被曝光的14家五星級酒店：6家道歉了，8家還在查
據澎湃新聞11月15日報道，11月14日，微博網名“花總丟了金箍棒”（下文簡稱“花總”）的博主發佈的一段視頻再度對國內五星級酒店的衞生亂象提出質疑。
視頻中曝光的14家五星酒店，無一例外都存在用同一塊髒抹布、顧客用過的髒浴巾等擦拭杯子、洗手枱、鏡面等衞生亂象。其中，福州香格里拉酒店存在用使用過的方巾擦拭洗手枱與杯具的情況。
花總在接受澎湃新聞採訪時透露，他一共暗訪了30多家五星酒店，視頻曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家，事實上酒店衞生亂象的波及面將近100%。“這已經是國內做的最好，監管最到位的酒店了，其他酒店狀況可想而知。不要以為這只是富人的危機。”
**被曝光的14家酒店：**6家致歉，8家在查
澎湃新聞記者：李蕊 謝煜楠 閆海龍 視頻來源：@花總丟了金箍棒 （視頻統計11時許截止，有更新信息）
被曝光的14家酒店名單
北京柏悦酒店
福州香格里拉酒店
11月15日，福州香格里拉酒店公關部鄧女士對澎湃新聞表示，酒店14日晚上就展開調查，情況確實存在，管理層非常重視，這和酒店一貫標準不符合，向公眾道歉。酒店理念是要提供最好的服務，並保證住客安全與健康，酒店將即時加強對員工的培訓，重申流程管理。而酒店未來長期持續的監督，有待細化，正在商討。
上海世茂皇家艾美酒店
11月15日上午，澎湃新聞記者聯繫該酒店，酒店公關表示正在調查這一情況。
15日下午，上海世茂皇家艾美酒店發聲明稱，上海世茂皇家艾美酒店高度重視社交媒體上發佈的關於客房清潔操作的視頻，因為其內容無法代表我們日常的營運和服務標準。
上海世茂皇家艾美酒店聲明
酒店始終重視客房整體衞生和清潔狀況，並已第一時間開展自查。調查結果顯示，有員工未能遵照培訓過的清潔標準進行客房打掃，我們對其未能依照標準執行的行為深表歉意。
酒店每個季度都會對客房服務人員進行清潔標準及程序的再培訓和認證。酒店管理層已重申客房清潔營運標準並將採取一切必要措施，包括培訓、流程的改進及管控等，確保我們的營運標準被妥善執行，避免類似事件的再次發生。對於因此給賓客帶來的困擾，我們深表歉意。非常感謝媒體及社會各界的監督檢查。
上海浦東文華東方酒店
上海文華東方酒店稱，一段包括上海浦東文華東方酒店在內，關於國內某些五星級酒店客房清潔的視頻引起了我們的高度關注。文華東方絕不容忍視頻中客房服務人員存在的不恰當清潔行為。我們向賓客保證酒店配有詳細且完備的健康、衞生和安全流程準則，並一直對員工進行品牌標準的全面培訓。
對於視頻所涉事件的發生，我們深表歉意。鑑於事件的嚴重性，酒店已進行了徹底的內部調查，並已採取適當行動與措施。我們將繼續致力於為賓客提供優質服務，並會加倍努力，以確保所有員工恪守我們的嚴格標準。
賓客的安全與健康將一如既往是我們工作的重中之重。
北京康萊德酒店
北京康萊德酒店方面表示，非常重視近日關於酒店衞生清潔方面的相關視頻報道，對於視頻中提及的現象，我們深表歉意。目前本酒店已經採取行動並進行全面調查，從而確保所有衞生清潔操作符合國家規定及品牌衞生管理標準。北京康萊德酒店將持續通過一切必要的內部管理檢查措施，加強監督以確保各項質量指標和衞生制度得到貫徹執行，並秉持一貫以客人的安全與健康為核心的經營原則。
上海外灘華爾道夫酒店
上海外灘華爾道夫酒店同樣表示道歉，該酒店稱：非常重視近日關於酒店衞生清潔方面的相關視頻報道，對於視頻中提及的現象，我們深表歉意。
上海外灘華爾道夫酒店表示，目前本酒店已經採取行動並進行全面調查，從而確保所有衞生清潔操作符合國家規定及品牌衞生管理標準。上海外灘華爾道夫酒店將持續通過一切必要的內部管理檢查措施，加強監督以確保各項質量指標和衞生制度得到貫徹執行，並秉持一貫以客人的安全與健康為核心的經營原則。
貴陽喜來登貴航酒店
我們目前是已經知道了這個情況了，但是具體的還是正在調查當中，目前是對內調查。
南昌喜來登酒店
現在酒店剛剛收到這篇微博，需要鑑定和核實。
北京王府半島酒店
因為我們酒店也正在調查，公關部調查清楚會發布公告的。
還有
當事人“花總”回應質疑
在曝光全國多地多個高檔酒店衞生亂象後，曝光者“花總”被質疑動機。“花總”告訴澎湃新聞，六年前曾曝光某利益集團擔心被報復，住酒店係為人身安全，食住行費用六年約兩百萬。去年10月左右在南京，回房間看到清潔人員拿髒的浴巾擦杯子。沒想到這個月還是這樣
澎湃新聞記者：謝煜楠 實習生：張婉瑩 編輯：唐燕麗 視頻來源：@花總丟了金箍棒 責任編輯：周寬瑋
中國飯店協會：行業有規範，需酒店自查自糾
15日，澎湃新聞就此事採訪了中國飯店協會，協會副秘書長宋小溪稱，“整個行業的標準以及操作規範都是有的，曝光的是個案問題，應該是酒店在操作過程中疏漏。”
如果被曝光的酒店系協會會員，是否會採取相應的懲罰措施？宋小溪稱，“據我所知目前還沒有相關的舉措。”
中國旅遊飯店業協會工作人員以領導在重慶開年會為由，拒絕了澎湃新聞的採訪。
酒店工作人員為什麼會出現這樣的問題？宋小溪分析，從此類事件來看，需要酒店自糾，應該弄清操作人員是否接受培訓，是否是因為操作人員工作量太大的原因，酒店是否提供了足夠的操作工具等等方面。
此次視頻的曝光者“花總”此前在接受澎湃新聞採訪時也提到：“只要做到兩點。第一是做到統一回收清消處理，第二是給客房清潔人員配備記錄儀，對他們的清潔過程進行抽查。”
“花總”認為，酒店應該從上述角度解決問題，而不是把一兩個清潔人員推出來“頂罪”了事。
澎湃評論 | 五星級酒店“杯具”：前台光鮮後台為何這麼髒？
五星酒店用同一塊髒抹布、顧客用過的髒浴巾擦拭杯子、洗手枱、鏡面，約4500元一晚的酒店裏，客房服務員將一次性杯蓋從垃圾桶裏撿出後繼續給客人使用……11月14日晚，自媒體大V“花總丟了金箍棒”通過網絡發佈了一段11分鐘的視頻，曝光了14家五星酒店不符合衞生要求的不當操作，引發輿論譁然。
這確實不是酒店行業第一次被曝光衞生問題。2017年12月26日，哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔存在“用馬桶刷刷杯子”“牀尾巾不及時更換”“馬桶裏洗抹布”等問題；去年七夕，有網友隨機挑選了幾家快捷酒店，進行設施、環境和衞生等實測，結果令人發毛：有的塵土污垢不少，有的血跡毛髮橫生，有的噪音超標，有的毛巾殘破……
而此次被曝光的酒店，更是超出人們的想象。北京的頤和安縵酒店、上海的寶格麗酒店，無論是業界的品牌價值，還是住客的口碑，以及在市場價格上，都算得上國內酒店行業的翹楚。連這樣可以稱之為五星酒店中的“五星”都出了問題，國內的酒店還有可以令人省心的去處麼？
可以説，此次曝光出的問題，無非是再次將酒店行業存在的問題，由後台推向前台。對於整個酒店行業而言，無論有沒有“星”，都不能保證不發生問題。對於這樣的現狀，我們當然要説希望有關部門加強監管，希望酒店行業能夠規範自律。這樣的呼聲和要求，有必要，但如果不搞清楚酒店行業為何屢屢發生這樣的問題，恐怕這些站在高位的呼籲是沒有現實意義的。
在酒店行業，上午12點前退房，下午2點或3點才能辦理入住，一直是行業守則。這一規則設定的意圖其實很明顯，就是為了給客房打掃留出時間。而對於每個五星酒店，其對於客服的清潔標準，其實都有着明確的符合衞生標準的規定，並也設置了諸多內部檢查措施。但這些規則在實際執行中，很難被落實。
執行力不行的現實因素是酒店入住率太高。絕大多數五星酒店，客房數都在兩三百間以上，有些酒店客房數甚至能超過1000間。如此龐大的客房體量，加之酒店退房的規定，就很容易造成在入住時段客房“擁擠”。從客人退房，客房部打掃，主管檢查，到重新上架，這個過程業內稱之為“做房”。而客房總體做房效率，直接影響客人入住等待時間，客人的等待時間則直接影響住客對這間酒店的評價，成為其下次是否入住的標準之一。
一般而言，基礎房型整套做房流程嚴格執行，需耗費不少於1小時的時間，套房等其他房型更甚。也就是説，如果要提供符合衞生標準的客房，總耗費時間將不低於數百小時，這裏就會存在巨大的人力成本，和住客等待導致的差評風險。因此，為了在退房和入住的交叉時段，打掃出足夠數量的客房以供前台安排住客入住，酒店的管理層必然會將硬性指標施加於客房打掃員工身上，這也就必然導致客房清潔上的不達標。
故而，這也必然意味着僅靠行業規則自律，是沒有成效的。那麼，社會治理和行政監管介入是否能夠維護起酒店行業的衞生水平呢？恐怕也不能，就只説一點，僅對客服杯具的清潔是否達到衞生標準，除了將杯具送去實驗室檢測，目前是沒有任何有效快速的現場檢測手段能夠測出杯具是否潔淨。這就意味着，哪怕行政主管部門抽測檢查，也沒法保證檢測過後的所有杯具符合標準。
作為消費者，我們是有權利要求服務達標。但也得看到，目前的酒店行業景象，苛求不出任何問題是做不到的。這有點像兩個難以解決的問題——外賣到底髒不髒，以及酒店的牀單幹淨還是醫院的牀單幹淨？只能説，在現在，消費者只能權衡利弊入住酒店，等待市場調節之後的酒店行業能夠達到住客心目中的理想程度。
因此，只能在要求監管再度加強對酒店行業的檢查規範和處罰整治之外，利用市場的力量，讓消費者用腳選擇。比方説，建立起黑名單制度，無論是監管發現還是消費者舉報，一旦發現不達標的酒店，就給予上黑名單全國通報，讓消費者來選擇是否還要入住。