產品投訴大幅飆升 東風風行市場滑坡明顯

本文來自車質網，作者/李豐。

數據顯示，東風風行今年1-5月銷量69645輛，同比下滑15.5%。無獨有偶，國內領先的缺陷汽車產品信息收集平台車質網的數據表明，東風風行今年前5月的投訴量同比增長14%，其中作為東風風行旗下銷量主力的景逸X5，投訴量同比增長更是超1.5倍。綜合目前情況來看，在經歷了2017年銷量首次出現負增長後，東風風行在2018年的表現依舊難言樂觀，可謂是舉步維艱。

自主品牌先行者遭遇寒冬

在眾多在自主品牌中，東風風行是最早進軍公商務車市場的品牌，國內第一輛自主MPV菱智便誕生於東風風行。歷經十幾年的耕耘，東風風行已經完成在MPV、SUV和轎車等細分市場的佈局，年銷量一度呈現出高增長趨勢。然而，這樣的衝高勢頭卻在2017年戛然而止。

回顧東風風行近年來的發展，2016年對其來説是至關重要的一年。這一年東風風行推出了風行SX6這款重磅SUV車型，藉助風行SX6和菱智的穩定發揮，2016年東風風行銷量26.13萬輛，雖然距離當初設定的32萬輛的銷量尚有不小的差距，但這個銷量已經是達到了東風風行近五年來的最高水平。儘管銷量未曾達到既定目標，但東風風行的高層似乎依舊信心滿滿，隨着2016年底全新景逸X5（2017款）的推出，東風風行宣佈進入2.0時代，將全面打造高可靠、高品質和高顏值的精品汽車。同時，還宣稱2017年將會是東風風行的產品大年，所規劃的新車就多達10款，並將銷量目標定為40萬輛。

現實非常骨感。原本信心滿滿的東風風行在2017年遭遇了寒流，全年22.18萬的銷量較2016年大幅下降15%，距離其年初設定的40萬的目標相去甚遠。而其宣稱的“2.0時代”現在看來似乎也勉強只剩了個“高顏值”。車質網數據顯示，2017年6月至2018年5月這一年間，作為東風風行主銷車型的景逸X5投訴量暴漲，此外，菱智、風行SX6和風行S500等熱銷車型投訴量同樣出現了不同程度的漲幅。

背離初衷 產品問題頻現

作為東風風行2.0時代的首款產品，2017款全新景逸X5上市之初被賦予了2.0時代精品的“三高”基本特徵：高可靠性、高顏值和均衡的高品質，並被寄予厚望，時任東風柳州汽車有限公司乘用車銷售公司副總經理伍雪峯就表示，希望將景逸X5打造成一款明星產品，不僅能提升銷售，還能幫助提升東風風行品牌的知名度和美譽度。

事實上，全新景逸X5在銷量上的表現確實還算不錯，2017年憑藉71868輛的成績超越菱智成為東風風行的銷量王牌，但遺憾的是，一枝獨秀並未能挽回東風風行在2017年的頹勢。進入2018年，景逸X5的銷量似乎也遇到了瓶頸，前五個月銷量環比下降1%。銷量的下降隨之而來的卻是投訴量的暴漲。據車質網統計，今年1-5月景逸X5的投訴量同比暴漲1.5倍，其中，2017款景逸X5佔比近3成，所涉及到的投訴問題主要集中在發動機和車身附件及電器等方面。其中發動機問題尤為突出，發動機怠速不穩問題成為車主的投訴焦點，具體表現為“正常駕駛時踩剎車，發動機轉速異常升高”。此外，玻璃無法升降等問題也同樣出現在2017款景逸X5的投訴故障點中。在上市2年內密集出現發動機質量問題的客訴，表明其高可靠性、高品質的定位基本失敗。

不僅景逸X5遭遇車主的集中投訴，東風風行旗下另一款主銷車型菱智同樣存在不小的問題。車質網數據顯示，菱智近一年來的投訴量同樣有所上漲，其中“變速箱漏油”問題較為集中，不少車主反映自己購買的菱智車型出現變速箱漏油現象，進而導致變速箱故障。

漠視車主訴求 陷入口碑窘境

進入2.0時代，東風風行宣稱售後服務也隨之升級，率先推出號稱行業第一的保修政策——“8年或16萬公里超長質保”，讓車主享受到“一次購車，終身無憂”的用車服務。相信不少消費者就是被這一口號打動而選擇了並不太有名氣的東風風行。然而，現實中，購買東風風行的車主可能卻並不快樂，甚至還為此鬱悶。

作為國內收集汽車客訴量遙遙領先的一個平台，車質網的投訴信息是否被企業重視已經成了一面鏡子，可以檢驗車企能否在服務上做到知行合一。從東風風行近一年來（2017年6月-2018年5月）的投訴回覆情況來看，投訴回覆率僅為3.95%，在所有自主品牌中排名倒數第三位。而2018年前五個月的投訴回覆率更低至2.22%，在所有汽車品牌中排名倒數第二。這在一定程度上説明東風風行廠家對於車主的抱怨和訴求基本上採取了漠不關心的態度，投訴不回覆，問題不解決。

此前，車質網曾對2016款東風風行S500做過一期“百名車主評新車”調查活動（百名車主評新車：2016款東風風行S500），在其中一項“換車是否考慮同品牌”車型的選項中，超過半數的車主選擇“不考慮”。而在“您對這款車最不滿意的地方”選項中，車主吐槽最多的便是“質量水平”和“售後服務”。而最終2016款東風風行S500在“百名車主評新車”中綜合得分僅為75分，在所有參與過調查的車型中處於墊底位置。

小結：

作為自主品牌在MPV領域的先行者，東風風行本應該在產品以及售後服務方面佔據先機，有着更為豐富的經驗。但東風風行在這方面做得卻並不好，誠然近幾年東風風行的車型佈局動作迅速，銷量也提升的非常快，但如果忽略了產品本身的品質以及消費者最為關心的售後服務，對企業長期戰略而言並非好事，2017年和2018年1-5月的銷量下滑，間接印證了這一點。

雖然目前尚不知東風風行的高層是否注意到了自身存在的問題，但從其在今年年初的媒體研討會上釋放的信號，可以看出東風風行對於進入2018年產品3.0時代依舊信心滿滿。東風柳州汽車有限公司副總經理姚利文表示，“2018年東風風行要聚焦的中心依然是產品，品牌要做好單品，逐一積累，最後拉伸品牌。東風風行將進一步打造產品和品牌，向着33萬輛的目標發起衝擊。”不難看出，東風風行對於產品和品牌非常重視，但為何實際執行的時候卻走了樣？

從2017年的40萬輛目標降至2018年的33萬輛，看似降低了很多，但實際上對於東風風行而言依舊是件“難以完成的任務”。正如前文提到的，今年前五個月東風風行整體銷量為69645輛，僅完成了全年任務的21%。如果產品或者服務口碑無法得到有效提升，那東風風行的未來依然前途艱險。