修不了！修不起！新能源汽車售後暴露大問題

來源：中國汽車報網

作者：韓冬

前段時間，國外某網站上有關維修特斯拉汽車的視頻引發網友圍觀。視頻發佈者Richard共上傳了一百餘條片段，並在其中“吐槽”稱，自己從拍賣平台購得的特斯拉汽車，因不能得到製造商的認證，無從獲得配件。這位消費者的抱怨實際上代表了一類典型的新挑戰——隨着電動汽車的推廣，用户在維修車輛過程中遭遇的問題逐漸突出。

《中國汽車報》記者日前走訪電動汽車市場時發現，除了技術瓶頸本身的課題外，售後服務領域暴露的問題也較為集中，成為消費者在車輛使用環節面臨的較大困擾。

按照經濟學理論，產業的生命發展週期主要包括四個發展階段：幼稚期、成長期、成熟期、衰退期。目前，我國新能源汽車產業正處成長期。“在這個過程中，新能源汽車相關企業有待提升的方面還非常多。”汽車行業專家顏景輝認為，新能源汽車行業除了聚焦技術提升外，更不能忽視售後服務能力的培育，這對整個市場的健康長期發展同樣非常重要。

售後供應鏈有待完善

與傳統汽車一樣，電動汽車離不開售後服務，但目前大部分新能源車企的售後服務還在沿用原有體系或處於新體系建設中，致使車輛的問題往往未能得到妥善解決，直接影響用户體驗，令企業品牌形象蒙塵。

記者調查發現，目前新能源汽車售後服務環節中出現的問題，主要表現為：售後供應鏈不完善及維保處理週期長兩個方面。

有些配件國內沒有儲備，國外進貨要3個月，有沒有庫存還不好説。假如你的汽車出問題了，等幾個月甚至半年很正常。”北京特斯拉車主李先生在談到售後維修遭遇時無奈地説。

前不久，由於剮蹭導致車輛前保險槓損壞，李先生到4S店進行維修。檢測後，店內工作人員表示，需要更換零部件。不過，由於零部件需要從國外進口，到貨時間不確定。李先生的家距離工作單位比較遠，較長的車輛維修週期給早已習慣駕車通勤的他，帶來很大的不便。

對此，特斯拉客服人員表示，因特斯拉整車為美國進口，所以國內相關零配件庫存量有限。客户車輛一旦出現問題，如果當地沒有庫存就只能幫客户從美國訂貨，其中可能會因配件生產週期、報關、航程等因素影響導致具體到貨時間無法掌控。

相對於早期進入中國市場的跨國車企，特斯拉目前進口規模還不夠大，不好估算配件數量，建立專門的配件庫似乎不利於控制成本。但長遠來看，隨着特斯拉汽車在華銷量不斷增加，售後維修供應是否完善，將更加直接影響其用户體驗和市場口碑。

事實上，即便不牽涉海外訂件問題的新能源車企，也存在售後服務處理週期較長的“槽點”。記者致電某車企4S店客服，她表示，當前電動汽車動力電池成本不菲，一般不會有庫存。一旦電池出了問題，4S店還要走相應的流程，向廠家的備件中心調貨。多位有維修經歷的電動汽車車主告訴記者，車輛涉及更換動力電池，一般少則等三五天，多則數個星期，運氣不好的等幾個月也不稀罕。

維修高成本困局難破

新能源汽車維護保養成本高，首批用户陷入了售後困局，據瞭解，新能源汽車的售後問題，80％因動力電池引發。

新能源汽車一直以養護費用、使用成本比汽油車低，吸引消費者購買。但記者採訪了不同品牌新能源汽車車主得到反饋：車輛過了保質期，動力電池往往容易出大問題，更換電池組報價少則5萬～6萬元，多則20多萬元。這樣的維修成本，實在讓普通消費者難以接受。 車主劉先生對記者説，5年多前購置的某自主品牌純電動汽車，最近讓自己十分鬧心。車輛過了質保期，但電池系統、充電器相繼出現問題，去4S店維修，對方開出了十多萬元的費用清單。這家4S店還表示，因為該款電動汽車是已停產的舊款車，零配件沒有庫存，需要專門運到廠家維修，會產生額外費用。“這輛車的核心部件基本都出了問題，維修費用算下來都夠買輛新車了。”劉先生頓時心塞。

消費者在新能源汽車售後維保中，最關心的問題就是動力電池的質保。作為核心部件，電池一旦出現容量大幅衰減，使用壽命縮減等問題，就需要維修或更換，這一費用往往都比較高。記者從北汽、比亞迪等新能源車企的經銷商處瞭解到，當前純電動汽車或插電式混動車更換一個電池組的費用，幾乎相當於原車的市場售價。從這個角度看，電動汽車本來具有的成本優勢被大大打了折扣。一位不願透露姓名的自主品牌新能源汽車經銷商告訴記者，

動力電池以及充電樁的安裝等由第三方提供，如果消費者的動力電池出現了問題，往往要面臨車企、電池供應商、樁企共同解決的局面，這無疑也增加了維修的成本和週期。一旦其中牽扯糾紛，各方都會謹慎待之。

**“在新能源汽車市場培育階段，無論車企還是相關配套商都應當更加重視服務意識及品牌力的打造。”**顏景輝認為，經銷商應該及時把售後環節出現以及待解決的問題反饋至車企，以便後者快速加以歸納總結，從研發端進行改善和升級，這樣才能從根本上解決問題。

中國汽車流通協會副秘書長羅磊也認為，完善和細化售後服務體系將是車企亟待補齊的短板。對於新能源汽車而言，這項功課顯然更為繁重和艱鉅。

北京將率先修訂新能源汽車備案細則，加快推進備案工作，重點在產品安全、質量及售後服務等方面嚴格要求，並完善退出制度。”北京新能源汽車產業協會副會長兼秘書長趙景光此前曾這樣表示。

此外，還有一個問題不能忽視，那就是人才的培養。今年5月，由中國汽車維修行業協會技術和標準化委員會主辦的制定《清潔能源（電動）汽車維修技術技能要求》團體標準啓動會在京召開。據瞭解，目前，新能源汽車市場快速發展與維修人員的緊缺之間的矛盾日益突出。

從維修人才、到配件供應、再到模式探索，新能源汽車售後服務的體系建設之路應該説才剛剛開始。尤其是當越來越多的電動汽車駛入普通消費者的生活時，售後的成敗將成為市場能否良性增長的關鍵一環。