平安產險回應客户境外險緊急救助緩慢：很抱歉 將檢討

11日下午，針對網民@奶粉真好吃 的家人伊朗旅遊遭遇飛來橫禍，平安境外險緊急救助緩慢一事，@平安產險通過官方微博發佈道歉聲明，表示很抱歉、將檢討。

9日，網民@奶粉真好吃 發微博稱，其父母在伊朗旅遊時遭遇飛來橫禍——乘坐的大巴車遭遇重大車禍，母親不幸當場去世，父親脊椎受傷緊急送醫。在旅行前，她為父母親購買了平安保險的境外險產品，其中包含緊急救援和遺體運送服務，於是向平安保險申請緊急救援。但是，當其與平安保險指定救援機構“歐樂救援”溝通時出現問題。平安保險和歐樂救援均沒有行動，稱只有提交資料，包括母親的死亡證明、當地警方報告以及父親的病例之後，才可以處理遺體、辦理轉院。

@奶粉真好吃 控訴歐樂救援：“歐樂救援聲稱：先提交材料、再審核、再決定是否救援，我們人不在當地如何提交？救援不是應該先行嗎？你們在當地有專業機構不能直接聯繫嗎？ 所有的病例資料都是我們自己找人提交，24小時已經過去，卻沒有收到任何機構的主動聯繫。”

截至目前，這條微博轉發已經超過8萬次。許多網民紛紛留言，有的給予勸慰，也有指責@中國平安 應承擔責任，還有介紹了自己的類似遭遇。

新浪財經報道稱，針對此事，平安保險官方回應稱，境外救援工作主要由歐樂救援負責，而平安保險負責後續理賠。歐樂救援回應稱，如果父母在國外遭遇車禍，而子女不在身邊時，只需提供父母的身份信息和聯繫方式以及事故發生地點後，他們會第一時間去救助。

11日下午，平安產險通過官方微博發佈聲明致歉，表示對於方女士的父母在伊朗遭遇車禍罹難及受傷，感到萬分悲痛。更為抱歉和愧疚的是，在客户最要緊的危急關頭，未能及時推動救援公司的救援行動。

平安產險還稱，已經幫助傷者轉往當地條件較好的私立醫院住院接受治療，所有費用將由救援方先行支付；已安排當地中文地接專員前往機場接機，後續將全程陪同親屬做隨身翻譯；協調北京著名三甲醫院醫生，將於凌晨抵達伊朗，協助當地臨牀判斷和服務安排；協調準備好遺體送返服務，待親屬抵達授權後立即啓動送返。

平安產險在聲明中表示，將檢討事件處理過程中的遲鈍，全面梳理海外救援的服務體系，完善對第三方救援公司的管理，提升救援服務的時效與質量。

對此，有網民指出，這是@平安產險 在輿論聲討下的回應。

據瞭解，歐樂旅行援助有限公司是歐洲旅行保險集團全球專業救援平台的重要組成部分，專為中國保險公司的被保險人提供國內及全球的保險理賠和緊急援助服務。

中國平安官網關於“緊急救援保障服務”介紹稱，客户遇到困難時，只需一個電話，就可以獲得整個網絡資源的救助，享受緊急醫療、行李遺失、延誤等援助服務。