ofo押金退款異常遭投訴 消費者吐槽小黃車亂扣費

據消費者報道7月6日報道，7月3日，《消費者報道》接到網友投訴，ofo小黃車APP內操作多次無法退押金，“退押金進度”頁面顯示“199元，退款異常，支付寶退款失敗”的字樣。

《消費者報道》查閲發現，隨着ofo全面取消免押金政策，部分消費者押金退款問題再次成為外界關注的焦點。為此，消道長就消費者關心的押金問題做了調查。

押金退款難，消費者很受傷！

押金退款難，這是幾乎所有共享單車企業的通病。自2017年小藍單車、小鳴單車、酷騎單車等爆發押金退款危機以來，大量消費者押金無法退還，部分消費者通過消費者權益保護機構和法律手段維護自身合法權益，但更多消費者只能無奈地等待。

即使是ofo、摩拜這樣的巨頭，今年也時不時傳出企業挪用押金、用户押金退款延遲等消息。“押金”二字，如今已經成為共享單車消費者最敏感的詞彙，生怕哪天押金就拿不回來了。這也是ofo全面取消免押金政策後，不少消費者不願意支付押金繼續使用的重要原因之一。

小黃車的老用户，也沒能感受到ofo賓至如歸的服務。作為老用户，微博網友“Jaelyn”表達了自己的不滿，在退押金提示頁面，ofo彈出提示：“您是199元押金老用户，退押金後，你將不再享受199元押金特權，再次騎行可能需交納更高押金。”

一邊是押金問題解決方案，一邊是ofo取消免押金服務

此前，《消費者報道》跟蹤報道了全國共享單車公益訴訟第一案：廣東省消費者委員會就“小鳴單車”拖欠消費者押金、資金賬户管理不規範等系列問題，以其經營管理方“廣州悦騎信息科技有限公司”作為被告，向廣州市中級人民法院提起消費民事公益訴訟。

當時，廣東省消委會提出了有效解決企業押金問題的措施和方案，即停止拖延退還消費者押金的行為、對消費者押金實施專款專用、即租即押、即還即退、第三方監管等措施並向消費者完整披露、對新註冊消費者採用免押金的方式提供服務等。

但是，到目前為止，退還押金，這個對消費者來説本來是合理合法的訴求，在各大共享單車APP卻屢屢“碰壁”，顯然企業方面並沒有嚴格按照消費者權益保護機構所提出的措施來實施。

根據《消費者報道》瞭解到的情況，過去幾年大多數共享單車企業對用户押金、預付資金賬户僅用“存款賬户”來管理，並未設立“專用賬户”，而銀行對存款賬户沒有第三方監管義務，消費者的押金安全根本無法得到保障。

2017年底，中國消費者協會約談了7家共享單車企業，包括摩拜、ofo、永安行、優拜、哈羅單車等，建議儘可能採取免收押金的方式提供自行車租賃服務。但現實情況卻讓消費者很是“受傷”， ofo小黃車近日在全國絕大部分城市取消了免押金服務。而ofo押金退款問題又重新成為消費者投訴焦點。

根據中國消費者協會今年初公佈的投訴情況分析，2017年，已有多起全國性羣體投訴是因為共享單車企業無償付能力、不能及時退還押金引起的。

中國消費者協會指出，隨着共享單車市場競爭的加劇，多家企業先後退出運營，引發了消費者對自己押金安全的擔憂，紛紛提出退還押金，但商家的相關售後服務未能跟上，出現了退款難等問題。時隔一個星期、甚至一個月仍未收到押金的情況屢見不鮮。

ofo餘額退款延遲，亂扣費現象突出

除了退押金難，ofo當前還面臨諸多服務問題。消道長調查了一名消費者的ofo小黃車支付寶服務號主頁，在未交押金的狀態下，顯示餘額6元，但沒有顯示任何退款通道。消費者必須主動聯繫ofo小黃車客服人員才能操作退款，非常不方便。ofo客服表示，退款會在3個工作日內完成。不過，截至發稿，ofo仍未退款。

7月1日，央視新聞頻道《每週質量報告》欄目曝光了共享單車行業的“異常扣費”問題，尤其是ofo小黃車，存在“未開鎖釦費”、“報修先扣費”等問題。ofo小黃車官方回應：經自查發現，48小時（系統研判時間）內的“報修後錯誤扣費返還率”超過90%，但在剩餘近10%的“未返還”案例中，除去虛假報修案例外，確有“正常報扣費未獲返還”的個別情況存在，比例不超過2%。

不過，截止目前，在社交平台仍然有眾多網友投訴ofo小黃車“沒開鎖就扣費”、“關了鎖不結費”、“報修仍然扣費”等亂扣費現象。不少網友調侃：“我就是那2%”。

另外，掃碼掃不出、座位調節不了、亂放讓人煩……不少消費者反映，稱共享單車故障率明顯增加，特別鬧心。比如ofo小黃車，自誕生以來其單車損壞率過高，飽受消費者詬病。

亂象頻生，有關部門急需加大執法力度，對亂停亂放亂佔道、隨意丟棄擾百姓等行為進行整治，督促共享單車企業切實履行應盡的社會責任和義務，還消費者一個良好的出行環境。

針對押金退款難、未開鎖先扣費等多重問題，《消費者報道》也將持續關注最新用户投訴，跟進相關投訴進展。（作者：劉波 ）