國家郵政局回顧2017：順豐最準時、滿意度最高，快捷最低
【觀察者網綜合報道】1月29日，國家郵政局發佈兩則通告，介紹2017年快遞服務滿意度調查情況和時限準時率測試情況。
調查顯示，用户對於快遞業的服務總體滿意度略有下降，但其中的公眾滿意度上升。在不同區域中，中部地區服務表現最好。對於快遞價格問題，超過八成的用户可以接受漲價，逐漸趨於理性。
國家郵政局官網截圖
時限方面，2017年全程時限均值為56.02小時，較2016年增加0.61小時。其中，寄往東部地區的快件平均時限縮短，寄往中部、西部地區的快件平均時限延長。同時，2017年72小時準時率均值為78.67%，較2016年降低2.72個百分點。
在國家郵政局調查的10家快遞企業中，順豐速運的滿意度排名和主要時限指標排名最高，快捷快遞最低。
據瞭解，上述兩份報告的調查範圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業務量較大的重點城市。測試對象為2016年國內快遞業務總量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運和快捷快遞。
此次調查由國家郵政局委託專業第三方所做，測試方式為系統抽樣測試和實際寄遞測試，有效樣本合計330萬個。
北京：10家快遞春節不歇 但快遞費漲價，圖自視覺中國
滿意度調查：快遞時效四年來首次下降
從數據來看，2017年快遞服務總體滿意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分，其中公眾滿意度得分為80.8分，上升0.3分，但時測滿意度得分卻只有70.7分，下降了0.4分，這也是近4年來快遞時效水平首次出現下降。
對廣大用户而言，最關注的當屬快遞企業排行榜。此次排行榜中，總體滿意度排在前三的分別是順豐速運（83.4分）、郵政EMS（79.9分）、中通快遞（76.8分），緊隨其後的是韻達、圓通、申通、百世、宅急送、天天以及快捷快遞，其中韻達快遞和百世快遞的總體滿意度上升較為明顯。
在眾多指標中，用户滿意度較高的分別是攬收員服務、普通電話受理、查詢服務、攬收質量、上門時限、網絡下單、送達質量、派件員服務。
滿意度有所上升的指標包括簽收信息反饋、網絡下單、快遞費用、上門時限以及普通電話受理；而滿意度有所降低的指標則是投訴服務。
在不同區域中，中部地區服務表現最好，中、西部得分上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續顯現。大區方面，東北地區滿意度得分較高，長春、洛陽、哈爾濱位列2017年快遞公眾滿意度得分最高的三座城市，西北、華中地區上升明顯。
用户對城市寄往農村或偏遠地區快遞服務的滿意度得分為74.7分，較2016年上升0.4分。
對於快遞的價格問題，用户逐漸趨於理性，有81%的用户表示可以接受快遞漲價，其中55.4%的用户認為現階段物價上漲，因此快遞價格上漲也是理所應當；48.4%的用户接受快遞漲價是因為此舉能在一定程度上維持快遞網點人員的穩定性，43.3%的用户表示快遞員生活不易，為改善他們的生活狀況，對於漲價也就能接受了。
值得一提的是，在節假日期間，快遞公眾滿意度也比較高，超過一半的用户認為春節期間快遞企業可以放假，但要保證適當的運營比例。
此外，2017年雙11期間，有五成以上的用户都認為快遞時效和平時差不多，甚至會比平時更快。
時限準時率調查：72小時準時率下降
調查顯示，2017年全程時限均值為56.02小時，較2016年增加0.61小時。2017年72小時準時率均值為78.67%，較2016年降低2.72個百分點。
從各月表現來看，多數月份全程時限在60個小時以內，72小時準時率在80%上下平穩波動。受春節假期影響，1、2月份全程時限超62個小時，72小時準時率低於70%。
分環節時限方面，寄出地處理環節平均時限為12.14小時，運輸環節平均時限為31.09小時，寄達地處理環節平均時限為9.61小時，投遞環節平均時限為3.18小時。四個環節中，寄達地處理時限、投遞時限均有所改善，運輸時限有一定延長，寄出地處理時限基本穩定。
不同寄送距離時限方面，1000公里以下平均時限為44.67小時，較2016年縮短0.34小時；1000-2000公里平均時限為56.22小時，較2016年延長0.22小時；2000-3000公里平均時限為66.69小時，較2016年延長2.00小時；3000公里以上平均時限為76.40小時，較2016年延長4.52小時。1000公里以上快件全程時限均有所延長，尤其是3000公里以上快件全程時限延長明顯。
分區域時限方面，寄往東部地區的快件平均時限為56.60小時，較2016年縮短0.06小時；寄往中部地區的快件平均時限為58.68小時，寄往西部地區的快件平均時限為62.35小時，分別較2016年延長0.75小時和1.22小時。
東部地區末端服務時限(該區域寄出快件收寄時限與寄達該區域快件投遞時限的平均值)為3.27小時，較2016年縮短0.16小時，中部地區和西部地區末端服務時限為2.48小時和2.69小時，較2016年縮短1.40小時和0.06小時。
東部地區處理時限（該區域寄出快件處理時限與寄達該區域快件處理時限的平均值）為10.33小時，較2016年縮短0.95小時，中部地區和西部地區處理時限為11.71小時和11.21小時，較2016年縮短0.83小時和1.58小時。中西部攬投兩端服務時限、處理時限均改善明顯，快遞“向西向下”成效顯著。
2017年10家快遞服務品牌主要時限指標排名表現
