張志安：互聯網企業危機不斷的癥結

當下，中國互聯網企業經歷從硅谷“複製”各類商業模式的階段，開始輸出資本和商業模式。微信、頭條、抖音等平台型互聯網企業的跨境業務拓展，不斷擴大中國互聯網應用產品的海外用户羣體，成為國家文化軟實力的重要組成和“講好中國故事”的傳播載體，對提升國家科技、經濟和文化競爭力具有積極意義。

然而，當下互聯網企業在業務迅速擴張、收入迅猛增長的過程中，不時面臨各種風險的考驗和社會壓力：產品設計中存在的誘導分享讓用户不知不覺的陷入付費和打賞的陷阱，網絡遊戲中的低俗、暴力以及令人沉迷的傾向對青少年可能產生的不利影響，應用產品推廣過程中對用户數據信息的過度收集和由此擴大的隱私泄露風險，業務運營過程中對利益的過度追求和對一些灰色地帶有意無意的放縱……或明或暗的問題，往往通過重大危機的突然發生暴露。面對接二連三的公共危機，互聯網企業需要付出巨大的聲譽代價和成本來回應和解決。

縱觀任何一種主流互聯網產品、應用和平台，必然受到數以千萬乃至億級用户的追捧。有時候，快速成長的業務規模會讓互聯網企業多少存在過度樂觀的感覺，而危機的發生正在提醒他們：用户規模越大意味着平台責任會越重，收入利潤越高意味着運行規範要越強，企業影響越大意味着監管壓力會增加。概言之，一家互聯網企業要真正做大做強，需要有行穩致遠、向上向善的價值觀，同時要把這種價值觀的堅守作為自我修煉的過程，伴隨企業的成長加以有效貫徹、不斷完善、持續夯實。

首先，互聯網企業的價值觀追求，來自自身持續發展。互聯網企業的發展往往依靠資本驅動、技術創新和海量用户積累，對技術變革和應用趨勢的敏鋭把握，往往是其成功的秘籍。然而，技術一旦缺乏人文價值引領，則必然陷入立場遊移和精神空虛。只有建立更高價值觀，企業的價值導向、產品設計和業務運營才會保持穩健，企業的產品才不會受到日益擴大的用户詬病和質疑，企業的發展才不會面臨突如其來的政策懲罰，或者危機發生後即便企業發佈聲明依然罵聲一片。

其次，價值觀的夯實，來自用户不斷提升的需要。誠然，用户的階層、興趣和羣體狀況存在巨大差異。然而，一家互聯網企業是通過純粹刺激用户的直接需求來獲取業務增長，還是適度引導用户的潛在需求來提升服務品質，是有所不同的。用户既需要滿足，也需要引領。從長遠看，互聯網產品只有實現技術性吸引和價值性驅動的雙重目標，才能有效平衡經濟效益和社會效益，真正贏得用户喜愛和追捧基礎上的信賴和讚賞。

再次，價值觀的堅守，來自社會進步的文化動力。中國正在逐步走近世界舞台的中央，文化自覺和自信是助力中國夢實現的重要動力，而互聯網已經成為大眾文化生成和形塑的重要空間，和主流文化以及主流價值觀傳播的核心平台。互聯網企業的價值觀，是互聯網文化能否積極、健康、向上發展的基礎。互聯網企業不再只是創造財富和經濟增長的引擎，而是社會運行的基礎設施和社會進步的動力源泉。

通常，一家企業的戰略管理和危機溝通，需要有三個圈層的支撐。最外圍是應對危機和風險溝通的戰略策略，中間層是與消費者長期信任關係的建立和維繫，核心層則是真善美的價值觀。只有真正建立並實踐真善美的價值觀，企業的產品才能不斷完善，用户體驗才能不斷提升，經營業績才能不斷擴大。(作者是國家高端智庫中山大學粵港澳發展研究院副院長、互聯網與治理研究中心主任)