ofo：想退餘額先交個人隱私信息

河南消費網8月31日消息，共享單車押金、餘額難退早已不是新聞，但日前記者體驗發現，在有的共享單車平台，消費者想要退押金和餘額，竟然還要提交與之無關的個人隱私信息。

退押金和餘額須提供支付寶賬號

日前，本報記者接到北京消費者李女士的投訴，稱她想退還ofo賬户裏的押金和餘額，但不僅程序煩瑣，還要求提交與之完全無關的詳細個人信息。

為了驗證消費者投訴的真實性，記者用自己的ofo賬户進行了體驗。

在ofo的APP裏，記者一開始沒有找到退押金和餘額的功能，直至聯繫APP上的機器人客服，才得知在機器人客服頁面有“押金問題”“餘額問題”等選項，顯示有退押金的詳細過程。

記者按照其要求進入“錢包”頁面，經過一番操作後，將一個頁面拉到最下方，看到一個色澤很淡的“退押金”選項，點擊後，彈出一個又一個新頁面：“您目前擁有99元押金特權，退押金後再次騎行要交199元押金”“您正在享受以上優惠”“送你5元用車餘額，請留下來”“退押金的原因”……最後出現的選項卻顯示：“您的押金已經無法原路退還，請填寫您的支付寶賬户，系統會為您操作退款，到賬時間為0-3個工作日”。

而退賬户餘額也同樣困難。根據ofo的規定，餘額分為“充值餘額”和“贈送餘額”兩部分，可退的是“充值餘額”，“贈送餘額”不可提現，且會在“充值餘額”返還後清零。消費者需要將四項信息（註冊手機號、本人真實姓名、註冊身份證號、申請退餘額原因）發送到ofo指定的郵箱。ofo承諾，申請退款後會在7個工作日內原路退還到原支付賬户中。

記者按照其要求，將相關信息發送到了指定郵箱，但第二天卻收到一封郵件回覆，稱：“您申請的退款操作失敗，無法原渠道退回，請您提供支付寶賬號或支付寶綁定郵箱，我們會盡快為您處理。”

消費者質疑過度收集個人信息

記者反覆操作，得到的都是同樣的結果：退款失敗，必須提供支付寶賬户才能繼續退款。

值得注意的是，記者在充值押金和餘額時，用的都是微信充值，原路退回也應該是退到微信零錢賬户中，與支付寶無關。李女士反映也是如此，並非使用支付寶進行充值，但退回卻需要提供包括支付寶賬號在內的詳細個人信息。

為什麼消費者用微信充值，卻必須提供支付寶賬户才能退款呢？記者試圖聯繫ofo公司的客服進行採訪，但APP上的機器人客服只能按照程序回應，無法解釋這個問題。記者隨後又撥打了ofo公司的400電話，但400客服電話的人工坐席卻一直要求記者等待，始終無法接通。

李女士對ofo關於退餘額和押金必須提供包括支付寶賬號在內的詳細個人信息很是不解，她告訴記者：“我是通過微信充值的押金和餘額，ofo完全可以直接原路退還到我的微信賬號，事實上它也是這樣承諾的。但現在退款不但要我報上真實姓名、身份證，還要完全與之無關的支付寶賬號，這樣收集個人信息，是否過度了？不知道ofo到底有什麼目的，難道是要獲取那些不再使用ofo的消費者的最後價值嗎？”

●律師觀點

不應收集與服務無關的個人信息

對ofo要求提供詳細個人信息才能退回押金和餘額的行為，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲表示，ofo是否涉嫌過度收集個人信息，要看它在消費者退餘額、退押金時索要的個人信息有沒有超出消費者註冊時所提供的個人信息範圍。比如説，消費者在註冊ofo時，ofo就要求其提供手機號、真實姓名、身份證號等個人信息，那麼在消費者要求退款、退餘額時，ofo要求消費者同樣提供註冊手機號、真實姓名、身份證號等個人信息以進行核實，這是可以的，對消費者來説也不會有什麼額外的損失，因為這些信息在註冊時已經提供給了ofo，現在只是再提供一遍，以便核實。只要消費者提供了這些信息，ofo在審核過後發現和註冊時的信息匹配，那就應該退款。但是，如果ofo要求消費者提供的是註冊時沒有要求的其他信息，比如支付寶賬號，那麼就有過度收集個人信息的嫌疑。

我國《網絡安全法》第四十一條規定：“網絡運營者收集、使用個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，公開收集、使用規則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經被收集者同意。網絡運營者不得收集與其提供的服務無關的個人信息，不得違反法律、行政法規的規定和雙方的約定收集、使用個人信息，並應當依照法律、行政法規的規定和與用户的約定，處理其保存的個人信息。”

蘆雲還表示，一般退餘額或押金都是原渠道退回，如果ofo表示原渠道無法退回或退回失敗，那就不應該只搪塞一句“無法原渠道退回，請您提供支付寶賬號或支付寶綁定郵箱”，而應該解釋為什麼無法原渠道退款，到底是ofo的技術原因，還是消費者的原因？如果是技術問題，ofo就應該想辦法去協商解決，不能直接指定消費者提供其他賬號，而是應該和消費者協商，提供多種退款渠道選擇。