有時候想想，真的有點悲涼_風聞

來源：澎湃新聞   作者：魏武揮（創投基金管理合夥人）

2018年11月14日，網名“花總丟了金箍棒”（花總）的微博博主發佈的一段名為《杯子的秘密》的視頻，再度對國內五星級酒店的衞生亂象提出質疑。

一

花總，老戲稱自己是過氣網紅。在微博鼎盛時代，他的確在微博上紅過。

他做過幾件事，比如鑑表，比如寫“裝腔指南”，比如公開指責“世界奢侈品協會”就是一個山寨機構。後來的確沉寂了一陣子，但其實一直在搗鼓點事。

有件事可能很多人不知道，“三和大神”這個羣體最一開始就是他寫的。為這事，一向生活得蠻奢華的他，還混跡在“三和大神”羣體裏一陣子。但那篇文章沒有引起太大的反響，後來又由於種種原因，消失不見。

花總有坐各種頭等艙的癖好。南航引進一架新飛機首航，他啥事沒有專門去買了頭等艙廣州北京跑了個來回。他還有住五星級酒店的癖好，這大概是我認識的最喜歡住酒店也住得最多的一個人了。

這次他搗鼓出的《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規則》，瞬間又點爆了中文互聯網。

二

我看完了這段11分49秒的視頻，其實是有點麻木的。去年9月，一篇題為《五星級酒店，你們為什麼不換牀單?》的文章，着實是讓我震驚的。因為的確沒有想過，五星級酒店都不會換牀單。

當時也物議沸騰，輿情滔滔。但很快就沒了聲音，涉事酒店也沒什麼值得關注的下文。再後來，還有一個小機構也是暗訪幾個酒店，揭露了一些酒店裏的清潔潛規則，但動靜小得多。

花總這次開炮，有足夠理由去相信，不會造成什麼太大的改變。雖然他在後來的採訪中稱，希望能推動一些行業改變，云云。

三

其實是有一些措施來改變的。

第一個措施，是法律層面的。

中國的民事賠償制度，首先就是原告要有明確的損失。精神損失並非不支持，但獲賠金額非常小。其次，賠償和損失基本對等，遵循的是一種復原原則。

酒店不換牀單、馬虎清洗杯子，明確的損失是非常小的，除非消費者的確受到了某種非常嚴重的感染。大部分情況，這只是一種觀感的不適和心理的鬱結。即便消費者有確鑿的證據最終導致酒店進行賠償，賠償額也微乎其微，完全不足以推動酒店痛下決心去根治頑症。

中國沒有對消費者進行懲罰性賠償一説，最多就是政府下達罰款指令，大部分情況下，也無法造成威懾效果。企業甚至可以估算出服務不到位而造成的成本下降，與可能引發的賠償或罰款，前者更為划算。

不過，即便是可以進行懲罰性賠償的美國，酒店業一樣毛病多多。按照某個媒體的説法：酒店房間裏的玻璃杯絕對不能用來喝水，早就是歐美媒體反覆告誡過讀者的老話題。因為的確只是觀感不適，心理鬱結。

引入懲罰性賠償機制，並在中國對酒店業嚴肅對待，這件事我個人所抱的指望，事實上很小。

四

去年牀單事件之後，我就和朋友聊過：能不能像警察佩戴執法儀進行執法一樣，清潔工佩戴記錄儀進行作業？

花總今次在接受某媒體採訪時，也提出了這樣的建議。這些視頻記錄，可以存放在酒店視頻服務器上，客人可以利用房間內電視機進行調看，對清潔工作進行監督。

這個事有一定的操作性，而且據報道，國內已經有個別酒店如是操作了。有一個細節的地方是，確認作業時間。不能拿一年前的作業視頻來忽悠今天入住的客人。

法子總歸是有的吧。

五

因為工作的關係，我看過很多商業計劃書，有做攝像頭監控儀的創業企業，還有專門做視頻圖像識別的創業企業，有些做得相當不錯，但我情感上很難認同“監控”二字。

海康威視的股價這兩年真是走得不錯（在最近一段股災之前）。

這是一個到處需要攝像頭需要監控的社會了？每次服務業出了事件，都有人在呼喚加裝監控設備，我一個做風險投資的，都有些看不下去了。

六

第三個措施是：機器人上崗。今天，在有些趕時髦的酒店，你會看到迎客機器人，通過機器人可以辦理一些事務。這種迎客機器人，今天在很多地方並不罕見了，比如上海虹橋機場東航櫃枱就有一個。

你可能還會看到送貨機器人，客人叫了客房服務，由機器人去送餐送飲料等物品。這些機器人大多是一種行為藝術，實話講，必要性一般。

就在這幾天，阿里的無人酒店開業，據説從登記入住開始，客人就看不到一個服務人員的存在。

但其實，它在清潔這個環節上，還是依靠人類的：

“房間會自動生成一張打掃訂單，就像滴滴一樣，附近的衞生阿姨接到訂單就會前來打掃房間，酒店無需專門請清潔工。”

酒店業接二連三的事，反倒是讓清潔機器人變成了一種可以指望的需求。酒店客房清潔，與家庭打掃衞生整理家務不同，它是有一個可以很細化的流程的。而有流程，機器就變得可行。

同樣因為工作的關係，我也見過不少機器人項目的商業計劃書，這些機器人包括倉儲用的、農業用的、流水線上用的。

我以為，清潔機器人，恐怕將來也會成為一個市場。

七

這並不是因為清潔機器人提高了效率，而是因為清潔機器人比人更可信賴。

如果程序設定就需要換牀單，機器人是不會偷懶的。如果程序設定必須按要求使用不同的清潔布，機器人也不會無意或故意地搞混。

同樣，在太多服務業，你都可以呼喚機器人，比如飯店後廚。根本的原因在於，你已經不再信任人類了。

這樣想來，真是有點悲涼。