美團打車止步上海3個月：司機抱怨被打車導航帶彎路

據界面新聞22日報道，2018年6月21日，美團打車登陸上海剛好滿三個月。

3月美團打車強勢登陸上海，憑藉對乘客以及司機端的大額優惠補貼，與滴滴展開一場“打車大戰”。美團打車高調宣佈上海站首日訂單量突破15萬單，第三天日完成訂單突破30萬單。

上海是美團打車登陸的第二座城市。此前，其打車業務自2017年2月在南京開始試運行，相當於用了一年的時間在積累經驗。

在去年年底，美團曾高調宣佈對北京、杭州、成都等地的開城計劃，並進行了司機招募。但令外界頗為意外的是，儘管司機招募數量足夠了，網約車運營的資格也拿到了，美團打車突然慢了下來，遲遲未開闢新城。

新手補課

網約車平台需要積澱。作為網約車領域的一名“新手”，美團顯然還有許多功課需要補。

首先，儘管美團原本的強項業務外賣餐飲本就是基於位置的服務，對於地圖、調度等各方面都積累了不少數據，有一套技術體系。然而，進行復制時似乎也並不那麼一帆風順。

據界面新聞記者在上海使用美團打車的親身體驗，司機蔣師傅比預計晚了近十分鐘才到達系統指定上車地點。他在電話中聽起來有些委屈，“不好意思啊，我按照美團的導航來接你，結果進了地下隧道。”

此類司機被美團打車導航帶進彎路的情景，也曾在南京發生。有司機猜測：“美團的地圖是外賣小哥跑出來的，好多小路汽車根本過不去。”

數據可以積澱，技術可以改進，一切只是時間的問題。除此之外，美團打車平台“套牌車多”的問題為人詬病，還有系統預估價格與實際價格差異大等問題。

6月11日晚，來上海出差的周小姐和朋友夜晚共同返回酒店時使用美團叫車，卻等來了一輛安徽牌照的車，而且系統預估60多元的費用，在使用了14元優惠券的情況下最終支付113.6元。次日，她向客服詢問差價巨大的原因，對方告知她司機未按系統路線駕駛，幫她退還部分費用。當記者追問客服，繞路是否會處罰該司機時，客服則表示：“這個不好説，司機可能會説是乘客要求快點。”

對於人車不符合的問題，周小姐在與客服的對話中始終未提一字。她告訴界面新聞記者：“下車後司機主動幫我搬行李，非要看我點了五星好評才離開。再説，他有我手機號碼，萬一找我麻煩呢？”

在網上對美團打車還有類似的擔憂。6月18日，一位網友在個人微博寫下：“美團打車牌照和車不符合的情況還挺多的。來上海4天遇見兩個，感覺有點不踏實。”

早在4月5日，上海市交通委對“美團打車”平台開出了首張“責令改正通知書”，要求其7天內完成包括清理不合規車輛和駕駛員的三項整改措施。美團打車自4月8日啓動“颶風行動”專項整治，並先後進行兩次審核機制升級，最大力度打擊“套牌車”。

近期備受關注的網約車平台安全，美團打車的相應功能也尚待進一步完善。

在過去一個月，女作家吳瑜接連發布四條微博講訴自己乘坐美團打車過程中遇到的多個安全漏洞。

吳瑜接受採訪時表示，5月26日夜間，她使用美團app叫了一輛出租車，途中發現出租車行駛至陌生偏僻小路，與司機難以溝通一致的情況下，當場報警。在後續投訴過程中，她驚訝地發現美團打車的客服電話在晚上11點後根本無法接通。次日，她試圖撥打美團客服電話，發現沒有打車業務入口，而美團打車客服熱線則沒有投訴選項，只能選擇“物品遺失”才能人工通話。當她要求客服提供車牌號以便報警時，被客服以“保護司機隱私”為由拒絕。

6月10日，在美團打車官方微博公開發布説明並致歉。美團打車方面表示：已對司機賬號做出了封禁處理，正在對產品和服務問題進行改進。包括：於5月29日全面開放了快車、出租車的車牌信息；24小時人工客服進入正式運營階段；儘快將號碼隱私保護等安全保障功能擴展至出租車業務。

美團打車相關負責人還告訴記者，還將於近期上線“行程分享”、“安全語音提醒”以及保護隱私安全的“刪除歷史訂單”等功能。

犧牲速度換經驗

由此看來，儘管經歷了南京的試水，但在進入上海這樣大規模的市場時，美團仍然遇到了超出預計的新問題。

相較於搶佔市場的速度，美團打車在增強用户安全體驗上，則稍顯被動與滯後。

美團相關業務人員就被質疑的客服問題承認，因為美團打車業務量的快速增長，客服服務暫時落後了。目前客服數量不足、部分客服缺乏經驗，現在美團打車正在通過擴大招聘，增加培訓以及設置高級客服等措施來改進服務。

其次，不管是美團打車平台的出租車司機“車牌不透明”問題，還是被質疑對司機的處罰不嚴，背後均考驗着美團對於平台司機端的把控能力。

“如果公開司機牌照，那麼司機可能會遭受來自其他平台的不公平待遇。”一位美團內部人士向記者透露了最初設置功能時的顧慮。另據《中國企業家》雜誌報道，一位上海租賃公司負責人表示，滴滴與他們簽訂了協議，如果有司機接入美團打車等其他平台，會對其採取封號的措施。

根據規定，上海網約車運營，要求車輛註冊登記地在上海，運力資源更為緊缺。美團作為網約車市場的後來者，為了獲得更多的的司機資源，拓展市場，選擇隱藏司機車牌號而取得與之合作的機會，從而弱化了部分安全功能。

事實上，根據記者瞭解，由於目前網約車平台多采用派單而不是搶單模式，極少有司機會同時使用滴滴和美團打車兩個軟件。而對於大部分轉投美團的司機來説，美團遠低於滴滴的平台抽成是最為重要的吸引因素，其次還有平台提供的補貼。美團承諾在上海前三個月對司機零抽成，此後將抽取8%，遠低於滴滴。

負責美團出行事業部的美團點評高級副總裁王慧文不久前在接受《中國企業家》採訪時，就明確表示“開了上海之後，我們對於開城速度的預期的確是下降了。”他解釋説，乘客反映的定位不準、接單不穩定、丟單、調度不合理等各種問題，美團都在盡力解決，打磨產品，因此“美團打車近期肯定不去其他城市了。”

顯然，美團在犧牲速度換取經驗。

燒錢不是靈藥

就在美團“減速”的同時，網約車行業也發生着變化，不止一家潛在競爭者也在試水網約車。高德地圖在3月上線了順風車業務。同樣，4月初，攜程集團宣佈旗下的攜程專車於3月28日正式獲得了天津市的網約車牌照。在網約出租車市場，則有嘀嗒快速發展。

美團、攜程、高德等紛紛湧入網約車市場，進入時機不可否認，司機、乘客端對於滴滴一家獨大多有抱怨，盼望出現新的服務平台。然而，網約車的市場環境也已經改變，政府監管、法規逐步完善。滴滴也已經是一個運營平台技術成熟的強大競爭者。

滴滴是靠市場競爭磨練成長起來的，甚至是在一次次危機倒逼中完成了自我修正。滴滴因空姐遇害案一度被推上輿論風口浪尖，此後改進了多項安全功能，包括下線順風車個性化標籤，要求司機接單前進行人臉識別等。

然而，市場不可能允許新來者重走滴滴的老路、重犯滴滴的錯誤：燒錢促銷不是萬能的靈藥，用户體驗已經成為網約車平台比拼服務的重要一環。

界面新聞記者體驗高德打車app叫車功能發現，在該平台上叫車，同樣存在訂單結束後司機車牌號碼無法完全顯示等問題。高德地圖融合了出租、滴滴、首汽約車等出行資源，但記者通過高德叫的滴滴快車，在滴滴平台上卻找不到訂單顯示。由於接駕司機行車路線以及車費均來自第三方服務商，對高德平台的責任和安全保障能力更難界定。

“過去，大家説產品或公司的用户體驗太差，基本上是指做好用户體驗的能力不行，是個能力問題。但在過去兩年裏面，公眾説某家公司或者某個業務、產品體驗不好的時候，其實是指這個公司的價值觀有問題。”美團出行事業部總裁王慧文在今年4月份一場行業峯會上曾如此公開表示。

在易觀千帆近期發佈的2018年5月移動APP月活排名榜中，美團打車活躍人數尚排在行業第六位。作為這個行業的“新司機”之一，美團打車“減速慢行”，是謹慎之舉。一旦提升用户體驗、保障用户安全跟不上市場擴張的步伐，那麼未來重拾用户信任將比開拓市場更難。（楊霞YX）