糾紛解決、開關燈、廁所清潔…影城服務的十個盲點和誤區_風聞

作者 / 呂世明

大批新店開業，大批店面悄然關門。

儘管今年的電影市場遭遇到前所未有的困難，但到了賀歲檔，還是有一大批影城將要開業，來搶奪賀歲檔和春節檔這塊蛋糕。畢竟對於大部分觀眾而言，新店促銷的誘惑遠大於老影城的優惠。

不用説目前觀眾用自主的方式來體驗影城的提供的服務，即便在更早依靠人工出票的時期，我們大部分影城的服務也是落後且跟不上時代需求的，因為內地一直以來嚴重缺乏服務意識！

根據不完全統計，今年幾乎所有的影城均面臨顧客客源的流失，抓住顧客和觀眾已經成為影城的當務之急，新店可以依靠一個低價和新設備來吸引觀眾，老影城客源流失的情況自然是無法避免的。

今時今日，可能以往絕大多數的影城員工培訓的手冊都已經過時了，甚至大部分影城的員工可能一天僅在檢票口才可以和顧客有接觸，那麼如何才能提升當下影城顧客的粘性呢？

1. 開關燈的細節

一些瑕疵除了專業發燒友和資深影迷可以有察覺，大部分觀眾（可能是99%）是看不出來一般小的放映事故的，那麼對於一些設備老舊，更換難度較大的影城，想要依靠現有設備和環境來拉近和新影城的差距，細節便成為大家可以依仗的方式了。

因為現在幾乎所有的數字化影城均採用TMS編播系統，對於關燈開燈都可以精確到秒，這也極大減少了影城的人工成本，甚至有影城目前已經沒有專職的放映員，一般由排片經理代為操作。

那麼對於影片放映的開關燈時間設定則尤為重要，這也是目前大部分觀眾對影城放映效果不滿意主要投訴點之一，特別是進口大片，很多都有彩蛋，觀眾可是不希望在明晃晃的影廳看彩蛋。

但又不是所有觀眾都要看彩蛋，他們離場也是需要把場燈打開，那麼如何去處理和協調這個問題呢？

那麼這裏建議有雙彩蛋的，把開燈時間調整為第一個彩蛋結束，（一般在滾動演職員表前）然後可以設置開燈。

單彩蛋可以設置出滾動字幕後開燈，然後5分鐘之後關燈，方便不離場的觀眾看最後的彩蛋，這也方便了不看彩蛋觀眾可以迅速離場。

2. 不能捨棄配音版

其實在《阿凡達》《變形金剛》前三部上映的時期，內地大部分影城還是會安排配音場次為主流，原音字幕場次為點綴，但到了最近的三四年，配音場次幾乎完全從一二線消失。

當然這個問題比較複雜，要牽扯到配音製作、觀眾的口味變化、更多年輕觀眾進入電影院，當不得不説，當配音電影消失後，也直接讓一大部分觀眾直接離開了電影院。

在目前大部分院線和影管的排片執導上，也都建議排映原音字幕版，甚至在很多城市和地區，IMAX版本的配音版完全消失，普通版電影也就算了，銀幕巨大的IMAX對於大部分觀眾而言，看字幕是非常吃力的觀影體驗。

那麼大部分電影第二三週，本來是應該吸引到更多層次的觀眾來觀影，但缺乏配音版則直接將這部分觀眾打入冷宮，我們需要影城服務體現出更好的層次化和差異化，那麼適當的讓配音版的譯製片回到影城，勢必會喚醒一部分休眠的觀眾。

3. 影廳的温度和濕度

幾乎所有的影城都是和所處商場使用共同的中央空調系統，那麼影廳的温度和濕度則顯得尤其重要，這也是最近三年影迷在電影院觀影投訴和反應問題比較集中的層面。

其實想解決這個問題非常簡單，因為對温度特別敏感、特別容易怕熱和怕冷的觀眾可能只佔全體觀眾的10%左右。又因大家都已經坐好了，只要是差不多，觀眾都可以接受一般的温度變化，一部分觀眾如果實在對温度產生不適應，影城提供毛毯通常都可以解決夏季空調太涼問題。

同時，影城應該對投訴和提出問題的顧客予以誠懇的解釋，要説明影城大部分是無法控制由商場所提供的中央空調系統和供暖系統，這個問題之後會和商場有溝通，大部分觀眾也會諒解和理解的。

4. 儲物櫃重要性

不用説電影院了，現在一般大超市都會提供儲物櫃，但這更多是為了避免顧客之前選購了其他的商品，影城所提供儲物櫃則更多是為了方便顧客存儲臨時物品。

根據統計，目前影城能夠提供儲物櫃和沒有該設施的差不多各佔50%，其實儲物櫃的設置成本非常低，同時還可以在上面設置廣告位，對於影城來説，是一個投入小、成本低，但會提升觀眾體驗度的利器。

特別在冬季，觀眾穿着衣物較多較厚，不方便行動。加上影廳內人多，温度較高，衣服脱下來也不方便，那麼儲物櫃對於觀眾的方便性不言而喻了。

5. 及時發現和解決觀眾糾紛

不得不説，目前現在影城近九成以上的投訴和糾紛都來自於顧客羣體之間，這也是因為價格槓桿調節後，一部分觀眾對之前高昂的票價已經不那麼的敏感了。

曾經有觀眾表示，目前在後票補時代，他們的觀影頻次人為降低了不少，但根據拍sir最近一段時間和部分影城朋友的溝通，從票補減少之後，特別是今年春節檔和國慶檔期間，照比8.8、9.9元時代，顧客之間的糾紛大為減少。

但顧客之間的矛盾和糾紛，往往是最難調和處理的，也是最能影響其他觀眾觀影舒適度的。那麼及時發現和阻止影迷的糾紛，或在電影正片播放前，放映文明觀影提示片，或多或少都會減少影迷不良觀影習慣所導致的惡果。

6. 3D眼鏡提供、租賃和自購

3D眼鏡是目前影城集中出現投訴最多的項目之一，影城免費提供的往往會被投訴不清潔、有污漬、鏡面有劃痕。影城不免費提供，有會面臨大部分觀眾牴觸的情緒。

其實3D眼鏡國內目前基本上都使用了偏光模式，除了IMAX的環偏振模式眼鏡和普通3D不能通用之外，大部分電影院的3D眼鏡都是可以通用的，同時家用3D電視機的退化，也導致影城3D眼鏡的丟失率大大降低。

影城到底是應該免費提供，還是有償選購，還是低價租賃模式，成為目前影城和觀眾爭議的主要焦點，因為免費提供3D眼鏡已經有七八年以上的歷史了，近兩年出於衞生的考慮，部分影城開始逐步不提供免費的眼鏡，但這沒有一個緩衝和過渡期，觀眾產生牴觸情緒自然是難免的。

就長久來看，影迷自備和影城有償提供（或包含在電影票裏）肯定是一個趨勢，這既衞生也環保，那麼現階段，就應該採取明確提示“更建議觀眾自備、自帶和購買”，影城也會提供，畢竟部分觀眾可能沒帶現金，朋友送票等意外情況。

對於部分實在不想購買，也可以使用低價的押金租賃模式，這也是之前3D電影開始流行時，很多影城採取過的模式。

其實3D眼鏡的情況，和飯店提供的餐具服務相類似，並沒有統一標準，但顧客會趨向於對服務好，檔次高的飯店餐具消毒費用不牴觸，這個道理同樣可以用到影城3D眼鏡使用上。

7. 衞生間的清潔

服務場所以小見大之處肯定是衞生間了，這也是很多影城特別容易忽視的場所，但目前大部分影城的衞生和清潔工作都交由給專業的保潔公司來打理了，但影城也應該主動對衞生間的清潔工作加以監督。

在內地院線化的初期，相關部門曾經出具了相當嚴格的電影院標準方案，在當時能夠拿到官准的“國家五星級電影院”的金字招牌對於一個電影院是無尚的光榮。

伴隨着民營院線、個人資本進入到電影院的興建之中後，對於電影院的標準化幅度變得沒有統一的標準。這也使得各家在衞生間的清潔、物品陳設等方面都不統一。

其實對於男性而言，“只要不抬頭，到處是茅樓”。但女性對於衞生間的清潔狀況是特別在意的，那麼衞生間的保潔服務不到位，往往會給女性觀眾特別差的印象，也是目前電影院服務的一個最大死角。

8. 適度的服務

並不是説你跪着服務就是最好的服務，我們影城的服務人員也是普通人，也是有尊嚴的，因此適當的服務態度往往要比過於殷勤的服務要好得多。

觀眾其實未必是需要影城的服務人員有那種如遇春風般的温暖，不同於在快餐店點餐和其他排隊消費模式，電影院的賣品和檢票口往往需要迅速和快捷的服務態度，雖然我們有賣品銷售的壓力，但這不應該成為拖延顧客的手段，往往在賣品區等候的觀眾其煩躁程度要超過其他排隊模式。

換句話説，你可能推薦賣品有不錯的收益，但往往會導致後面厭煩顧客的更大牴觸情緒，甚至會導致顧客的流失，客觀來看，電影院的賣品具備相當強烈的社交功能，他的購買慾望是一種非常強烈的單一方剛需，也就是説，有需要的顧客肯定會購買，需求不高的顧客能被勸動購買的幾率也不高。

9. 讓顧客儘可能留在影城

出於多方面的考慮，影城在散場之後，通常是希望顧客可以及時迅速的離開影廳，方便清潔工作，繼而迎接下場的工作。

但目前有部分觀眾會有習慣在影廳內看完全部的演職員字幕，這也是一種良好的觀影習慣，在國外停留在影廳看完全部字幕的觀眾不在少數。

特別是像一些進口大片和部分國產影片，片尾都有很好玩和很重要的彩蛋，很多顧客停留在影廳往往都在眼巴巴等着彩蛋的出現，但目前很多場務人員，都會督促觀眾離開，並告之沒有彩蛋。

如果真沒有還好，如果有的觀眾做好功課，知道影片是有彩蛋的，卻被場務人員告之沒有，這的確會產生較大的牴觸和逆反心理，畢竟彩蛋目前是影片非常重要的一部分，在影片字幕沒有完全走完之前，是不提倡督促顧客離場的。

或者説，能夠讓顧客留着影城多一分鐘，是一分鐘，畢竟字幕的滾動對於顧客恰好是一個剛剛經歷亢奮情緒後的舒緩和釋放，太急促的勸離則會讓觀眾的觀影熱情大打折扣。

10. 不要妄想服務好100%的顧客

從拍sir很小時候在電影院看電影，到後來中國電影逐步進入院線化，一直到現在的第三方輔助時代，可以説內地電影觀眾從一個多層面、全民觀影時代，跌落到少部分中產階級和發燒影迷堅持觀影，再到目前的全民全年齡段觀影，中國電影觀眾的複雜程度也變得越來越多元化。

多元化的觀眾羣體意味着什麼？他意味着想服務這部分觀眾的難度越來越大，甚至會出現服務真空和無效的情況，要不是現在取票的難度降低了，不一定影城還要去面臨更多的糾紛和矛盾呢？

曾經有五星級酒店的經理表示，即便我們做到了近乎完美的服務，但仍然每年都有數量不菲的投訴，電影院的消費額度更低，吸引的觀眾羣體更多樣，那麼投訴的幾率自然也就更大。

別看現在一張票便宜二十左右，貴的也不過百元上下，對於普通觀眾自然會覺得是真金白銀，同時考慮到影片本身質量的良莠不齊，觀眾的情緒也會遭到渲染，那麼影城是根本無法避免被投訴的。

儘管大家都在避免投訴，但事實上，現階段影迷本身構成，就已經註定即便影城服務得再好，投訴的情況也會出現，只不過有一些主觀可以避免，一些是客觀一定存在的。

換句話説，不要抱着那種“我們影城永遠不要有投訴，永遠不會被投訴”的心理，甚至可以説，投訴往往會是影城服務得到進一步的提升。有句話説的好，“要在勝利的比賽中發現缺點，在失利的比賽中找到長處”，這也是當下大部分服務業需要告誡自己的真理。

在目前影城競爭激烈的今天，細節化和差異化服務始終是我們所欠缺和提倡的，但目前大部分影城都太過雷同，難以形成對影迷足夠強的吸引力，這也是為什麼價格槓桿會成為大家觀影選擇的重要依據，但價格槓桿是最不靠譜的，只有服務上細節的勝利才能抓住最終的觀眾。