石黑侑介：酒店問題更容易發生在新興國家？-石黑侑介、廖可

【對話/觀察者網專欄作者廖可、北海道大學國際傳播觀光學院教授石黑侑介**】**

11月14日，微博網名“花總丟了金箍棒”的博主發佈了一段視頻，再度對國內五星級酒店的衞生亂象提出質疑。視頻中曝光的14家五星酒店，無一例外都存在用同一塊髒抹布、顧客用過的髒浴巾等擦拭杯子、洗手枱、鏡面等衞生亂象。

對此，觀察者網委託專欄作者廖可與北海道大學國際傳播觀光學院石黑侑介教授進行了對話。石黑侑介教授致力於推廣綠色旅遊業、促進體育項目合宿等中央及地方的地域振興、入境旅遊相關調查研究，長年來在旅遊業國際合作項目中工作。

以下是談話的全部內容，由廖可本人提供翻譯。

**廖可：**您如何看待這次發生在中國的酒店醜聞？

**石黑侑介：**這麼多的人口的國家經濟突然發展起來，人們突然開始了旅遊，這會發生什麼樣的事呢？那就是遊客和酒店之間對旅遊服務的理解發生了分歧。這麼多的酒店都發生了同樣的服務品質上的問題，這肯定與管理方面有關。

其實反過來這麼想，如果一個開在鄉下的旅館，它的服務品質發生了這樣的問題，也許就不會引起這麼大的騷動，甚至都不容易被察覺，這在哪個國家都是一樣的。所以，我想説的是，這次問題之所以這麼嚴重主要還是因為在規模上，這麼大規模的品質問題的一起爆發使得人們集中關注中國的酒店問題。

話又説回來，就我自己的研究經歷來看，中國不是第一個發生這樣的酒店品質問題的國家，世界上大部分國家都發生過。但就當下來看，比起發達國家來説，新興國家的酒店比較容易發生這類問題。我自己每年會海外出行考察10來次，就感覺來説，比如像中南美洲一些國家的酒店，問題就相當嚴重，還經常會犯一些旅遊行業的低級錯誤。我自己體驗過的像墨西哥的酒店，酒店清潔人員是會經常偷錢的。

簡單來説，就是在經濟急速成長的環境中，酒店、顧客和一線從業人員之間會產生一種對旅遊服務品質的認知偏差，從而導致顧客需求的、酒店考慮的和一線從業人員理解的東西之間產生了一種不對等，進而產生諸如中國酒店發生的這樣的品質管理上的問題。

廖可：您説的這個偏差，它產生的具體原因是什麼？

**石黑侑介：**具體來説就是高速發展的經濟帶來的人口素質分層化現象了。

我想，現如今在中國酒店內還幹着清掃工作的人們，恐怕不是大學畢業生吧。像日本、美國這些國家也是一樣的，美國酒店的清掃工作現在基本都轉移給了墨西哥來的移民，由他們來幹活；日本也是如此。這些人蔘加勞動以後，如果公司對他們的從業道德以及素質培養不到位的話，其實會產生很大的問題。比如美國的酒店裏，墨西哥移民清掃員也會時不時有盜竊行為。

但是，中國這樣大規模爆發酒店醜聞的情況還是第一次，這主要是因為中國經濟發展太快，造成了人口素質分層的激化。這個變化來得過於迅速，以至於中國的酒店行業還未意識到他們需要強化對從業人員的培訓。我們在討論旅遊業管理的時候，從業人員素質教育是其中非常重要的一部分。如果説在一個人口素質分層化較嚴重的社會中，酒店沒有對底端從業人員進行足夠培訓的話，這個人口素質分層帶來的對旅遊業認知的偏差就會顯現出來。可以説，對從業人員的培訓是對人口素質分層化現象的一個自行業的補救措施。

從這次事件中，我可以看出的是，一個經常在海外旅遊的中國遊客，他見識過美國紐約或是澳大利亞墨爾本的高級酒店後，自然而然會想把它們和中國國內的酒店進行對比，把國際上的普遍標準理解為當下全世界共通的標準。但是，在中國酒店工作的這些清掃員，他們不一定有這樣的意識，而酒店方面還沒注意到其中的偏差，所以導致清掃員在缺少必要的意識的情況下參與工作併發生違背標準的事情。

廖可：日本的酒店管理目前是什麼樣的情況？有沒有經歷過類似的情況？

**石黑侑介：**現在日本的酒店，基本都是把清掃工作外包給勞務派遣公司，由他們派遣工資不高的勞務人員來承包酒店的一些比較低端的工作，比如像札幌市內的希爾頓酒店就是，勞務公司工作日派10個人、週末派8個人承包整個酒店的房間清掃工作，這些工作都是日本人現在不願意乾的。之前還發生過派遣公司聘用的越南籍僱工被發現是非法入境的事情。

現在，東京都內的酒店清掃工作事實上都已經由三類人承包：一是外國勞動人員，他們基本上來自菲律賓、越南、柬埔寨這些東南亞國家；二是日裔歸國者，比如巴西日裔；三是高齡者，因為日本是個老齡化問題十分嚴重的社會。這樣有個問題就是，到底清掃人員是如何打掃房間的，酒店方面完全不知道。酒店方只負責檢查，但檢查的時候是沒辦法判斷這些清掃人員有沒有用顧客用的毛巾或者牙刷進行清潔。

歷史上看，日本的旅遊業發展可以追溯到上世紀60年代東京奧運會和70年代沖繩返還事件。因為這兩個事，日本的國內旅遊開始隨着經濟高速成長而發達起來，也開始到處建設酒店。當時日本酒店清掃人員也都是由酒店自己聘用的日本人勞動者。到了差不多70到80年代這段時間，日本也進入一個酒店亂象叢生的時期。但是説實話，當時日本的亂象和近幾年中國發生的比起來還是沒那麼嚴重。

廖可：您認為當年日本和中國比起來沒那麼嚴重的原因是什麼？

**石黑侑介：**其實首先日本和中國在人口上就差距比較大。之前我也説了，像中國這樣13億人突然一下子開始旅遊起來，對酒店短時間內達到相應標準的要求其實是很高的，尤其是在意識方面。從這個意義上來説，這就相當於把日本10年內發生的一系列醜聞壓縮到3年一齊爆發的感覺一樣。

我之前在中國福建待過很長一段時間，當時是為了促進福建、台灣和香港的遊客來石垣島開展團隊遊而接觸了很多中國遊客。我個人感覺，單從中國遊客的觀念和認知的發展上看就有很大區別，比如赴日旅遊最開始是上海，之後是北京、廣州，然後是廈門這樣的城市。我覺得，這幾個城市的遊客因為所處階段不同，觀念和認知都有很大的差異。像廈門來的遊客，觀念上已經和台灣香港地區的遊客很接近、對旅遊的標準要求比較高了。

另外一點我還想説的是，日本一直以來都是個保守的國家，這種保守有好有壞，但當年酒店醜聞較少還是和這個有很大關係的。我舉個簡單的例子，中國和美國、歐洲等一些地方都對人才的專業性比較看重，也就是説這些人才本身具有的本領成為判定他是否優秀的標準。然而日本不一樣，日本公司看中的是人才的可培養性，簡單來説就是人才如果是完全空白，像一張白紙一樣，日本公司會非常想要，因為這樣的話它就可以把他隨意培養成自己想要的樣子。

結合到酒店行業上來説，對服務標準的拘泥和傳承在這樣的系統下非常管用，從業人員會被要求完全按照公司所説的去做，併成為公司文化的附屬品。當然，這樣的公司雖然服務品質會保持較好，但卻容易喪失創造性。這又是別的話題了。

廖可：您覺得目前日本酒店行業存在什麼樣的問題？

**石黑侑介：**我覺得討論這個問題時，以北海道為例再合適不過了。北海道是日本的傳統旅遊勝地，這裏的旅遊業是地方發展的中心。我覺得目前北海道的酒店行業大致存在以下兩個問題：一是人員不足，二是逐漸跟不上時代。馬上2026年冬季奧運會就會在北海道舉行，北海道可以説是進入了一個酒店建設的高峯，單單札幌火車站附近就有4個新的酒店已經建成。這誠然是考慮到奧運會期間大量外國遊客會來旅遊而建起的，但問題是沒有人來運營。比如函館4個月前新建成的一個酒店，由於酒店從業人員一直僱不到，到現在都還沒開業。

北海道還有個情況就是外國人很多，這樣側面上導致日本人不想幹的工作都由外國人來做，酒店也為了節約成本把清掃這樣的工作外包給能夠招募到外國勞動人員的派遣公司。但是，這樣一來就對日本酒店那種傳統的保守做法造成一定的衝擊，就像之前説的日本酒店沒辦法對這些人進行從業培訓和素質管理，也沒辦法監督他們到底有沒有認真幹活。

另一個問題就是跟不上時代。北海道很多酒店都是在60年代為了1972年札幌冬奧會建起來的老酒店，比如今年為了2020年東京奧運會出台了禁煙令，但北海道很多酒店的餐廳都沒有吸煙區或無煙席，這讓一些日本年輕人都覺得沒辦法接受，更不要説外國遊客了。

針對這些問題，目前北海道範圍內酒店的做法就是在縮小營業規模的同時拔高酒店的檔次，向高端服務轉型。比如像比較出名的星野集團，十幾年前6000日元左右一晚的房間還到處都是，但現在都是一兩萬一晚的房間了。這主要是為了僱用更好的底端從業人員和更新設備和裝修，從而保住服務品質。

然而，從整體上來説，這兩個問題仍然非常嚴峻，而且目前只不過是處在逐漸顯露的階段，還沒到問題爆發的階段。所以很多人説日本酒店行業比起中國，甚至歐美國家都要好，我覺得未必，以前不完全是這樣，未來也不一定這樣，還得看以後怎麼應對。

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