吳建：各種“酒店衞生門”，大板該打誰屁股？

【文/觀察者網專欄作者 吳建】

11月14日晚，微博網友@花總丟了金箍棒，通過視頻曝光了14家五星酒店（實際上暗訪了30多家）的衞生亂象，在網上激起千層浪。花總的曝光之所以引起社會各界的高度關注，除了這些酒店的房價高達四、五千元，更是因為服務員已不僅僅是一條抹布擦天下，其所作所為已經大大超出了大家的想象：用髒毛巾刷水杯、一次性杯蓋從垃圾桶裏撿出來繼續用、用洗髮水洗咖啡杯……

其實，有關酒店衞生亂象的問題並不是頭一次被爆料。

快捷酒店早就爆出過不換牀單、毛巾擦完馬桶擦杯子等負面新聞。2012年，城市消費維權聯席會議（南京）年會發布《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調查報告》：快捷酒店六成牀單、浴巾、毛巾衞生不達標。2017年8月份，杭州網友@愛生活的馬克君在杭州隨機取樣了幾家快捷酒店，從設施、環境和衞生等方面對它們進行了實測，結果令人發毛：被套、枕套、牀單有毛髮或血漬……

如果大家覺得快捷酒店價格便宜難以避免，但這次花總的曝光讓我們再次意識到：有錢也解決不了問題，因為高星級酒店也好不到哪裏去。

2017年9月4日，藍莓評測在其官方微博發佈了一篇名為“五星級酒店，你們為什麼不換牀單”的訂閲號文章，稱其工作人員經過測評發現，北京5家頂級五星酒店均未在客人退房後徹底更換牀品。9月9日，央視新聞頻道《共同關注》欄目還播出了藍莓評測未在網上公佈的視頻。

那麼疑問來了：為何酒店衞生亂象問題會屢屢發生？相關部門罰單、酒店承諾整改為何不起作用呢？

我們不妨先來看一下之前酒店衞生亂象問題發生後的各方觀點：一種觀點認為媒體報道的屬於小概率事件，這些問題肯定存在，但不能以偏概全，枕頭、被套、牀單換沒換，口杯刷沒刷，這些客人都看得出來；還有一種觀點認為衞生是酒店最基本的行業標準，酒店應加強從業人員培訓、健全自身管理，避免此類問題再次發生。

花總提出解決酒店衞生亂象的兩點辦法：一是做到統一回收處理，二是給客房清潔人員配備記錄儀，並對他們的清潔過程進行抽查。筆者與在五星級、快捷酒店從事管理工作的學生和同學交流後發現，酒店衞生亂象涉及到酒店管理層的管理、酒店服務人員的修養、相關管理部門的監管等方方面面，問題的解決可以説是任重而道遠。

首先，酒店客房服務員招聘難、管理難。酒店招聘員工難早已不是什麼新鮮事，節後用工荒的現象更為明顯。而客房服務員的工作在酒店各類工種中又是最累、最辛苦的，還難以獲得高收入。可以説，以客房服務員為代表的酒店工作，長期被報酬低、工作時間長以及體力勞動強度大等問題所困擾。

按理説，酒店管理專業的學生是酒店行業的儲備軍，但實際上沒有多少人願意真正投身於酒店行業，只不過在酒店實習一段時間而已。現實生活中，酒店行業為了解決勞動力問題，不得不大量使用旅遊院校酒店專業的實習生，以至於許多學生被實習，成為酒店的廉價勞動力、學校的創收來源。正是因為酒店客房服務員的工作髒、累、地位低，還經常會被修養不高的客人所刁難，所以對現在的年輕人來説吸引力不大。於是，酒店只好招聘三四十歲甚至五十歲左右的女性從事客房清潔工作。酒店客房服務員年齡偏大，又帶來難以管理的問題，比如文化程度低，過多的培訓讓她們接受起來比較困難等等。

其次，酒店用工成本日益增加。與招工難現象同時並存的是，酒店用工成本在不斷增加。五星級酒店的投資一般都比較高，包括進口設備、管理費、折舊費、藝術品等等，所以酒店在營業的第一年經營虧損、前幾年財務虧損都屬於正常現象。近年來，五星級酒店的運營成本上漲幅度較大，除了租金、採購等成本，照明、熱水、中央空調等能源消耗也居高不下。酒店行業是勞動密集型行業，廉價勞動力長期以來是酒店利潤的主要支撐。2017年5月27日，國家統計局發佈2016年平均工資數據，住宿業平均收入繼續蟬聯最低亞軍。隨着房租、原材料、餐飲等其他成本的日益透明化，酒店行業能壓縮的成本也就只有人力成本了。

但是，我國酒店行業又已進入高用工成本時代，酒店聘用一個正式員工的成本在6000元左右甚至更高（包括五險一金）。為了緩和經營壓力、控制人力成本，很多酒店讓一個人幹兩個人的活。為了多賺點錢、多拿一份提成，客房清潔人員也儘量多做一些客房。

第三，我國酒店行業進入轉型期。酒店行業應該是我國與國際接軌最早的行業，2000年之後逐步走出亞洲金融危機造成的低谷，以健康、快速的姿態持續發展，經濟效益在2010年達到頂峯。但是，我國酒店行業在相當長的一段時期內呈啞鈴型市場現狀：經濟型酒店自2000年開始迅速擴張，形成以如家、7天連鎖、漢庭、錦江之星等為代表的快捷酒店品牌；高星級酒店以國際高星級連鎖酒店品牌為主，高速發展時間比快捷酒店還要長。

圖片來自Mobdata研究院

2013年以後，隨着宏觀經濟增速放緩、中央頒佈限制三公消費的相關政策，酒店業出租率持續下滑、營業收入同比下降、酒店行業底部顯現。經濟型酒店面臨成本上升、產品老化等困境，價格和入住率呈雙降態勢。五星級酒店出現供大於求、經營滑坡等問題，入住和利潤率呈下降趨勢。

圖片來自：前瞻產業研究院、Mobdata研究院

隨着人們生活水平的不斷提高、我國旅遊業的迅猛發展、消費者消費理念的日益理性，休閒度假酒店成為酒店行業發展的主要趨勢，智慧酒店、主題酒店成為酒店行業發展的主要特色，中端酒店成為酒店行業發展主要載體。酒店客人的需求變化必然導致酒店行業佈局的變動，但酒店行業的啞鈴型市場佈局卻一時調整不到位。

第四，酒店客房服務監管不到位。客房是酒店裏比較密封的空間，客房服務員操作的自由性比較大，該刷、該換、該洗的物品刷了沒、換了沒、洗了沒？怎麼刷的、怎麼換的、怎麼洗的？這讓普通的住店客人如何去辨別，難道每個人都要放個監控的攝像頭？由此可見，客房服務實在是個良心活兒，外部監管不到位、處罰力度不夠是酒店衞生亂象的重要原因。這便需要主管部門加強監督，就像衞生監管局會定期檢查廚房、食品衞生那樣，也應該有相關部門來定期檢查客房的衞生。同時加大犯錯的成本與代價，讓每個客房服務員從心底裏重視。當然了，暗訪制度也很有必要。

綜上所述，酒店行業的工資待遇少、入職門檻低造成招工難、管理難，經濟型酒店利潤攤薄、高星級酒店供應過剩又迫使酒店行業不斷控制人工成本。俗話説得好，一分價錢一分貨，服務質量與員工待遇是成正比的，客房服務員的現狀比較尷尬。

五星級酒店衞生亂象曝光之後，文化和旅遊部已立即責成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅遊主管部門進行調查處理：上海市旅遊局表示正在核實調查，建議國家星級評定部門及時修補相關評定標準，從源頭防止此類事件的發生；北京市旅遊發展委員會立即對4家涉事酒店進行詢問警示約談、委託市衞生健康委進行現場檢查、根據調查情況協調相關執法部門工作。被曝光的一些五星級酒店已陸續通過官方微博等形式向公眾道歉並承諾整改。

其實，酒店衞生亂象是個世界性難題。2008年9月，調查研究公司Which? Holiday連續四天對倫敦和曼徹斯特的經濟型連鎖酒店開展了一次秘密調查，結果表明英國一些經濟型酒店連鎖衞生情況堪憂：牀墊髒、磨損、發黴，棉被上有污漬，馬桶座邊緣有污漬。美國也曾有一檔節目對紐約曼哈頓幾家五星級酒店的浴室衞生清潔度做了測試，結果發現不少五星級酒店都存在衞生清理不合格的現象。筆者在美國從事旅遊工作的一位朋友表示，美國人力很貴，客房清潔人員的素質又不會很高，出現這樣的問題在所難免。

由此看來，酒店衞生亂象發生後，酒店道歉了，相關部門也懲罰了，但是如果酒店服務人員的待遇與素質提升不上去，酒店衞生的亂象預計還會發生。不過，酒店衞生亂象問題倒是促生了一次性被套、枕套、浴巾、馬桶墊以及漱口杯、熱水壺等“酒店神器”的生產與熱銷，這未嘗不是“失之東隅收之桑榆”。

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