企業客服熱線哪家體驗差？申通、廣發證券、ofo墊底……_風聞

來源：中國消費者報

在當今信息飛速發展的時代，各服務行業企業為消費者提供了多種溝通服務渠道，其中企業服務熱線是最主要的溝通渠道之一。那麼企業服務熱線消費者滿意嗎？

為深入瞭解企業服務熱線服務消費者的有關情況，反映消費者的服務要求，促進提升服務品質，中國消費者協會於2018年8—9月在23個城市組織開展重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查。

ofo、申通快遞評分低於70分

在所有體驗的服務熱線中，國家電網、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現較好在85分以上，ofo、廣發證券、申通快遞評價較低，低於70分。

互聯網出行、快遞等行業轉接人工客服等待時間長

不同服務熱線轉人工等待時長差異較明顯，其中，中華聯合保險、泰康保險、中國移動、平安保險轉接人工等候時間短；而ofo、韻達、12306、農行人工轉接超過30秒。

調查體驗中發現的典型問題

1.短期意外險保單不能電話自助查詢

在調查中發現，所有保險公司的服務熱線不提供對短期意外傷害險保單的自助查詢。這樣的做法沒有明確事先提示與告知，會引發客户對保單真實性的擔心，影響到客户的使用體驗。

2.查詢快遞單無寄件人信息

按照《快遞服務國家標準》中5.5.3條查詢內容的規定“查詢內容應包括快件當前所處服務環節及所在位置。”目前快遞企業都提供了相應服務。對於其他信息，例如寄件人信息就不是每家企業都能查到。圓通能夠自助查到，中通能夠轉人工查詢到，其他服務熱線則不提供此服務。

3.12306無外語服務

12306在服務熱線系統中無外文服務可以説是一大缺失。據查，這個問題在2013年就有媒體報道過，但5年過去了，英文服務仍未上線。

4.中國銀行、浦發銀行服務熱線修改密碼自助服務操作過於複雜

通過比對各銀行的服務熱線系統的結構框架，中行、浦發“自助完成修改電話銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更為複雜。

中國消費者協會針對上述調查情況，提出如強化熱線客服人員專業能力，完善7×24小時自助查詢功能，加快提供多語種服務功能等建議。