高鐵“名片”急需服務潤色_風聞
逗号-做人要做事,做事是做人2018-10-08 06:21
高鐵作為改革開放後交通事業發展的縮影,展現交通建設大手筆,帶給國人驚喜和實惠。我們生產的高鐵甚至走出國門,頗具競爭力,彰顯了中國速度,已然成為我們國家的一張亮麗“名片”,被認為是外國人認識和評價中國發展的一個重要窗口。
但自8月21日,濟南西站開往北京的G334次高速動車組列車,出現被輿論稱為“霸座男”的事件後,有關高鐵的話題就始終處於風口浪尖,“霸座”男女老少,還有洋人,輪番上場,如“好戲連台”,接力呈現“你方唱罷我登場”之勢。儘管事兒不算大,但如此高頻率的“霸座”負面信息曝光,無論是對當事的乘客來説,還是對讀者而言都是很添堵的,誰都不願意自己的權益被“霸座”侵犯,使得公眾對高鐵的管理和運行秩序頗有些微詞。而最新的消息表明,輿論場上的高鐵成功地切換了話題,又遭遇別樣的尷尬了。
有網友曝料,10月4日G6284次列車和10月5日G6288次列車在售票後臨時更換車廂,原本的16節車廂變成8節,少了一半的車廂,以致乘客所購買的座位“被消失”,而只能“被站票”,因此引發不滿。北京鐵路局遲至10月6日方對此事作出回應:國慶假期,因重聯動車組中的一組發生故障,臨時安排短編組運行。目前列車已經恢復重聯運行,由此給旅客帶來的不便,鐵路部門深表歉意。據接受中央電視台採訪的乘客所言,在北京鐵路局事後給出正式解釋前,乘客對此都被矇在鼓裏,買了票卻莫名其妙地沒了座位,也沒有人向乘客説明箇中原委。這樣的服務要是沒有點怨言,似乎還真是説不通的,何況同樣的問題還出現了兩次。
高鐵接二連三地出現負面事件,實際上概括起來説,無非就是管理問題。這似乎説明,高鐵建設取得巨大進步,主要還是基於硬件方面的,而服務這個軟件建設方面,似乎已經成為短板,以致頻繁地掉鏈子,正在拖累高鐵的運行,也使得這張名片遜色不少。實事求是地説,在國慶長假這樣乘客集中出行,容易造成交通擁堵的特殊時期,如果沒有充分的準備和相應的預案,出現臨時調度困難也是客觀存在的,從情理上説也是可以理解的。但是,基於當下發達又暢通的資訊條件,作為提供高鐵服務的單位,在客觀條件發生變化,不能提供約定服務的情況下,那麼盡到提前告知的義務,説明事情的原委,爭取乘客理解和支持,或者為乘客換乘其他班次高鐵,抑或選擇其他交通工具出行,這樣的服務意識是應該具備的,甚至是必須的,這樣的要求應該是不苛刻的。非常遺憾的是,就連這樣最基礎的服務,高鐵方面也未能盡到自己的責任。這於當事乘客而言,肯定是相當戳心的。
高鐵硬件的改善,是交通發展的重要基礎。但硬件建設與軟件服務,對於高鐵而言,如同鳥之兩翼,只有同時發展且都保持健康的狀態,才能飛得高飛得遠。從這個角度來説,尤其結合最近頻繁的負面信息,高鐵這張“名片”要保持亮麗本色,急需服務潤色,提升服務質量。(更多文章關注個人微信公眾號“微語小議”)