阿里智能客服C位出道東南亞 “客服小蜜”喜提海外兄弟

【環球網科技綜合報道】近日，東南亞最大的電商平台Lazada宣佈，全面上線智能客服機器人。Lazada客服機器人可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等六個國家和地區的5.6億消費者進行線上交流，解答各種售前售後的疑問，教用户如何進行下單和退款等基礎操作。這也意味着東南亞電商正在跑步進入人工智能服務時代。

Lazada 的CCO(首席客户官)Brigitte表示：Lazada客服機器人的問世，讓平台告別了過去傳統的純人工客服模式，在大型促銷活動期間，它幫助Lazada節省了大量人力成本，節約的服務量相當於近百名人工客服;同時，消費者無需排隊等待，即可享受便捷的諮詢服務，極大地提升了用户體驗。”

事實上，Lazada客服機器人研發的背後，是阿里巴巴客户體驗事業羣對Lazada在智能服務領域的賦能。這款智能客服機器人被稱為東南亞版的“阿里小蜜”(阿里巴巴智能客服機器人)，在過去的一年多時間裏，阿里巴巴客户體驗事業羣不僅向Lazada提供人工智能訓練師的專業知識培訓，還輸出團隊搭建經驗。2017年8月28日，Lazada客服機器人首次上線試運行，當時還只提供英語服務，僅僅覆蓋了菲律賓、馬來西亞和新加坡的部分用户。今年以來，印尼語、越南語和泰語機器人在三個月內依次上線，服務範圍也擴展到了相應的國家和地區。與國內的阿里小蜜不同的是，Lazada客服機器人在功能技術上首次實現了6個國家和地區的訂單、物流信息打通，結合當地消費者的購物習慣，特別加強了在跨國查詢訂單、取消訂單方面的服務能力。

2016年4月以來，阿里巴巴通過多次注資收購了東南亞最大的電商平台Lazada，希望通過創新的方式進一步服務當地消費者、賦能東南亞商家，為各自國家的數字經濟發展貢獻力量。此次全面上線的Lazada客服機器人，是阿里巴巴在東南亞持續輸出和賦能當地電商能力、更好地服務東南亞中小企業的最新動作。

説起這款智能客服機器人的多語言升級，阿里巴巴智能服務部的曹雨菡印象深刻。在印尼語服務上線之初，Lazada客服機器人的解決率並沒有達到英文機器人的解決水平。最後經過數據分析終於找到答案---印尼的消費者經常會把一句話拆開成兩段進行輸入，導致客服機器人需要拼接上下文才能理解用户的意思。

懂四種語言的Lazada客服機器人的成功上線，還只是開始。未來，在電商全球化的背景下，阿里巴巴的整套小蜜智能客服體系都將繼續賦能Lazada，這也意味着“阿里小蜜”將在東南亞擁有更多的兄弟姐妹，為商家和消費者帶來更多的智能服務。而智能服務的國際化之路也將會給不同國家、不同語言的消費者帶來更為深刻的體驗變革。