被3.15點名後大眾汽車對途鋭設專屬通道 可事實是提供不了實質幫助

【觀察者網汽車頻道 文/關貝貝】在剛剛過去的2018年3·15晚會上，大眾進口途鋭因發動機進水故障導致熄火問題被點名。大眾汽車(中國)銷售有限公司（簡稱“大眾中國”）已於3月15日當晚發表致歉聲明，稱將開通“專屬通道”提供一對一的高效溝通。

不過，對於大眾中國的召回處理方案，車主並不滿意。有媒體致電新開通的“專屬通道熱線”，其與大眾中國售後服務電話的相關回應並無太大差別，對車主提供不了實質幫助。

3·15晚會點名途鋭 大眾汽車致歉召回

在今晚的央視3·15晚會上，被稱為“只能晴天開的車”大眾途鋭被首個點名。3·15前夕，大眾途鋭車主集體投訴雨後車輛出現“發動機進水頂缸”、“徹底報廢”等情況數月後，等到了大眾途鋭的召回計劃。

自2017年起，大眾途鋭車型不斷遭到用户大量投訴並被媒體曝光，原因是部分車主相繼出現發動機無故進水的現象，導致行駛中車輛突然熄火。如果發動機進水情況嚴重或需要拆解發動機，維修費用或將高達20萬元。這款車甚至被車主戲稱“只能在晴天開的神車”，在這期間，甚至有60位途鋭車主集資30萬元，欲告進口大眾。

消費者對途鋭召回方案並不買賬

央視報道稱，福建、西安、上海等地消費者花費購買的62萬購買大眾途鋭設計問題而導致進氣口進水，導致無法啓動，而大眾4S店竟然互相推諉責任，不予與處理，消費者的大眾途鋭車在4S店長達半年而無法使用，而無法解決。

觀察者網在車質網上搜索了關於途鋭車型的投訴，從2016年起，就有“大眾進口途鋭發動機突然熄火誘發追尾”的投訴。

從2017年7月開始，關於發動機進水的投訴開始集中出現。

經歷過漫漫維權路，大眾趕在3·15之前終於召回了途鋭，“途鋭發動機進水門”事件終於趕在3·15晚會召開之前給出了答案。

據國家質檢總局發佈3月7日發佈的信息顯示，大眾汽車（中國）銷售有限公司已向國家質檢總局備案了召回計劃，將自2018年4月30日起，召回2014年12月21日至2017年11月12日期間生產的部分進口2015-2018年款途鋭車型（途鋭汽油版豪華版），中國大陸地區共涉及33,142輛。

央視報道稱，2017年中國汽車銷量合計288888量，銷量佔全球的1/3。

大眾中國給出的召回原因為發動機進氣管底部的排水閥被異物堵塞，導致水從大燈間隙流入排氣管，發動機啓動或加速時，水可能會被吸入到發動機中導致發動機損壞進而熄火，存在安全隱患。解決方案是為移除進氣管路不必要的排水閥並在進氣口處安裝導流板。

不過，大眾中國給出的召回方案並不能讓車主滿意。車主們認為，移除進氣管路的排水閥將會影響車輛的涉水性能。有車主認為如果移除的話，車不敢越野也不敢涉水，這也就失去買這個車的意義了。大眾中國總部售後服務答覆車主稱解決方案是德國總部給出的全球通用解決方案，途鋭汽車進氣口進水並不是設計缺陷，SUV大型越野車設計的時候是考慮到發動機是可以少量進水的。

專屬熱線回覆與召回公告一致

在被點名後，大眾中國發出致歉聲明，稱除了召回計劃之外，還將於當日起開設專屬通道熱線400-160-6660，由專業售後服務人員為車主提供一對一的高效溝通。

有媒體3月16日以車主身份，分別致電大眾官方售後服務熱線及專屬通道熱線，發現大眾中國提供的專屬通道熱線並不能提供實質意義的幫助，接線員給出的信息與召回公告上的一致，並未提供跟售後服務熱線有差別的信息。

當記者提出移除排水閥可能導致車輛越野性能受損的時候，接線員的答覆為，“車輛少量進水是不會影響涉水性能的。”至於能否得到賠償金，接線員表示目前沒有接到相關的通知。

大眾中國於3月15日當晚發表致歉聲明，稱將開通“專屬通道”提供一對一的高效溝通。然而，有用户反饋大眾中國提供的專屬通道熱線並沒能提供實質意義的幫助，接線員給出的信息與召回公告上的一致，沒有給出跟售後服務熱線不同的信息。

實際上，此次被3·15點名的途鋭汽車並非首次遇到問題並被大面積召回。2016年4月，大眾途鋭汽車也進行過一次大規模召回，總計約10.3萬輛。而在2016年1月，大眾汽車（中國）銷售有限公司宣佈召回車型包括部分高爾夫R、邁騰旅行轎車、大眾汽車CC等總計7.8萬輛。

作為本屆3·15第一個被點名的品牌，大眾中國的反應速度不可謂不快，然而對於用户來講，重點往往不在這裏，而是看解決問題的誠意。

大眾進口車質量問題頻發

據大眾中國官網顯示信息，目前大眾進口汽車在售車型有23款，包括6款緊湊型車、2款旅行轎車、4款運動型車、1款新能源車、3款MPV、2款中型車、1款高端轎車以及2款商務型車。據大眾汽車集團（中國）公佈的2017全年銷量數據顯示，大眾進口車型全年交付量為18.9萬輛。

儘管大眾進口車在華全年銷量不足20萬輛，但近年來頻現質量問題。新京報記者梳理發現，在2016年4月，大眾進口途鋭系列汽車也進行過一次大規模召回，該次召回總計約10.3萬輛，召回原因是制動踏板鉸鏈上的卡簧可能鬆脱，導致踏板偏離工作軌跡，繼續使用車輛可能導致踏板軸斷裂，引發安全事故。召回措施是檢查車輛踏板軸承上的卡簧，並確保其已經正確，並在有必要的情況下為車輛安裝一個新的卡簧。

此外，同樣是2016年，大眾汽車（中國）銷售有限公司在質檢總局警示下發起大規模召回。2016年1月，大眾汽車（中國）銷售有限公司宣佈召回車型包括部分高爾夫R、邁騰旅行轎車、大眾汽車CC等總計7.8萬輛。召回原因是異物可能進入轉向柱開關電子模塊導致喇叭失效，以及安全氣囊無法正常展開，提供解決方案為加裝外罩密封環以及更換零件。