陳妍：像網購一樣好用的政務服務 背後是民心民意

截止10月7日，實名用户數累計236萬，目前已上線高頻服務事項304項，電子證照27張（包含居民身份證電子憑證等）。累計查詢辦理量3041萬次，累計少跑221萬次。不久前上線的廣東政務服務網，截止至10月8日，已經累計超過800萬瀏覽量。

數字廣東建設中粵省事小程序所顯示的強大服務能力背後，離不開騰訊政務雲的支持。基於微信及QQ為騰訊建立了良好的用户服務經驗，騰訊政務雲幫助政務服務快速普及推廣。騰訊用户與研究體驗設計部總經理、數字廣東副總裁陳妍陳妍表示：“騰訊希望為政府做的服務，能像做互聯網產品一樣受到喜愛，得到廣泛應用。”

在騰訊雲主辦的“數字政府背後的雲科技——2018騰訊政務雲媒體溝通會”上，陳妍表示：“騰訊政務雲套用騰訊的整個研發體系，根據對用户需求來設計服務，它的核心價值是將政府服務能力和用户更好地連接在一起，讓羣眾到政府辦事像網購一樣方便，更方便的找得到、辦得成。”

騰訊做產品，無論是社交還是政府服務，從開始的調研到最後的服務都遵循以用户價值和感受為第一要義的核心理念。這往往體現在事前調研、用户精簡分類、痛點分析及產品設計上。

在產品設計之前，首先進行線上線下同步調查訪問。陳妍稱：“調研普通的老百姓和企業時，將百姓與企業按不同類型進行劃分，瞭解他們對政府辦事的需求、辦事的領域、做事關注的因素及影響辦事的條件分別是什麼。

調研結束後，將不同的用户進行分類，瞭解他們的習慣、常用的服務及辦事的痛點。比如殘疾人，由於行動不便，所以他們希望不出門就能夠辦理事務，而對於企業法人來説，少跑幾次就是最好的服務。騰訊對每一類的人都作了很詳細的用户劃分，將用户需求轉化為產品需求，最後把不同用户不同事項的體驗地圖給畫出來，把用户的需求變成產品的功能點。

陳妍介紹：“比如我們會發現與年輕人相比，中老年人到政府進行事務辦理的次數更多，政務服務功能需要考慮方便中老年人閲讀的問題，因此我們做了很多輪關於字號大小的測試，去解決這個問題。”

在大量的調研與精準的用户洞察分析之餘，騰訊在產品設計的時候會加入科學的輔助手段，對產品進一步優化。在粵省事研發過程之中，用眼動儀優化使用流程就是一個例子。騰訊通過捕捉用户視線軌跡，優化頁面檢索效率，目前已達到9秒即可找到所需服務。

在證件關聯的設計，陳妍團隊也花了不少心思：把現在所用到的一些證件，按照實體證件的式樣進行分解，然後把它簡化到粵省事界面和網廳界面，用户可以根據實體證件的印象，很快在網上找到所需的那個證件。

此外，騰訊不斷完善無障礙設計原則，致力於為特殊人羣提供特殊的版本，如為學習障礙人羣提供閲讀指引功能，為色盲色弱者提供強對比的版本，為國際人士提供國際版等。這些原則也為日後應用到更多政務服務提供了參考。

陳妍表示：“希望通過互聯網產品的設計的思想，能夠讓我們的政府服務做到這樣一個效果。羣眾都是超級VIP，獲得7*24小時的不間斷服務，並能夠得到及時的服務反饋。”

以公安廳58個事項為例，進行改造之後，材料的提交材料減少了一半以上，41個事項是能夠做到0跑動。有17個事項跑一次就好。“少一趟奔波會更好地生活”，這是騰訊團隊做這件事的初衷和初心。