無人守護：滴滴安全體系調查
界面新聞8月29日消息，8月24日下午3點42分，温州樂清市一位年輕女性在滴滴app上向客服求助：“我朋友被滴滴順風車司機帶到山裏了，我們聯繫不上她！”
客服給了她這樣的答覆：“相關部門會在1小時內聯繫您，請耐心等待。”
在接下來一個小時裏，這位用户給滴滴客服打了七次電話，每次得到的回應都是“會盡快處理”“會有安全專家聯繫您”，甚至在她表示自己已經報警後，得到的仍然是同樣的回覆。
直到當天晚上8點左右，滴滴客服終於告訴她：已將順風車主相關信息提供給警方。
次日凌晨，警方在淡溪鎮楊林線山路邊的懸崖下找到了年僅20歲的受害女生的屍體。此時，據她被順風車主鍾某殺害已超過12小時。
在鄭州空姐搭乘滴滴順風車遇害後僅三個多月，“824”温州慘案再次震驚全國，滴滴陷入創始以來最嚴重的輿論危機。8月25日，滴滴在微博上公開道歉，並承諾對“未來平台上發生的所有刑事案件”給予三倍賠償。27日，滴滴順風車業務全國範圍下線，順風車事業部總經理黃潔莉、客服副總裁黃金紅被免職。28日，滴滴出行創始人程維、總裁柳青終於對外發聲，宣佈順風車業務模式重新評估，同時將對產品安全進行全面升級，“與公安部門深入共建用户安全保護機制”。
然而，兩條年輕的生命再也無法挽回，兩個家庭被永遠地毀滅了。
悲憤之餘，我們嘗試追問：至今為止，滴滴所運行的究竟是怎樣一套安全保護機制？一遍遍的“儘快處理”背後，有誰對成百上千萬的乘客生命安全負責？
“請您耐心等待”
滴滴的天津客服中心位於塘沽區泰達MSD寫字樓，佔了整整4層，和其他樓層相比顯得格外忙碌。辦公區域24小時燈火通明，趕上換崗高峯，常常要等很久電梯。
這裏的接線員分為兩類：外包員工和滴滴自聘員工，其中外包員工主要擔任一線客服，在滴滴的客服體系裏處於最底層，直接面對全國各地的用户投訴。
温州受害者女生的朋友在24日下午所接觸到的，就是這一級客服。
滴滴對用户投訴進行了詳細的分類，多達數百條，根據性質分給各個層級的客服。一線客服只能處理最輕的投訴，例如司機遲到或找不到位置，口頭溝通就能解決。嚴重一點的投訴，例如司機故意繞路、多收費，就需要提交二級客服，由二級客服判定是否以代金券形式進行賠償。更加嚴重的投訴，如發生語言或肢體衝突，則提交給三級客服。
如果投訴情況緊急，一線客服可以做“加急”標記，跳過二級客服直接遞交給三級客服，這就是他們職權範圍所能允許的極限。就連這點權限也不能隨便使用，“加急”單有一定的比例限制，超過限制要扣工資。
三級再往上，通常就是客服總監，只有很小一部分投訴能達到這一級。如果總監級仍然無法解決，再轉交給各職能部門。
“經常有用户着急發火，甚至問候客服的父母，我們也只能反覆道歉，因為確實沒有這個權限。”李華告訴界面新聞記者。
去年年底，李華通過外包公司到滴滴天津呼叫中心做一線客服。他先培訓了一週，學習各種回應方式和流程，確保能夠完全按照滴滴總部規定的標準操作，才正式上崗。
他們團隊分成三班輪崗，每人每天要接聽60-70個投訴，平均每接聽一個投訴大約耗時8分鐘，中途不許主動掛斷，也不許回覆規定以外的內容。在崗期間手機要上交，接線員和外界基本處於隔離狀態。
這樣一份工作，底薪只有3000多元，根據接聽數量和用户滿意度另有一部分績效獎金。如果長期表現突出，有望轉成滴滴的正式員工，在客服金字塔上升一級。
一位曾在滴滴任中層管理的知情人士告訴界面記者：“自建客服團隊成本太高了，不可能全部自建，一般的比例是60%-70%外包。”除天津以外，滴滴在成都、重慶、山東、江西等地設有多個呼叫中心，該人士估計目前整個滴滴客服團隊的規模應該在5000人左右。
根據滴滴官方數據，2017年滴滴平台為全國400多個城市的4.5億用户提供了超過74.3億次服務，日訂單數超過2000萬。
如此巨大的訂單數必然產生海量投訴，也就意味着巨大的人力成本。多級客服體系以流水線形式處理投訴，可以最大程度減少工作量，壓縮人力成本。
滴滴客服副總裁黃金紅原先在京東負責客户服務，2017年2月，她在CTI論壇上表示，互聯網企業的客服中心不能被動等待和解決客户問題，“需要向靠近企業價值或利潤中心轉型，利用互聯網新模式和新思維重塑自身定位和找到價值增長點。”
這與滴滴的目標相符。“滴滴計劃今年上市，去年到現在一直在想方設法降低運營成本，上一輪融的40億美元，現在還基本沒怎麼動。” 上述知情人士告訴界面記者。
“爆出來的負面，基本是錢沒給夠”
經過客服層層篩選，最終會有極小一部分糾紛抵達滴滴的安全中心。這是滴滴內部處理投訴及事故的核心部門，主要針對三類事件：交通意外、車乘糾紛、重大事故。
但這個部門的具體職責，與外界所想象的並不一樣。
“我們的主要工作是根據交警、醫院、公安出具的報告，判定要不要賠償，賠償多少，説白了就是擦屁股的。”曾在滴滴擔任城市安全經理的張勇告訴界面記者。
在2016年之前，滴滴平台上發生的糾紛均由客服部門解決。2016年4月，滴滴開始組建獨立的安全部門，從保險公司、其他企業的車管部門及政府交通管理系統挖來了一批較有經驗的員工，專門處理重大糾紛。
張勇加入滴滴之前就在一家物流企業負責車輛管理工作。進入滴滴之後，他發現2c業務所面臨的情況遠比2b的物流業務複雜。
“網約車這種跟人打交道的服務行業，每天都會產生大量的糾紛，雙方公説公有理、婆説婆有理，平台其實很難作出一個雙方都滿意的裁決，只能以第三方證據為準。”張勇表示。
滴滴安全部認可的第三方證據，包括交警出具的責任認定書、醫院的診斷報告，以及公安機關給出的調查報告。和客服相比，安全部的權限大得多，可以對違規司機進行封號處罰，也可以給遭受損失的用户或司機開出現金賠償，但每一個處理結果都要給滴滴總部提交詳細的報告和判斷依據，如果被認為操作不當，會在整個公司的高管例會上遭到點名批評，“那就很難看了”。
滴滴安全部門按地區劃分，像上海這樣的大型城市，安全團隊規模約在15人左右，每月大約需要審核70起投訴。
滴滴規定，每一起遞交到安全部的投訴必須在24小時內回應，最終處理結果必須獲得投訴者認可。
“如果車乘糾紛鬧到了派出所，或者有人進醫院了，我們就根據醫院或者派出所的報告判定責任，然後進行賠償或者處罰。大部分情況下，糾紛雙方經過調解都可以私下解決，少數爆出來的負面一般是錢沒給夠。”張勇説。
他還強調，只要證據確實，滴滴給安全部門的賠償預算是沒有限制的，“但實際上最終由我們賠付的比例並不高。”
那麼，安全部門究竟有哪些辦法，來防止滴滴的乘客或司機遭到傷害？
“作為平台，只能從司機註冊這方面來把關。”張勇説。安全部會對司機背景進行審核，有犯罪記錄的一律不允許登記。與乘客發生肢體衝突是另一條紅線，一旦確認就永久封號；但問題是，平台往往無法確認司機是否與乘客產生了衝突，產生了什麼樣的衝突。
“824”温州事件發生前一天，另一位女乘客搭乘嫌疑人鍾某的順風車時，也被帶往偏僻地段，幸好乘客及時警覺並立刻下車，下車後還被鍾某追了幾百米。該乘客隨即向滴滴客服投訴，但第二天，鍾某仍然照常出車了。
“如果乘客不能提供錄音或者錄像證據，我們是沒有辦法認定司機存在違規行為的。”張勇説。
誰來監管
2016年7月，交通部發布《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，其中第三章第十二條規定：從事網約車經營的車輛，必須安裝具有行駛記錄功能的車輛衞星定位裝置及應急報警裝置。部分地級市在此基礎上進一步細化，例如南京市還要求網約車安裝具有車內影像攝錄功能的裝置等。
但現實情況是，這些要求並未得到嚴格執行。滴滴平台上的大部分車輛並未加裝物理定位和監控設備，僅通過司機和乘客的手機app實現定位，這是造成鄭州和温州慘劇發生的重要因素之一。
另一個情況是，滴滴的運營數據尚未全部接入公安系統，在意外發生時，公安機關無法實時調用滴滴平台信息。
“現在合規的網約車，已經全部要求加裝定位和監控設備，數據要接入公安系統，但這個措施落地執行還需要時間。”張勇説。
8月27日起，北京、深圳、成都、重慶等14城市政府約談當地滴滴公司，要求加強網約車排查，違規車輛一律清退，或許有望提高網約車的安全性。
但在目前，滴滴平台上最有效的安全保障措施，僅僅是“實時分享行程給緊急聯繫人”。
“真正遇到危險時，還是要第一時間報警。”張勇再三強調。
程維和柳青在8月28日發表的公開道歉信中承諾，“滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。
這已經不是滴滴第一次作出承諾。鄭州空姐遇害後，滴滴便宣佈順風車停業自查一週，運營及客服體系全面整改；而在温州慘案發生前不久，卻有車主發現，順風車客户端悄悄地將乘客信息再次開放給了車主。
逐利是企業的天性，在保護企業利益、促進經濟發展的同時，如何保障用户的權益，制衡企業的過度擴張，將是監管部門面前最大的挑戰。
除了監管，其實最重要的是企業內部的價值觀和心態。人身安全無小事。不論是對滴滴，還是疫苗生產企業或者任何其他公司，如果安全部門的定位僅僅是擦屁股和事後賠償，那麼一些本可以避免的事故永遠會不斷髮生。
（李華和張勇為化名）