招行全面探索零售金融3.0：上線兩大App7.0

9月17日，招商銀行在京宣佈招行兩款重磅產品招商銀行App7.0、掌上生活App7.0迭代上線。這也是招行宣佈全面進入App時代、推進零售金融3.0轉型後兩大App的首秀。

招商銀行相關負責人在新聞發佈會上指出，“這次發佈是招行對於未來銀行核心價值以及零售銀行3.0時代的探索與回答。”他表示，除產品功能迭代升級外，兩大App背後運營理念的轉變更能彰顯招商銀行在App時代變革的決心。

對於堅持雙App並進策略，招商銀行認為，兩個App特色鮮明。從用户的角度看，兩個App可吸引到不同的客户羣體，滿足不同用户的需求，多App策略也是互聯網公司的習慣做法。

有業內評論認為，招商銀行App和掌上生活App相當於給招行的數字化轉型插上了兩個翅膀，從地面行走的動物，升級為能飛、能跑的兩棲動物，守可精耕細作，進可攻城略地。截至今年8月底，招行兩大App累計用户數已近1.3億，月活用户數已逾6757萬，去重後月活用户數也仍高達5700萬。

“兩個翅膀”各有側重

招商銀行App和掌上生活App均是招行打造數字化服務平台的重心所在，也是招行落實“移動優先”策略的主要載體。招商銀行App側重金融自場景，提供包括賬户收支管理、支付結算、投資理財、貸款、城市便民生活等全方位的綜合金融服務;掌上生活App側重打通生活、消費、金融，以“金融為內核，生活為外延”，打造“品質生活”，積極佈局生活場景，如兩票、商城、旅遊等場景。

此番同步升級，智能化是主要亮點之一，讓招商銀行App和掌上生活App如虎添翼。通過運用自然語言處理、知識圖譜、機器學習等數據智能技術，兩大APP均推出了智能助理功能，大大簡化了用户的操作路徑，讓服務通過語音“一鍵”直達。此外，招商銀行APP的智能分發、智能推薦、智能提醒功能均全新升級：智能分發向全生命旅程個性觸達，智能推薦向泛金融與功能全場景不斷深化，智能提醒則能夠為用户提供代辦服務，讓招商銀行App7.0成為更懂用户的個人金融助手，掌上生活App7.0也推出了全新升級Freedom引擎後的e智貸，可通過極速的信息蒐集和計算，秒級判斷可貸額度，量身推薦e招貸、e閃貸、分期還款等多種產品，並連接了裝修、結婚、出國、求學、購車等人生重要場景，讓更多人有機會更早地實現品質生活。

除此之外，招商銀行App7.0在收支賬本、城市服務、基金頻道與社區升級等方面也擁有諸多亮點：收支賬本不僅實現了智能理財服務全新升級，而且讓招商銀行App7.0成為用户輕鬆、可分享的智能現金流管家;在城市服務方面，目前招行所有的44家境內分行都實現了在App線上開展地域化特色經營，招行部分支行的網點線上店也在招商銀行App上線，打造了O2O融合服務模式，成為招行本地化服務的經營抓手之一;基金頻道新增基金診斷等功能，新增自助選基工具，即運用招行投研及大數據優勢，給用户提供招行專業的投資決策建議。此外，參考頻道全新升級線上泛理財知識交流社區，給用户提供“千人千面”的資訊與理財決策服務。

截至2018年8月底，招商銀行App累計用户數已近6913萬，月活躍用户數近3542萬户，人均月登錄次數12次。

與招商銀行App重視金融自場景不同，掌上生活App7.0正向着生活類的“超級應用”跨越。目前掌上生活累計用户數6047萬，月活用户突破3200萬，日活也達到582萬，在現有生活類App版圖中已佔有重要一席。

此次掌上生活App7.0升級更是推出生活頻道，聚焦千萬用户的高品質生活。不同於互聯網公司，招行憑藉其穩健靠譜、信用安全的金融優勢進入生活場景領域，以服務金融的嚴謹態度來做生活服務。深耕飯票、影票等高頻生活場景，搭建了從商品貨架、權益支付、終端驗證、後台清算、數據智能等全流程的自主經營平台。

目前飯票、影票等高頻生活場景在兩個App已打通。以飯票為例，2017年就達成了5306萬筆交易，成交金額達68億元。此外，招行拓展了公交、地鐵、停車等出行場景。招商銀行App在公交、地鐵、停車等出行場景生態的拓展上可圈可點，目前招商銀行App用户已能夠在超過70個城市及地區使用招行移動支付功能乘坐公交地鐵，並對接十餘家知名停車平台，支持用户掃碼快速查詢並繳費的停車場超過7000個。招行如此重視生活場景的開拓，是因為招行發現，金融必須主動連接客户的生活，才能更好服務客户。

四大轉變助攻“App時代”

兩大App7.0迭代升級是招商銀行在其金融科技轉型中交出的答卷。招行相關負責人指出，金融科技轉型的背後，是招行運用金融科技對客户服務、經營模式、組織架構的轉型和進化。據介紹，升級後的招商銀行App和掌上生活App在理念上至少實現四個轉變，實現了從交易工具到數字化經營平台的躍遷。

從客户思維向用户思維轉變。兩大App均已支持用户手機號註冊、支持多家銀行卡綁定，打破了封閉賬户體系，轉向開放用户體系。目前，招商銀行的兩大App非招行卡綁定用户數達到1000多萬。招行相關負責人指出，“從客户到用户，一字之變，折射的是我行面對互聯網跨界競爭，擁抱變化、打破壁壘的決心，也是招商銀行對於服務邊界的重新認知。”

從卡片經營向App經營轉變。招行認為，銀行卡只是一個靜態的產品，而App是一個生態，它擁有豐富、智能、便捷的產品體驗，模式更輕、覆蓋面更廣，能有效加強與用户的互動，更好滿足用户的需求升級。目前招行經營的“主戰場”已經從網點轉向了App，經營思維也將相應從經營卡片轉向經營App。

從交易思維向用户旅程思維轉變。招行意識到，交易只是和客户交互的一個環節，單次交易不是與用户交互的結束，而是交互的開始。圍繞替客户管賬，招商銀行App推出了收支分析、專項賬本、預算管理、月度賬單等功能，提供即時的現金流管理能力。截至2018年8月底，收支場景佔到招商銀行App月登錄用户的52%，已成為招商銀行App第二大流量入口;圍繞理財的售前、售後，從理財資訊社區、財富體檢、摩羯智投再到昨日收益、收益報告，招行App打造了信息服務閉環。截至2018年8月底，招行App理財投資銷售金額超過4萬億元，已佔全行理財投資銷售金額的近57%;掌上生活App推出的e智貸智能引擎，協助用户做出最佳的融資決策，其發放的消費貸款已經佔到信用卡消費貸款的49%。

從資產分層經營向場景細分客羣經營轉變。通過資產分層經營為客户提供差異化服務，是招商銀行零售2.0時代的制勝法寶，進入App時代，這一經營理念雖尚未過時，但已遠遠不夠。招行希望通過兩大App嘗試按用户年齡、行為、渠道偏好、場景等其他維度來細分用户，提供個性化服務。

在內部渠道上，招行通過分行專區、網點線上店、招乎服務號、客户經理連線、小程序、二維碼掃碼等實現招行App與線下服務網絡的有效銜接，形成服務閉環，形成服務閉環，實現了線上線下的服務互動。而除了分行專區，截至今年8月底，招行已有62家支行在招商銀行App開設了網點線上店，提供了不一樣的本地化金融服務;此外，目前招行有7000多位客户經理都已經入駐招商銀行App，通過客户經理連線為用户即時提供個性化的專業服務，讓用户足不出户即可享受到招行的專業金融服務。

對外，招行建設開放的用户及支付體系，通過API、H5和App跳轉等連接方式，實現了金融與生活場景的連接。通過構建數據智能能力和線上運營平台，招行從被動響應用户服務需求，轉為主動服務用户，推出了智能提醒、智能推薦等服務模塊。在招商銀行App上，每個月有超過200萬用户對招行App的主動提醒和推薦做出響應。

引領零售3.0轉型變革

招行之所以持續加大對兩個App的投入，集全行之力進行謀篇佈局，是因為招行發現，App不僅僅能給用户提供更多的服務功能，他還能推動整個零售經營方式的變革。依託App平台，招行更是看到了零售業務非線性增長的可能。

在今年年初，招行進一步提出把MAU(月活躍用户數)當成牽引招行零售金融轉型的“北極星”指標。招行相關負責人表示，這是招行向“App時代”和零售銀行3.0又一次關鍵飛躍。

回望歷史，招商銀行通過兩次關鍵飛躍，打造引領了中國銀行業零售金融的1.0和2.0時代：在上世紀90年代，招行創新推出劃時代的“一卡通”，引領中國銀行業從存摺時代進入銀行卡時代，開啓了零售金融轉型的1.0時代;本世紀前10年，招行抓住中國居民家庭資產快速增長的機遇，以AUM代替儲蓄存款為核心指標，搭建財富管理經營體系，引領零售金融進入2.0時代。

接下來的零售金融3.0，招行將實施App優先策略，以MAU為“北極星”指標，通過“內建平台、外拓場景、流量經營”，全面推進零售數字化轉型，構建全產品、全渠道、全客羣服務體系，打造最佳用户體驗銀行。

銀行業從“卡時代”向“App時代”躍遷，招商銀行已做好了充分的準備。招行精準預判並提早佈局了智能手機帶來的場景大遷徙，早在2015年，就提出並實施了“移動優先”策略，加大投入，集中力量打造“招商銀行”、“掌上生活”兩大App。經過3年多的努力，目前招行兩大App已成為招行連接用户的最主要的載體和零售經營平台。

下一步，招行將加快進化，儘快推動零售3.0儘快成形：一是加快推動App取代卡片，實現服務生態對交易產品的替代。二是推動零售各業務線經營向數字化平台遷移，通過強化數字化平台職能，向零售各業務線賦能，讓各業務線在數字化平台上更好地生長。三是加強線上經營的力量，以組織文化的進化來適應服務生態的進化。