王永：從酒店接線生飆英語説起

經常出差旅行住酒店的朋友可能會發現，國內豪華星級酒店的接線生一開口就是一段英文，然後再用中文和你對話。我每次聽到前面這一大段英文都覺得很多餘，不但浪費時間，有時候還會覺得很滑稽。明明我是中國人，用中國身份證登記入住，系統裏也應該能看到我是中國人，為什麼開始還非得要來一段英文呢？對於像中國大飯店、凱賓斯基等涉外酒店，這樣的規定無可厚非。但問題是一些三四線城市的五星級酒店，甚至一些基本上不可能有外國人入住的小酒店也依葫蘆畫瓢，就有點畫蛇添足了。

改革開放之初，中國部分經常接待外國客人的涉外星級酒店為了接軌國際，也為了給人賓至如歸的感覺，所以在接待外國客人時使用英文。這原本應該是針對外賓的專項服務，但不知道為什麼就慢慢成為了國內行業慣例，甚至成為星級酒店的標配，到後來大家都鸚鵡學舌，無論對中外遊客都先是一段英文。但時代畢竟不同了。我希望我們的酒店業能與時俱進，正確把握國際通行慣例，不要搞簡單的一刀切，這種看似規範的服務恰恰反映了我們對服務對象的漠視和服務能力的缺失。

筆者認為，酒店接線生開口就是英文的習慣有必要改改了，理由有以下幾點：

一是母語優先原則。我去過三十多個國家和地區，除了英語為母語的國家使用英文外，不少非英語母語國家的涉外酒店實行母語優先原則，也就是所在國語言在前，英文在後。事實上，現在隨着中國遊客的不斷增加，不少外國酒店甚至開始設置中文前台。有些酒店知道我們是中國人，會特意安排會説中文的接線生為我們服務。

二是應該區別對待。我當然贊成和外國客人講英文，這會提升他們的入住體驗。如果是以內賓為主的飯店，可以先説中文再説英文;主要客源是外國人的，可以繼續保持先説英文再説中文的習慣。另一方面，客人也可以在預訂和入住時指定服務語言。

三是彰顯文化自信。其實酒店首先使用什麼語言，也是一國文化自信的體現。例如我國官員參加外事活動，就算他英文再好，在正式場合也一定會使用中文或首先使用中文，中國酒店也應該如此。這一點中國民航業就比中國旅遊飯店業做得更好，同樣都是使用中文和英文，民航的廣播順序是先講中文，後講英文，這種感覺是妥當的，既彰顯我國的文化自信，又符合國際慣例。

本來，酒店接線生用什麼語言接電話是件小事，估計也沒有太多人注意，我相信這些規定在頒佈時也一定出於某種考慮。但國家在發展，社會在進步，這些讓人感覺不自在又不太合理的小細節，還是及時改過來為好。(作者是品牌聯盟智庫專家委員會秘書長)