天貓雙11推動東南亞社會科技變革

【環球時報記者 白雲怡】2018年的天貓雙11剛剛落下大幕。可以發現，如今的天貓雙11在中國已經成為一場全民狂歡，其影響和意義遠不只網上購物這麼簡單，而是為中國經濟、社會、交流方式等各領域帶來此前難以想象的變革。而且，天貓雙11所推動的變化進程並不僅侷限在中國，在東南亞，一場數字化變革正在悄然間改變着地區的傳統面貌和每個人的生活。

客服機器人會多種語言

對中國電商來説，人口眾多、咫尺相鄰的東南亞可謂是“攻城略地”的第一大市場，甚至有一句話叫：“得東南亞者得天下”。對於中國電商巨頭阿里巴巴來説，攜手該地區最大的在線購物網站Lazada也成為其進軍東南亞市場最重要的一步棋。

今年3月19日，阿里宣佈繼續對Lazada增加20億美元投資。早在2016年，阿里就已投資約10億美元並控股Lazada，並在去年6月注資約10億美元增持Lazada。多輪追加投資的背後，顯然是阿里看好Lazada未來以及對其背後東南亞市場發展前景的信心。

而在今年的天貓雙11，阿里和Lazada又推出一項特殊的服務：掌握中文、英語、馬來語、印尼語、越南語和泰語6種語言的客服機器人，幫助新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓6個國家的5.6億消費者進行線上交流，解答各種售前售後疑問，並教會用户如何進行下單和退款等基礎操作。這個東南亞版“阿里小蜜”和中國版的不同之處在於，他在功能技術上首次實現了6個國家的訂單、物流信息打通，結合當地消費者的購物習慣，特別加強了在跨國查詢訂單、取消訂單方面的服務能力。

越南小哥杜河祿是東南亞版“阿里小蜜”背後的研發人員之一。他告訴《環球時報》，自己的工作有些像“外語老師”，簡單説就是教智能機器人越南語，讓它能和越南的用户交流。“越南語打起字來很長，有時候用户還習慣一句話分好幾段輸入，並帶有很多縮寫，就連我也經常有存疑犯難的時候。我的工作就是讓‘小蜜’在學習的過程中去理解、克服這些問題。”

多語言即時翻譯機器人讓東南亞電商跑步進入了人工智能服務時代。Lazada首席客户官布麗吉特對《環球時報》表示，這款機器人在天貓雙11等大型促銷活動期間可節省大量人力成本，節約的服務量相當於近百名人工客服;同時，消費者無需排隊即可享受便捷的諮詢服務，極大地提升了用户體驗。

跟風全新購物方式

隨着天貓雙11影響力的提升與中國電商業務的迅速擴張，東南亞民眾的消費習慣也在不知不覺間發生改變，尤其是越來越多的年輕人正在認同與跟風網購這種全新的購物方式。

在馬來西亞，許多年輕人最開始接觸淘寶或天貓是因為結婚這件人生大事。在馬來西亞，購買婚紗是一筆昂貴的開銷，很多剛剛走向社會的小夫妻難以承擔，而且當地婚紗款式選擇的餘地也不大。直到許多人發現了中國的淘寶或天貓等電商平台，於是從購買婚紗到新家的家居用品，再到嬰幼兒用品，他們逐漸成為馬來西亞第一代忠實的網購客户。

學員們參觀菜 鳥的物流中心。

馬來西亞第四代華人小雄就是這一網購大軍裏的一名“中堅力量”。他和新婚妻子在吉隆坡的新家中，大概1/3的傢俱都來自4000公里以外的中國。對他們來説，從遙遠的中國採購這些傢俱，不僅價格比當地便宜一半以上，而且挑選的餘地更大。“今年天貓雙11，我太太又網購了許多東西，但她可不會告訴我她買的是什麼。”小雄對《環球時報》笑道，隨着這一節日影響力的擴大，諸如Lazada或Mudah等馬來西亞本地的網購平台也趁天貓雙11順水推舟地推出許多優惠，還會有本地“網紅”對這一節日進行推介。自己身邊的不少朋友都會趁此時網購，“大多是上班族，年齡在20歲到40歲之間”。

跟隨購物方式一同改變的還有支付方式。據瞭解，在馬來西亞，已經有超過1.8萬家商户接入了支付寶，作為最早接入支付寶的便利店7-11，其2200多家門店已經全部接入。在泰國、菲律賓這些中國人熱衷的旅遊目的地，“歡迎使用支付寶”也成為越來越常見的標語。在泰國最大的王權免税店，甚至還可以使用“花唄”等消費貸款功能，吸引了很多年輕人。移動支付正在成為風靡東南亞的新潮流。

林榮南是位於新加坡“華人街”牛車水的南洋老咖啡的老闆。如今，印有“歡迎使用支付寶”以及付款二維碼的小牌子成為他招攬客人的新武器。“過去，人們往往是買一杯咖啡就走，但現在，因為可以用支付寶，很多人還會順手再帶幾盒甜點作為伴手禮。”林榮南這樣告訴《環球時報》，過去常常會遇到一些中國遊客，訴苦説自己身上沒有新幣，問是否能接受人民幣支付。現在接入支付寶後，他們再也不用為這個煩惱了。林榮南記得，有一箇中國遊客，一下子用支付寶付了300多新幣(摺合人民幣1500多元)，買了一整箱咖啡，説要回去送給自己的員工。對林榮南來説，使用支付寶支付，還有一個顯而易見的優點，就是再也不用準備零錢了。“這裏的咖啡1.8新幣一杯(摺合人民幣9元)，過去，我們必須要準備很多零錢找給客人。”

除了諸如南洋老咖啡這樣的餐廳和咖啡館，在新加坡，許多出租車和旅遊景點也都可以使用支付寶進行支付，從掃二維碼到支付成功，僅僅需要花費5秒鐘，相比之下，一些信用卡還需要更長的反應時間。

看不見的變革悄然發生

在這些看得見的改變背後，一場看不見的變革也在悄悄發生：東南亞的年輕一代正在從思想上迅速地擁抱正在到來的數字化革命。今年3月下旬，來自馬來西亞、泰國、印尼、巴基斯坦、柬埔寨、菲律賓、越南等7個“一帶一路”沿線國家的37名青年創業者來到阿里巴巴參加了為期11天的培訓。其間，這些創業者親身體驗了電子商務對中國社會產生的積極推動，並興致勃勃地希望把這場科技與商業變革帶回自己的國家。

“我自己小生意的建立就是從速賣通上進口商品開始的，現在我已經擁有了數千名分銷商，他們做着和我當年一樣的事情。阿里巴巴就像是一個電子商務的巨人。”印度尼西亞學員阿努姆·卡姆蘭這樣告訴《環球時報》，中國在過去不到20年時間從一個普通的大國發展成一個擁有強大科技力量支撐的國家，這是印度尼西亞一直希望做到而尚未做到的事情。“我希望從最好的(老師)這裏學到如何提升我們國家的科技水平，也希望能更好地瞭解中國政府提出的‘一帶一路’倡議，通過這一倡議框架下的幾條走廊，中國商品能更好地走進我們的國家。”

而對馬來西亞學員倫尼斯·吳來説，中國的數字化發展政策是他最感興趣的內容，尤其是阿里巴巴等企業在中國推動的數字化變革。他希望把自己瞭解的東西寫成建議提交給馬來西亞政府。“我覺得這將(對馬來西亞的發展)非常有益，因為馬來西亞仍然是一個發展中國家，亟待良好的政策實施推動我們進入數字化時代。”倫尼斯·吳對《環球時報》表示，作為可以助推這項宏偉計劃的“一帶一路”倡議更是一個偉大的事業，“它將許多國家聯結在一起，成為包容性全球化的組成部分之一”。