。而最新的消息表明，輿論場上的高鐵成功地切換了話題，又遭遇別樣的尷尬了。

    有網友曝料，10月4日G6284次列車和10月5日G6288次列車在售票後臨時更換車廂，原本的16節車廂變成8節，少了一半的車廂，以致乘客所購買的座位“被消失”，而只能“被站票”，因此引發不滿。北京鐵路局遲至10月6日方對此事作出回應：國慶假期，因重聯動車組中的一組發生故障，臨時安排短編組運行。目前列車已經恢復重聯運行，由此給旅客帶來的不便，鐵路部門深表歉意。據接受中央電視台採訪的乘客所言，在北京鐵路局事後給出正式解釋前，乘客對此都被矇在鼓裏，買了票卻莫名其妙地沒了座位，也沒有人向乘客説明箇中原委。這樣的服務要是沒有點怨言，似乎還真是説不通的，何況同樣的問題還出現了兩次。

    高鐵接二連三地出現負面事件，實際上概括起來説，無非就是管理問題。這似乎説明，高鐵建設取得巨大進步，主要還是基於硬件方面的，而服務這個軟件建設方面，似乎已經成為短板，以致頻繁地掉鏈子，正在拖累高鐵的運行，也使得這張名片遜色不少。實事求是地説，在國慶長假這樣乘客集中出行，容易造成交通擁堵的特殊時期，如果沒有充分的準備和相應的預案，出現臨時調度困難也是客觀存在的，從情理上説也是可以理解的。但是，基於當下發達又暢通的資訊條件，作為提供高鐵服務的單位，在客觀條件發生變化，不能提供約定服務的情況下，那麼盡到提前告知的義務，説明事情的原委，爭取乘客理解和支持，或者為乘客換乘其他班次高鐵，抑或選擇其他交通工具出行，這樣的服務意識是應該具備的，甚至是必須的，這樣的要求應該是不苛刻的。非常遺憾的是，就連這樣最基礎的服務，高鐵方面也未能盡到自己的責任。這於當事乘客而言，肯定是相當戳心的。

    高鐵硬件的改善，是交通發展的重要基礎。但硬件建設與軟件服務，對於高鐵而言，如同鳥之兩翼，只有同時發展且都保持健康的狀態，才能飛得高飛得遠。從這個角度來説，尤其結合最近頻繁的負面信息，高鐵這張“名片”要保持亮麗本色，急需服務潤色，提升服務質量。（更多文章關注個人微信公眾號“微語小議”）