劉海明：怠慢民意的鍋，機器人不背

日前，四川自貢市環保局微信公號在向反映問題的市民回覆“不説話沒人把你當啞巴”等“神回覆”引發熱議後，該局發佈公告稱將暫停服務十天。

在微博這則消息的跟帖裏，不少網友覺得這樣的“神回覆”是出自工作人員之口，而不是智能問答機器人。我能理解網友的心情，但知識和經驗告訴我，這樣的“神回覆”多半是機器人的慣性語言風格，而非值班人員的人工作答。但即便如此，也不能説涉事單位是無辜的。因為讓一個無生命的“問答機器人”負責接待網絡投訴，並在引發爭議後變成“背鍋俠”，這是怠慢民意的懶政，其苦果最終還得由政務部門吞嚥。如果是人工回覆，那更是不可寬恕。

網絡民意是社會治理的風向標。民意指向什麼地方，問題往往就在哪兒。正因為網絡民意和社會治理之間的關係如此緊密，習總書記才強調，讓互聯網成為了解羣眾、貼近羣眾、為羣眾排憂解難的新途徑，成為發揚人民民主、接受人民監督的新渠道。面對網絡民意，政務部門本該讓智能產品成為自己的幫手，而不是自己當“甩手掌櫃”，把處理民眾投訴工作交給機器人。況且，當前的這類問答機器人，更多體現的是軟件程序員隨意的語言風格，在娛樂領域運用還行，但盲目移植到政務工作中可能會造成效果的南轅北轍。

尊重民意，就要正視民意。不能正視民意，就是拿政府的公信力當兒戲。在智能時代，網絡民意與線下民意一樣，其實質依然指向社會問題。而社會問題的解決，在於政務部門和民眾的交流互動，通過廣泛瞭解問題，尋求解決辦法。民眾通過政務新媒體留言，政務部門應及時與公眾互動，而不是置之不理或者請機器人代勞。讓機器人充當溝通社情民意的中介，這本身就是一種拒絕或不重視民意的反映。

善待網絡民意，需要政務部門真正改變工作作風。他們要明白，機器再智能，也無法完全代替人類社會的所有事務，需要投入細心耐心的社會治理尤其如此。所以，筆者建議，在智能發展的現階段，在應對網絡民意時，應該讓智能問答機器人徹底退出工作舞台。政務部門須派專門負責人，積極回答和處理網絡建議及投訴，對人工“神回覆”零容忍。如此一來，類似自貢環保局這樣的事件有望不再復現，政府民眾之間形成良性互動。相反，如果利用智能產品變相懶政，輿論浪潮將形成滾雪球效應，讓政務部門的公信力處於持續透支狀態。顯然，這種尷尬局面不該繼續下去。(作者是重慶大學新聞學院教授)