滴滴出行：年底前，自建客服團隊將增至8000人

【觀察者網綜合報道】繼滴滴宣佈全國範圍內下線順風車業務後，滴滴出行今日發佈系列整治措施，其中包括9月8日至15日暫停深夜服務。同時，在年底前將自建客服團隊將增加至8000人。

據北青報9月3日消息，温州女孩乘滴滴順風車遇害事件，讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，其客服的處理效率及流程更是飽受詬病。記者調查發現，滴滴客服大多外包給了第三方客服公司，而異地客服、外包客服也是多數互聯網公司採用的管理模式。

有曾在滴滴客服實習的網友表示，自己的權限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權限和查看核心信息的權限，能做的只有記錄投訴電話內容和向客户道歉。

對於上述情況，專業人士表示，客服應該是企業改善用户體驗的部門，但目前卻逐漸成為公司控制成本的工具。“如果甲方公司沒有把客服置於一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”

同時，專業人士建議，“有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該自己來做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用户生命安全尊重的表現。”

針對客服方面的種種弊端，滴滴在今天整治措施中表示，全平台8月份日均客服諮詢及投訴進線212萬通，其中智能處理151萬通，目前1.5萬名客服（5000名自建及1萬名外包）仍然無法保質保量承接其餘61萬通進線。滴滴將持續投入最優資源到客服體系，年底前自建客服團隊將增加至8000人，持續建設安全高級客服團隊的力量。