所謂厲害的人，遇到問題時的思維模式與我們的差別在哪？_風聞

作者：元宿

本文首發於知乎

説一個醫院門診常見的醫患問題。排隊。

曾經被院部要求記住一個醫患溝通的案例，我在一個情商問題下婉轉地寫過，這個回答前半部分説給未成年聽，後半部分記錄成年人的世界。

醫院的兒科門診，常常爆滿，排隊都要排好久，有一次在醫院的兒科門診碰到候診室裏有個母親領着生病的孩子，又在外和導診護士發生了一點口角，從外面的聲音來看，大概是着急自己孩子健康狀況，想通融一下插隊進去。可是，在場的都是着急的人，就算過得了護士這關，也過不了其他排隊的家長這關。

年輕的護士焦急地説：“你們再吵，我就叫保安上來了。一會通通重新排。”

這一説，更加吵鬧了，一般已經敢不顧體面上去爭吵的人，你和她談法規約束根本説不通。很快，其他帶孩子來的家長也加了戰局，保安看都是都是婦女帶兒童的，也不好推搡，這聲音越鬧越大，眼看着年輕的護士就快hold不住了。本來通常護士長或者護理部的很少會出現在門診的，那天竟然路過門診，大概是因為那陣子正好是醫院評三甲的關鍵時期，經常有領導下來檢查。這位護士長進來馬上，對着孩子就是一句:“哎喲喂，快散開，孩子都快被你們擠得喘不過氣了。”説着，一手心疼地摸孩子的額頭，一手疏散圍在一起的家長，“你們吵什麼吵，你看把你們家孩子都嚇得緊張了，這小臉白得呀像一滴眼淚，心疼死了。”護士長摸完孩子的頭，抬頭跟那緊張的家長説，“哎呀，我家孫女也這麼大，幾歲啦。”家長開始和她聊起，孩子的年齡，以及症狀，護士長雖然煞有介事地在聽，一邊聽一邊認真地點頭回應，時不時附和一下，雖然並沒有給什麼意見。

慢慢地，隨着家長也平靜下來了，護士長馬上指了指醫院的廣告牌。“我理解各位的心情，我家也有小孩呀，可是大家也看到這麼多人等着，讓誰插隊就怠慢另一個家了，其實各位以後着急，可以手機預約，線上排隊就好了，這樣也省的麻煩。”護士長一解釋，不但在場人平靜很多，而且還紛紛去導診瞭解線上候診的操作。看似幾段話對內容，整個疏導下來這個過程估計不超過幾分鐘。院內的領導説起來這件事，經常讚不絕口，要求每個科室學習。

“我們醫務人員雖然壓力也大，但是也要理解大多數患者都是不得已才來，都按平常狀態的心理素質要求他們也比較不容易，雙方都在重重壓力之下。大家要學習某某護士長的溝通能力。”雖然患者插隊是不對在先，我們也不是怕懟不過別人，但是如果一開始護士長直接懟患者，那後果可能就是一場醫鬧，那樣花的時間更多，那時候萬一患者再刁鑽一點，也可能不領她的情。“你們看，護士長過來第一句話就藉着孩子的名義疏散了可能發生醫鬧的場所，哪怕最後對方是個噴子，沒了圍觀的人羣，首先就穩重了場面。之後再去想着抓住對方內心的憂心點。”醫務處領導微笑着説。

確實，很少人可以做到在場面混亂，對方咄咄逼人的情況下還能穩住情緒，抓住對方內心的中心點。

最焦急的時候，其實對方並不在乎你給的意見，他只是在意你是否注意到了他的中心點，疼人之所疼。孩子，監護人的主訴，就是這個中心點。

雖然官方要求學習的案例有點讓我不屑，但是厲害的人，確實很少受情緒控制，而是超脱環境的氛圍，解決問題儘量看起來從對方出發。

如果你還是學生，我想我只會對你説到這裏。但如果你已經工作了，説完好聽的，我想説我不屑的原因。因為這情況真的很特殊，而所謂的換位其實是“看起來”。

若是認真看的人，會發現我前面就説過正常護士長不會出現在門診大廳的，特別是行政類的領導更不會。這個例子本身就很特例，當然，你可以説厲害的思維模式本身就自帶獨特性。可你真的別指望以後在公立醫院遇到點不順就會有人和你耐心溝通聊家常，因為公立醫院裏真的忙，且不缺患者人流量。我上面沒説的是，之所以我會知道這件事，是因為護士長處理完後，這件事馬上就在院網以及事媒體新聞上報道出來，還附上了當時現場安慰的照片，這個做行政的護理部領導也因為這件事在後面的檢查中得到了表揚。

天時地利人和，才達到了這個完美的行政方式。

那麼如果是一般護士可以做到嗎？答案是，很難很難。

護士長能想到能做到，主要可能是因為她思維厲害，但關鍵是這職位有這個空間和時間去支撐她做這些。換作是一般護士，能想到和患者坐下來聊聊天再哄哄小孩的，手上的時間也不允許，而且沒準反手就是一巴掌。

如果説厲害的人本身就代表了一種社會地位和資源，那麼我們換個角度來看這個問題，厲害的思維模式和厲害的人，到底誰是因誰是果呢？

在我看來，同一階層人的思維模式若在各方面綜合起來打分比較，不會差太多，差的是手上研究和實現這個思維模式的社會地位和資源。

就像西紅市首富里的主角，努力想虧錢，想破產，卻戲劇性地把錢越賺越多，他這種理財的思維模式在觀眾眼裏是笑話，在影片裏卻是神話。為什麼呢？因為他的社會地位和資源厲害，所以普通人不敢想的，他敢天馬行空地憑手上的資源實踐出來。

所以，厲害的思維模式有，但並不一定適合每個人。有時候你的思維模式再先進，也比不上你的職位（社會地位）積累到了一定的水平。大多數時候，踏踏實實爬到了高處，才有資源和機會去施展這些所謂的思維模式。

否則，一個每天苦於生計的人，忙於應付工作的人，哪有辦法不被環境氛圍影響？國家不提高醫護人員地位，不設定法規，患者哪裏去聽你慢慢疏導？你要知道前幾年醫鬧沒法律制約，普通的護士那是經常“啪”的一聲就被打了。

厲害的思維模式是存在的，我前半部分也承認了，但是這種存在帶來的好處是很有限的。如果有機會的話應該問問適合普通人的先進思維模式有哪些。這倒勉強可以説一些，比如説就像這個事件的發生確實是始料未及的，卻是一個好機會，想表現的人自然會表現，會變通，護士長那種控制局勢的方法可以學習（疏導人羣在警察中也適用），順水推舟(人際關係可以用）都能在普通人中應用。

但是，帶來一個人進步的，除了思維模式，一個人的行動力，耐力才是關鍵。

這裏談的思維模式只是少數人手上的高腳杯，裏面的紅酒不一定每個人都喝得起，大多數人還是先找到適合自己的飯碗比較實在。

重要的永遠不是思維獨特性和差異性，而是思維的匹配性。人的思維模式往往只有成功提高了某種生活水平和社會階層後，才能變得更先進。