調查：香港7成受訪服務員稱顧客讚賞可提升表現

中新網11月21日電 據《香港商報》報道，香港優質顧客服務協會20日公佈的一項調查發現，只有4成受訪顧客在過去一年內，於消費或接受服務時，曾經讚賞過服務業人員，亦有近7成受訪服務業從業員認同，顧客的讚賞有助他們提升工作表現，反映服務質量與顧客正面評價掛鈎。

香港優質顧客服務協會將21日定為“賞名日”，鼓勵市民當日在消費時主動稱呼服務人員，以示尊重和感謝他們的努力。

僅4成顧客曾讚賞服務員

香港優質顧客服務協會與香港浸會大學工商管理學院市場學系合作進行調查，於9月時分別訪問了600名顧客及500名服務業人員，結果發現只有4成受訪顧客於2018年消費或接受服務時，曾讚賞服務業人員。

而在各服務行業中，以飲食業、銀行與保險業、航空業獲得較多顧客讚賞，其次為酒店業與零售及批發業、政府及公共事務與旅遊業，而地產業、信息科技業、電訊業的總讚賞率卻不足5%。

調查又指，有近5成受訪顧客會選擇當面讚賞服務業人員，相比售後發送心意卡或以電郵方式，予以讚賞的比率高。

在員工方面，有近7成人表示，顧客的讚賞有助提升他們的工作表現。至於表達讚賞的媒介，員工普遍認為口頭讚揚最能推動他們提升工作表現，其次為感謝卡和嘉許信，而透過社交媒體或個人通訊表達的則成效不大。

“賞名日”鼓勵嘉許服務員

負責調查的香港浸會大學市場學系教授陳華表示，調查數據反映服務質量與顧客讚賞直接掛鈎，當顧客願意給予正面評價時，員工因獲得支持和嘉許，會有更大動力提升表現，顧客從而得到更好的服務。

而香港優質顧客服務協會研究委員會總監苗滿莊表示，為推動優質服務精神，協會將於21日舉行“賞名日”，鼓勵市民當日消費及接受服務時，主動嘉許表現卓越的服務員工，以示尊重和感謝他們的努力，從而提升香港的服務業質量。