每4次提醒可發現一例未成年人消費 騰訊將優化消費提醒服務

千龍網北京7月26日訊（記者 龍娛平）騰訊近日接受媒體採訪，披露了“未成年人遊戲消費提醒服務”上線一個月以來的成效：通過微信通知和電話回訪的方式，騰訊主動發出的每4次提醒中，就有1次成功幫助家長髮現了未成年人消費。此外，據騰訊透露，76%被確認為未成年人消費的賬號，在後續消費均有減少趨勢。

騰訊未成年人主動服務負責人陶金解釋稱，在服務試行階段，客服團隊向用户進行了全面溝通核實，除了部分可確認為未成年人消費行為之外，仍然存在不少成人自主消費，或因電話無法接通、掛斷等無法進行進一步核實的情況，他表示，“後續會繼續摸索或者儘量改善。”

今年6月，騰訊推出國內首個針對未成年人遊戲消費的提醒服務，當發現遊戲中有疑似未成年人的高額消費行為時，騰訊的客服人員會嘗試主動聯繫支付賬户的所有人進行確認。這種未成年人遊戲消費主動提醒服務，在海內外遊戲平台中尚屬首創。據騰訊未成年人主動服務負責人陶金介紹，目前整個未成年人主動服務團隊有200人的規模，其中120人是做外呼服務，另外80人則負責處理教育輔導和消費申訴問題。

從6月20日騰訊首度上線未成年人遊戲消費提醒服務後，基於用户的反饋意見，提醒標準已進行兩次優化。觸發主動消費提醒標準，已從最初的單日累計消費500元，下調為30天中任意時段的動態累計消費達500元，到現在的30天內動態累計消費300元。騰訊方面表示，後續還會嘗試降低服務門檻，擴大服務覆蓋用户，部分30天累計消費未達300元的用户，可能也會收到相關提醒。

據負責人陶金介紹，在主動提醒服務之外，主動服務團隊還對需要教育諮詢的家庭推出了未成年教育輔導和關懷服務，目前已進行了約400次一對一的深度輔導，幫助家長和孩子培養良性親子互動，共同養成健康的上網習慣。

據媒體報道，湖南常德有一位家長曾經聯繫騰訊未成年主動服務的客服人員，稱她14歲的兒子從上半年開始出現厭學情況，還有打架鬥毆的情況發生，家長和孩子之間無法有效溝通，孩子甚至用自殺威脅過父母。

騰訊未成年人服務團隊接到電話後，對這位家長和孩子進行了一對一地跟進輔導，母親比較急躁，不能跟小孩很好的進行溝通。在客服人員長達3個星期的跟進後，這位家長和孩子的關係逐漸緩解，孩子開始幫助媽媽做家務活，也願意回到學校繼續讀書。

另一起典型案例發生在廣東。6月份，廣東湛江的陳女士接到了騰訊的遊戲消費提醒服務電話，在接到電話之後，她才知道自己的孩子在遊戲裏的高額消費行為。陳女士的孩子今年13歲，性格內向，在學校裏朋友不多，被心理醫生診斷出有抑鬱症的傾向，和父母老師的關係都非常緊張。而陳女士的丈夫在外打工，自己一人撫養三個孩子，在家庭教育方面也沒有精力過多關注。

瞭解到陳女士的情況後，騰訊遊戲服務團隊的工作人員在進行消費提醒後，主動介入了這個家庭的教育輔導，為陳女士分析梳理了孩子需要家長怎樣的陪伴和關心。跟進一個多月來，孩子已經願意主動幫助父母照顧弟弟妹妹，之前遇到的心理問題也得到了緩解。

“我們現在做的主動服務，或者是我們現在的教育輔導，不一定能徹底解決孩子過度遊戲或不當遊戲的情況，在消費層面未必起到決定性的作用。”陶金在接受採訪表示，目前騰訊是摸着石頭過河，在試運行階段不斷調整和改良，希望通過自己的努力和社會各界，無論是社會還是家庭，學校，甚至法規形成合力，去共同守護未成年人健康成長。