遊客投訴去哪兒網收取兒童佔座費 回應：訂單已全額退款

據界面7月4日報道，6月22日，有遊客在人民網旅遊投訴平台，投訴去哪兒網要求其繳納兒童佔位費用。正值暑期親子游旺季，帶兒童一起家庭出遊中，兒童在各個旅遊產品、服務環節的收費問題受到關注。

該遊客的投訴內容寫到：今年6月22日在去哪兒網站下單預定了6月30日，青海祁邊+張掖嘉峪關敦煌青海湖7日跟團遊，一行7成人，一兒童，一不滿兩週歲嬰兒。付款後，客服表示嬰兒需要佔位，必須繳交車位費，而合同內容上並未説明嬰兒需要產生的費用。客服説如不繳納，視遊客違約，可以拒絕遊客的這次行程。遊客認為並不合理。

7月2去哪兒網官方回覆該遊客投訴稱，“消費者反饋在我司購買境內旅遊產品，認為不到2週歲兒童不需要繳納相關費用，我司網站並未展示嬰兒可免費出行，消費者諮詢後我司告知需繳納1280元差價，我司無法滿足消費者攜帶的嬰兒免費出行，消費者不認可，現訂單已全額退款。”

界面新聞詢問旅遊業者瞭解到，目前旅遊業各個環節的產品與服務，對兒童、嬰兒的收費標準各不相同，甚至同一環節的不同公司個體也都有不同的兒童收費標準。

驢媽媽數據顯示，今年暑期出境遊預訂中，學生族、親子家庭預訂人次佔比達六成，兒童出遊年齡主要集中在6到15歲的中小學生，暑期是一年中親子游旺季。

驢媽媽公關部總經理李秋妍告訴界面新聞，兒童出遊收費標準比較複雜，因為涉及交通、酒店、餐飲、景區、門票等不同子內容對嬰兒、兒童優惠標準各有不同，需要綜合確定。

“比如不少景區對1.2米以下兒童免票，1.2~1.5之間兒童半價等；酒店中，兒童佔牀需要額外補房差等。一般來説，2~12歲兒童，長線國內遊和出境遊中，客單價要比成人有個幾百元優惠，部分高達千元；12歲及以上與成人同價，具體視不同而產品而定。”李秋妍説到。

事實上，目前國內不同景區、不同酒店、不同郵輪公司，對兒童、嬰兒的收費標準其實也都不相同，沒有統一標準。比如歌詩達郵輪免兒童船票，皇家加勒比郵輪則不免兒童票。香港迪士尼對3歲以上兒童收取兒童票，上海迪士尼則按兒童身高超過一米判定收取兒童票。

涉足北京旅遊行業20年的從業者卞永健告訴界面新聞，關於兒童的身高界定，20年前的一套標準早已不符合實際情況。

“隨着生活水平提高，以前規定1.2米的兒童收費，現在學齡前的兒童都有1.3米高，當時那套標準已經作廢了。”他説到，不同場所已經將收費的身高界定提高到1.3米、1.4米，而對兒童的收費界定，最公平的是按年齡。“旅遊產品都有自己的收費標準，出行跟團遊，一般都是根據各家情況各家規定，國家並沒有統一。還是要根據合同約定。”卞永健認為。

李秋妍建議，涉及嬰兒、兒童出遊，遊客需要提前溝通清楚收費已含項目、自費項目分別包括哪些，收費標準具體各是多少，並且在合同中有清晰的呈現，拒絕模糊化溝通和口頭約定。