阿里發佈銀髮族客服數據：晚上8點是諮詢求助高峯

【環球網科技綜合報道】當互聯網以前所未有的速度改變我們生活的時候，老人們能否也可以享受到網購的便捷。臨近重陽節，一份“銀髮族”用户向阿里客服諮詢的數據洞察，揭開了老人們觸網的不容易。

遇到問題是真的 不想麻煩你也是真的

網購遇到問題找客服。數據顯示，每天晚上8到9點間，是老人們找客服諮詢最集中的時段。值得注意的是，這個時間點子女們往往都已經下班回家，然而或許是父母不願意更多打擾辛苦了一天的子女們，在網絡另一端的客服依然是大多數銀髮族們首選的求助對象。

“我不知道這件尺碼怎麼選，想找找賣家，你能幫我聯繫他嗎？”

“我們馬上要去看孫子，買的東西，這週末之前能到嗎？”

“我密碼忘記了，不曉得要怎麼弄？”……

仔細梳理老人們的諮詢問題會發現，老人們求助的大都是網購過程中最簡單、最基本的問題。“聯繫賣家”、“查詢物流”和“忘記賬號”也是全國老年用户諮詢排名前三的問題。顯然，網購對他們來説充滿了新鮮和好奇，也正在加速的學習。

阿里客服小二介紹，現在全國中老年“剁手軍團”不斷增多，僅淘寶天貓就有近3000萬的中老年“剁手黨”。其中，50歲-59歲臨退休人羣是主力軍，佔比高達75%。這部分主力軍大多是90後和80後的爸媽，他們深受子女的影響，沒事愛上網店逛逛，但是隨之而來的是求助諮詢也越來越多。如果子女們能夠多一些關注和幫助，或許老人們觸網就能夠更方便。

下單就盼收包裹  老爺爺們更心急

下單後就開始等着收貨。過去總是在商場交完錢就買走商品，如今網購等待收貨的日子讓一些老人不太習慣，總喜歡問問客服“包裹什麼時候到啊”。從數據上看，廣東的老人是最心急，特別是老爺爺們，耐心會更弱一些，催發貨的比例是老奶奶們的3倍多。

放眼全國，80歲以上男性用户在發貨問題上的關注度也是女性的兩倍多。或許，這正應了那句女人越活越睿智，男人越活越童稚。

再好的記性 也不如和你“綁”在一起

年輕人早已經習慣了掃臉登錄、指紋支付等新一代的登錄支付方式，絕大多數老人們還是選擇通過賬户密碼完成交易。所以，賬户忘了、密碼想不起來，這也是他們在網購過程中的一大煩惱。阿里客服小二説，在關於支付的諮詢問題中，涉及到賬號密碼的諮詢量佔到了50%以上。

為了讓老人們方便地“買買買”，淘寶從今年2月推出了“親情賬號”，通過添加親情帳號，連接起家中長輩和子女，父母可以一鍵喚起子女，發起聊天、電話，發送產品鏈接來溝通交流。父母還可以在無需綁定銀行卡的情況下，選擇“代我付”抑或是“親密付”來完成購買。

現在有不少銀髮用户主動和子女綁定親情號，從全國範圍來看，南京、杭州、北京的數量排在前三位。這幾個城市的老人們把自己的智能手機和子女們“綁”在一起，加速擁抱移動互聯網時代

在售後保障方面，阿里客服也搭建了專門的團隊，為銀髮族提供專門的服務。手機淘寶上的阿里小蜜頁面開始從10月1日起，為銀髮用户增添了一鍵“語音通話”按鈕：按下撥號鍵，就能自動接通人工客服，一鍵切換至熱線服務模式，可以更便捷地幫助銀髮用户解決網購中遇到的各種問題。

附2018年阿里巴巴銀髮族諮詢數據報告