在看不見的領域 AI幫助完成雙十一的奇蹟_風聞

2018年天貓雙十一最終以成交額2135億元落下帷幕，而在這樣龐大的成交金額、訂單量等數字不斷攀升的背後，同時意味着賣家客服諮詢量的暴增以及物流要送的貨物越來越多。據官方統計，截至雙十一當天23時18分9秒，物流訂單量已超過10億。

你不知道的雙十一AI故事

馬雲曾説：“三十年後，《時代》雜誌封面年度最佳CEO説不定是個機器人。”

11月11日，阿里巴巴集團首席技術官張建鋒在接受媒體採訪時表示，雙十一不僅是史無前例的社會化大協同，機器智能的大規模應用，也讓今年的雙十一成為人類歷史上最大規模的人機協同。“可以説，今年雙十一技術不是由我來指揮的，而是機器和人一起來指揮的。”

今年雙十一的商業體量，使得它必然會需要一套無比複雜的技術體系來支撐。為了實際有效的解決商家和物流長期以來的痛點，今年雙十一開始前，菜鳥科技宣佈推出物流客服AI大腦，“人機協同”聯手商家、快遞業進行服務升級。

這套體系除了交易、支付系統以外，還有數據、客服、搜索、推薦、廣告、庫存、物流……這是一個龐大、複雜、精密的商業協同系統。

而今年雙十一的特點之一，就是大量智能機器人組成的AI軍團，在這一背景下應運而生，它們比人類更加善於應對複雜、龐大的體系。這些機器智能已經滲透到天貓雙十一的各個角落，從挑選貨品、導購推薦、客服、設計海報、巡邏機房到管理倉庫……它們開始和人類一起，協同完成雙十一的各項任務。

例如，阿里巴巴工程師們發明的AI設計師“魯班”，在雙十一期間設計了4.1億張商品海報；機器人客服“阿里小蜜”，在雙十一當天承擔95%的客服諮詢，回答消費者關於活動規則、購物車、退款申請等問題。阿里還將機器人客服的能力開放給商家，推出“店小蜜”幫商家緩解客服諮詢壓力。

在菜鳥物流的配送中，通過對雙十一物流全鏈路的智能分析提高遞送效率，在雙十一開始前，就提前將爆品調撥到離消費者最近的倉庫。先進的機器人分倉，也讓倉配運轉效率超越人工運轉的極限。

機器人也保障着雙十一數據中心的安全。雙十一期間，華北數據中心的巡檢工作由智能運維機器人“天巡”完成，24小時巡查數據中心，對億萬級的數據點進行秒級檢測和故障定位，接替了運維人員以往30%的重複性工作。

而用科技手段來應對增長問題，也是阿里巴巴從一開始就定下的策略。

雙十一今天能夠有武裝到牙齒的科技手段，大概要感謝2011年那次驚心動魄的雙十一，嚴重的爆倉現象，很多貨到月底才送到；後台數據、支付系統都出現紊亂，當時的技術負責人事後説，“如果修不好，就直接跳樓了。”可能就是有過這次刻骨銘心的經歷，阿里巴巴後來才有了菜鳥的誕生，以及在支付等各個系統環節的科技升級。

雙十一引爆智能客服大戰

直觀來看，雙十一客服領域最直接的一個問題，其實就是人力成本的問題。

不久前，有商家對其店鋪服務數據進行了一次整理統計與分析，發現在服務過程中，來自用户的類似“你好、在嗎”這種善意但又無意義的信息佔到了總體信息的47%，將近一半。另外有意義的信息裏面，又有78%的問題，可以歸類、合併為一些簡單重複的問題。

而智能客服在雙十一期間則承擔了客服諮詢主力的角色。無論是語音還是文本的對話形式，在用户問題高度重複的情況之下，智能客服可以很大程度上釋放人力、節約人工成本、提升用户體驗、增加轉化率等。

“人機協同”後，商家的每個諮詢響應時間由13分鐘縮短至3分鐘，縮減了至少30%的諮詢量，極大地節省了商家的溝通成本。

你暢想的智慧物流在這裏

從傳統和現狀來看，物流行業包括快遞行業，都是勞動密集型行業，中國的人口紅利以及巨大的市場需求，也是快遞行業快速發展的基礎。

時至今日，隨着人力成本的上漲以及新一代90後勞動力的認知變化，人口紅利正在消退，過去的人海戰術將逐漸面臨無人可用的尷尬，若等到這時再來尋求科技手段解決方案，為時已晚。

雙十一開始前，國家郵政局曾預計過今年雙十一期間（11月11日-16日）包裹有望達18.7億件。集聚暴增的天量包裹下，遞送過程中，因為異常天氣導致包裹停滯、交通轉運過程中出現包裹破損、丟失等情況或有發生。

雙十一的海量包裹一再突破紀錄，但是過去幾年經常聽到的一個詞“爆倉”，卻不那麼經常被提及了。

這強大的數據和速度背後，是中國快遞物流行業從拼人力、粗放經營，到數字化、智能化應用的轉變。

而菜鳥物流AI則在今年雙十一通過人機協同很大程度上解決了快遞物流行業這一痛點。

“我們要做的是首先發現異常，然後迅速處理異常。甚至有一部分的異常件，消費者並不知道出現了問題，我們就幫他解決了問題。”菜鳥物流 AI 大腦項目人員表示，希望能減少消費者等待包裹的時間，減少消費者主動尋找、諮詢的時間，給消費者一個更確定性的包裹服務。

在天氣異常等情況下提前對消費者進行安撫和告知，在遞送過程中一旦出現破損，及時主動進行補發，減少消費者諮詢。

很大程度上降低了處理過程的繁瑣，通過主動處理和告知，提升用户體驗度及轉化率。

據瞭解，在雙十一之前，菜鳥已推出電子面單、智能語音助手、菜鳥快遞員星計劃等平台級服務。菜鳥科技方面表示，未來也將持續推動物流要素的在線化與數字化，依託技術協同，提升商家效率，為用户帶來確定的服務體驗。”