“網約導遊”服務質量參差不齊 仍需加強監管

“網約導遊”調查：訂單增長背後仍需加強監管

“網約導遊”政策已經實施兩年有餘，目前暑期出遊旺季到來，自由行客人明顯增多，“網約導遊”服務也迎來新的一輪預訂期。記者瞭解到，“網約導遊”服務由於便捷方便，同時又富有個性化，獲得了不少遊客的青睞，兩年多來各大在線預訂平台的相關訂單量均有所增長。不過也有一些遊客反映，“網約導遊”目前仍存在服務質量參差不齊，覆蓋區域不夠廣泛，優秀導遊供給不足等問題。對此業內人士指出，“網約導遊”健康發展還需要進一步加強監管，設立相關標準，讓價格和服務對等，這樣才能真正提高遊客的滿意度。

訂單量明顯增長 家庭遊客需求最大

2016年5月，《國家旅遊局關於開展導遊自由執業試點工作的通知》正式下發，全國9個省市旅遊委(局)正式啓動線上線下相結合的導遊自由執業試點工作，此後導遊可通過網絡平台、線下相關機構向預約其服務的遊客提供單項講解或嚮導服務，業內俗稱“網約導遊”服務。

記者瞭解到，政策實施以來，“網約導遊”服務獲得了一定市場，訂單量已有明顯增長。攜程旅行網相關負責人表示，自2016年底攜程嚮導平台上線以來，到目前為止2018年的訂單量較2017年同一時期增長200%，其中當地特色體驗類的產品增長最快，帶車嚮導、陪遊嚮導、當地達人是最受歡迎的三大導遊類型，主力預訂人羣的年齡段在20-40歲之間，家庭出遊、帶小孩、帶老人佔大部分，其次是學生黨畢業旅行。

同程旅遊相關負責人介紹説，進入暑期以來，同程旅遊平台的網約導遊預訂量也有明顯增長，北京、上海、廣州、西安、蘇州、南京、杭州等暑期熱門旅遊城市的網約導遊需求量較大，就目前的數據來看，網約導遊的預訂人羣主要是70後、80後和90後三個年齡層佔比較大，從業6年以上的資深導遊最受歡迎，能夠同時兼顧導覽和司機兩項服務的導遊最搶手。

Andy在泰國當地做地接導遊已經多年，網約導遊政策推出後，他接到的訂單量也有明顯增長，“不管是帶車嚮導、徒步向導，加起來基本上每月大概50-60單左右，旺季的話基本可以翻兩倍。”而白先生則在西安帶領着一個30餘人的導遊團隊，他告訴記者：“有了網約導遊平台後，訂單量比原來翻了3、4倍，現在85%的訂單都是來自平台，不少都是家庭遊客。”

增強深度體驗感成“網約導遊”優勢

和普通團隊遊中的導遊服務相比，“網約導遊”服務因為富有特色，又能增強深度體驗感而獲得了不少遊客的青睞。

Andy表示，他們主要服務於自由行客人，體驗的內容有很多，甚至一些遊客有在泰國當地開飛機、看房子的需求也能滿足。“網約導遊服務和常規帶團導遊最大的區別就是客人完全自由化，想去吃什麼、玩什麼，直接提前告訴嚮導即可，且行程當天只要在合理要求範圍內都可以得到相應的行程調整。”白先生則告訴記者：“現在很多家庭不願意和別的遊客一起擠在大巴上聽講解，然後逛景點，所以就會選擇網約導遊，從下飛機開始就進入一種自我定製的模式。而且我們也希望通過網約導遊能挖掘遊客在跟團過程中體驗不到的內容，比如大家來西安都是逛兵馬俑、華清池，但是我們還能帶他去體驗剪窗花，學做各種陝西特色麪食。”

同時記者發現，隨着暑期文化之旅成為大熱，遊客對當地歷史文化的專業講解需求也逐漸增強，而一些文化牛人導遊則通過在線旅遊平台接單，獲得了大量粉絲。以前去旅遊是被當地名勝古蹟吸引，現在流行“看向導去旅行”。蒙剛是歷史學專業畢業，從事旅遊工作10年，對博物館藏品如數家珍，他在西安的兵馬俑博物館專業講解一上線就廣受追捧，目前已收到100多張訂單，不少遊客評價“聽到很多歷史書上看不到的細節，還不用排隊”。

攜程當地嚮導平台負責人宋臻表示，目前攜程已經上線了各大博物館的特色文化導遊講解服務，主要針對自由行遊客和親子家庭，解決遊客對文化遺產看不懂、沒有一對一講解、常規導遊講不透的問題，目前已覆蓋上海、北京、陝西、浙江、重慶、境外歐洲等區域，服務價格在幾十元到千元不等。“對大部分遊客來説，文化旅遊講解是剛需。特色文化導遊包含國家高級導遊、旅遊專業碩士、當地非物質文化遺產推廣人等各種身份，他們會利用自身優勢給予遊客一對一服務，帶來專業、生動的講解。”

價格透明但服務有時跟不上

有了網約導遊服務之後，各種服務項目都是在網上明碼標價，遊客可以很透明的選擇服務，導遊們的收入也更加穩定。白先生表示，以前導遊上了團之後都不知道這一趟能掙多少錢，因為收入主要靠購物、自費的提成，現在通過網約導遊服務，就是明碼標價地掙服務費。“現在如果是講解和用車，每天的服務費在300元至400元不等，一個導遊光靠服務費每個月也能有7、8000元的收入，比原先穩定多了。”

不過，目前也有遊客反映，雖然價格透明瞭，但選擇不同的導遊，服務質量還是有明顯差別，有時服務跟價格並不匹配。對此，同程旅遊相關負責人表示，網約導遊市場最大的不足之處在於優秀導遊人員供給不足，每逢旅遊旺季，熱門目的地的優秀導遊供需缺口巨大。其次，作為新生事物，網約導遊的服務缺乏統一的標準和規範，服務評級方面不同的平台各自有不同的標準，目前從差評分析來看，遊客對於網約導遊服務主要的吐槽點集中在價格和服務內容的一致性等方面，這也是目前各大平台在服務質量控制上的重點。

Andy告訴記者，因為有網絡平台的評分制度，對於導遊自身就有了更高要求，“遊客現在更關注增值服務，比如在線幫忙翻譯等等，這些對我們來説也沒什麼成本，但對於客人來説就非常不一樣了，他們會覺得這項服務像隨身帶了個管家。所以我們也希望不斷髮掘自身不足，儘可能換位思考客人的需求。”

此外，攜程相關負責人指出，一些小眾目的地資源稀缺，比如像聖馬力諾、巴哈馬、梵蒂岡等，遊客有需求，但平台比較難找到有資質、會多種語言、能提供專業服務的供應商，這也是網約導遊市場需要突破的地方。

健康發展還需加強監管

雖然網約導遊服務方便了遊客，但後續服務質量上的監管是一大難題。途牛旅遊網方面坦言，之前也有網約導遊的服務，主要是在零售平台，後來這塊業務就不再做了，還是更專注途牛自己的導遊，因為服務等各方面都更加可控。而攜程相關負責人表示，為了保證服務質量，不僅平台對糾紛有先行賠付，還對嚮導設立了獎懲制度，根據用户點評評分、銷量等維度給嚮導打分排名，對違反平台規則、收到用户差評的嚮導，給予下線懲罰處理。而同程旅遊方面表示，目前已經完成了導遊評價體系、薪酬體系等底層架構的搭建，未來會繼續在服務標準化和用户體驗兩個方面持續改進。

北京外國語大學文創產業研究中心研究員劉思敏表示，網約導遊是提供了一種技術手段、一個平台，讓遊客和導遊之間能夠實現比較方便的對接。但是現在導遊的整體數量太過龐大，這其中各導遊的服務水平也是參差不齊，短時間內想通過網約導遊徹底改變導遊的薪酬體系，提高旅遊品質還不現實。

北京聯合大學旅遊學院副研究員楊彥鋒則指出，目前導遊自由執業的市場化程度還遠遠不夠，但這是未來導遊體制改革的一個發展方向。現在國家相關部門也在針對導遊做信息化的工作，而這個數據平台建立起來之後，導遊的相關資質、信息都能夠很方便的查詢、評價、反饋，“只有讓導遊的信息愈發透明化，才更加便於監管，網約導遊還是有很大市場空間的，希望未來通過有效的監管，能真正實現導遊靠自己的專業技能和服務來獲得更高收入，遊客也能借此提升出遊的品質。”